Analista de Qualidade e Treinamento Pleno

Descrição

Resumo da Vaga: O Analista Pleno de Treinamento e Qualidade será o braço estratégico para garantir a excelência operacional, transformando dados de performance em programas de desenvolvimento. Principais Destaques: 1. Atuação estratégica na excelência operacional 2. Foco em transformar dados em programas de desenvolvimento 3. Cultura de feedback e melhoria contínua **Modelo de trabalho:** Modelo de trabalho híbrido em São Paulo (SP) **Sobre o time:** Somos o primeiro ponto de contato e os embaixadores da Conta Simples. Nosso time atua de forma humana e estratégica, focando em transformar a experiência bancária dos nossos clientes em algo simples e eficiente. Valorizamos a empatia, a transparência e a proatividade para identificar oportunidades que melhorem nosso produto e processos **Desafios da posição:** Como Analista Pleno de Treinamento e Qualidade, você será o braço estratégico para garantir a excelência operacional. Seu foco será transformar dados de performance em programas de desenvolvimento que elevem o patamar das nossas entregas. **Seus principais desafios serão:** * **Gestão da Qualidade:** Estruturar e gerenciar o programa de monitoria, definindo indicadores (KPIs) e calibrações que garantam uma visão imparcial e técnica do atendimento. * **Inteligência de Dados:** Diagnosticar gaps de performance por meio de análises críticas, transformando números em planos de ação de curto e médio prazo. * **Educação Corporativa:** Desenvolver e aplicar trilhas de aprendizagem (técnicas e comportamentais), assegurando que o conteúdo seja escalável e gere retenção de conhecimento. * **Parceria Estratégica:** Atuar como consultor interno para as lideranças, fornecendo insumos baseados em dados para a tomada de decisão e formação de times de alta performance. * **Resolução de Problemas:** Liderar diagnósticos de causa raiz para problemas recorrentes, implementando soluções que evitem a reincidência e melhorem a experiência do cliente. * **Cultura de Feedback:** Fomentar uma cultura de melhoria contínua, garantindo que a "Voz do Cliente" (VoC) seja o norteador das nossas revisões de processos. **Responsabilidades e atribuições** **Seu dia a dia na Conta Simples:** **Estratégia e Melhoria Contínua** * **Resolução de Problemas:** Investigar e diagnosticar gargalos de alta complexidade que impactam a operação, propondo soluções estruturais para otimizar os processos da área. * **Viabilidade Técnica:** Participar ativamente de discussões sobre novas soluções, mapeando fluxos alternativos, pontos de atenção e antecipando possíveis cenários de falha. * **Visão Sistêmica:** Manter uma visão macro do mercado, produtos e áreas correlatas, dominando os fluxos de escalonamento para problemas que afetam a experiência do cliente. * **Eficiência Operacional:** Questionar o *status quo* e propor melhorias contínuas que equilibrem produtividade com um impacto positivo na jornada do usuário. **Qualidade e Treinamento:** * **Gestão de Indicadores:** Acompanhar e analisar KPIs de qualidade, propondo ajustes estratégicos nos critérios de monitoria e nas grades de treinamento sempre que necessário. * **Desenvolvimento de Pessoas:** Planejar, aplicar e avaliar treinamentos técnicos e comportamentais, utilizando dados de desempenho e feedbacks para garantir o aprendizado efetivo do time. * **Referência Técnica:** Atuar como mentor e referência para os colegas, orientando tecnicamente a equipe e influenciando positivamente os padrões de entrega. **Projetos e Liderança** * **Gestão de Projetos:** Assumir a liderança de iniciativas de média complexidade, focando em entregas que gerem valor agregado tanto para o cliente quanto para a operação. * **Colaboração e Feedback:** Revisar entregas próprias e de pares com olhar crítico, contribuindo com feedbacks construtivos para elevar a barra de qualidade do time. * **Interface com a Liderança:** Atuar com autonomia, acionando a gestão de forma consultiva e proativa diante de problemas que exijam tomada de decisão estratégica ou alinhamento executivo. **Cultura e Desenvolvimento** * **Protagonismo:** Buscar conhecimento de forma proativa e contribuir com ideias inovadoras para os projetos e processos em que estiver envolvido. * **Embaixador da Cultura:** Atuar em total alinhamento com os valores organizacionais, servindo como exemplo de comportamento, responsabilidade e colaboração. * **Mentalidade de Crescimento:** Demonstrar abertura e maturidade para receber feedbacks, integrando\-os como ferramenta fundamental para sua evolução profissional. **Requisitos e qualificações** **O que esperamos de você:** **Domínio Técnico e Operacional** * **Expertise em Zendesk:** Domínio avançado da plataforma, utilizando\-a de forma ágil para otimizar fluxos e extrair o potencial estratégico da ferramenta. * **Visão Sistêmica e Stakeholders:** Compreensão macro do negócio, mercado e interdependência entre áreas, garantindo escalonamentos assertivos em situações críticas. * **Foco em Indicadores (KPIs):** Entendimento sólido das métricas de atendimento (como CSAT, Rechamadas e SLAs) e de como elas impactam diretamente o crescimento e o sucesso da companhia. **Comunicação e Relacionamento** * **Comunicação Estratégica:** Capacidade de comunicação clara, empática e assertiva, adaptando o discurso para diferentes níveis de interlocutores (do operacional ao executivo). * **Atendimento Consultivo:** Foco em prestar um suporte de alta qualidade, transformando interações técnicas em experiências consultivas de valor para público interno e externo. * **Mediação e Argumentação:** Habilidade de negociação e resolução de conflitos, mantendo uma postura colaborativa e focada na solução. **Autonomia e Protagonismo** * **Resolução de Problemas Complexos:** Proatividade para atuar em cenários de incerteza, propondo soluções ágeis e viáveis para desafios operacionais. * **Autogestão e Priorização:** Capacidade de organizar a própria rotina e definir prioridades com autonomia, garantindo o cumprimento de prazos e metas. * **Contribuição em Fóruns:** Participação propositiva em reuniões e grupos de melhoria, fundamentando ideias em análises críticas e visão de futuro. **Será diferencial se você tiver:** * **Gestão de Projetos:** Experiência com metodologias de organização de projetos, garantindo que as iniciativas tenham início, meio e fim com entregas de valor. * **Mentoria e Liderança Técnica:** Experiência ou aptidão para apoiar o desenvolvimento de analistas juniores, colaborando na execução de tarefas e compartilhando conhecimento técnico. * **Controle Operacional:** Capacidade de monitorar a demanda e o volume de atividades da área, propondo ajustes para manter o equilíbrio entre carga de trabalho e qualidade. **Informações adicionais** **Dá uma olhada (em alguns) dos benefícios de ser Simpler:** Plano de saúde (amplitude nacional) sem custo de mensalidade e coparticipação para os nossos \#Simplers e até \+2 dependentes legais Plano odontológico (amplitude nacional) sem custo de mensalidade e coparticipação para os nossos \#Simplers e até \+2 dependentes legais Flex food no cartão Ifood Benefícios Auxílio Transporte no cartão Ifood Benefícios Gympass \- extensivo a dependentes legais (filho(a)s e cônjuges) Birthday\-off (para você curtir o seu dia com quem você ama!) Parceria com Instituições Educacionais Zenklub (Saúde Mental) \- Plataforma de saúde mental com 04 sessões de terapia gratuitas por mês para todo Simpler Seguro de vida Licença parental (maternidade 180 dias e paternidade 45 dias) Auxílio Creche Onhappy (Viagens) \- Plataforma desenvolvida pela Onfly que oferece descontos exclusivos em passagens aéreas, hospedagens e pacotes de viagem Guapeco (Saúde Pet) \- Plano de saúde pet com modelo de reembolso, focado em flexibilidade e na saúde do seu melhor amigo #### **Nossa missão** Somos a **Conta Simples**, um sistema de gestão de despesas corporativas que une serviços financeiros e tecnologia. Nós existimos para **transformar** e **potencializar** a jornada financeira das empresas, **otimizando** o tempo das pessoas. #### **Confira algumas de nossas conquistas** * Estamos entre as **100 fintechs** mais promissoras do mundo segundo a **CB Insights** * **LinkedIn Top Startups 2023** estamos superando os desafios, gerando interesse e atraindo os melhores talentos * Pela **terceira vez** somos destaque entre as **100 Startups to Watch** pela revista PEGN evidenciando nossa inovação, potencial de mercado, negócio e escalabilidade * Somos destaque entre as **50 Startups que mudam o Brasil** (Exame), refletindo nossa influência no ecossistema de empreendedorismo * Segunda startup brasileira a receber aporte da **Y Combinator** * Estamos entre as **21 Startups Emerging Giants**, pela KPMG * No início de 2024, recebemos uma nova rodada de **investimentos (série B) de 200 milhões de reais.** Todas essas conquistas só foram possíveis por causa do nosso time. Acreditamos no potencial de cada Simpler e, juntos, construímos um ambiente colaborativo, de autonomia e com muito espaço para crescer e se desenvolver. **\#VemSerSimpler!**