Coordenador de Qualidade - BYD/ Sorriso

Descrição

Resumo da Vaga: O Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente garante atendimento de excelência e otimiza a experiência do cliente em todas as etapas do pós-venda. Principais Destaques: 1. Liderar a gestão da qualidade e processos de pós-venda. 2. Monitorar e aprimorar a experiência do cliente continuamente. 3. Desenvolver e engajar equipes em cultura de atendimento excepcional. O **Master Performance (Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente)** \- É responsável por garantir que a concessionária ofereça um atendimento de excelência, alinhado às expectativas e necessidades dos clientes. Este profissional monitora a qualidade dos serviços prestados, realiza a análise de feedback dos clientes e implementa ações corretivas e de melhoria contínua, visando otimizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo pós\-venda. **Objetivo do Cargo** * Assegurar que a experiência do cliente seja elevada e de acordo com os indicadores da montadora e da concessionária. **Principais Responsabilidades:** **1\. Gestão da Qualidade** * Estabelecer e acompanhar os padrões de qualidade dos serviços prestados na concessionária, garantindo que todos os processos, desde a recepção até a entrega do veículo, atendam aos requisitos de excelência. * Realizar auditorias periódicas nos serviços de pós\-venda (oficina, lavagem, entrega de veículos) para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos. * Desenvolver e implementar procedimentos para melhoria contínua da qualidade, com foco na redução de falhas e aumento da eficiência operacional. **2\. Monitoramento da Experiência do Cliente** * Coletar e analisar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online, interações diretas e outros canais de comunicação. * Identificar pontos de melhoria na jornada do cliente, desde o agendamento de serviços até o pós\-serviço, propondo e implementando soluções para aprimorar a experiência. * Acompanhar a evolução dos indicadores de satisfação e lealdade do cliente (NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc) e definir estratégias para melhorar esses índices. **3\. Treinamento e Desenvolvimento da Equipe** * Coordenar treinamentos e capacitações para as equipes de atendimento e de serviço, com foco na melhoria da experiência do cliente e no atendimento de qualidade. * Trabalhar junto aos líderes de equipe para garantir que todos os colaboradores compreendam a importância da qualidade no serviço e estejam alinhados com as expectativas da concessionária. * Fomentar uma cultura de atendimento ao cliente em toda a concessionária, garantindo que todos os colaboradores estejam engajados na entrega de uma experiência excepcional. **4\. Gestão de Reclamações e Sugestões** * Supervisionar e gerenciar o processo de tratamento de reclamações dos clientes, assegurando que todas sejam respondidas de forma eficaz e dentro do prazo estabelecido. * Implementar estratégias para resolver problemas de clientes insatisfeitos e transformar situações negativas em oportunidades de melhoria e fidelização. * Realizar reuniões periódicas com as equipes envolvidas para discutir reclamações e identificar ações corretivas que possam ser aplicadas. **5\. Relacionamento com Clientes e Ações de Fidelização** * Desenvolver ações de relacionamento e fidelização de clientes, visando aumentar a satisfação e a lealdade à concessionária. * Planejar e executar campanhas de pós\-venda para engajar os clientes, como promoções de serviços, ofertas especiais e comunicação personalizada. * Ser o ponto de contato principal para clientes VIPs ou situações que exijam atenção especial. **Requisitos e Qualificações:** * **Escolaridade**: Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Qualidade, Marketing ou áreas correlatas. * **Experiência**: Experiência prévia em áreas de qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias ou empresas do setor automotivo. * **Conhecimentos Técnicos**: * + Técnicas de gestão de qualidade e melhoria contínua (ex: Kaizen, Six Sigma, 5S, 5W2H etc). + Ferramentas de coleta e análise de feedback de clientes (pesquisas de satisfação, NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc). + Processos de atendimento e experiência do cliente. + Conhecimento de ferramentas de CRM e gestão de relacionamento com clientes. * **Habilidades Comportamentais**: * + Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade para interagir com clientes e equipes. + Capacidade de liderança e desenvolvimento de equipes focadas no atendimento e experiência do cliente. + Pensamento analítico e foco em resultados. + Proatividade para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças eficazes. + Empatia, paciência e habilidade para resolver conflitos e situações desafiadoras. **Indicadores relacionados:** * Índices de satisfação do cliente, como NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO, entre outros, com aumento contínuo. * Número de reclamações resolvidas de forma satisfatória e no menor tempo possível. * Eficiência na implementação de ações corretivas e de melhoria com base no feedback dos clientes. * Engajamento e capacitação das equipes para oferecer um atendimento de alta qualidade. * Fidelização de clientes e aumento do retorno de clientes para serviços de pós\-venda.