Líder de Suporte Técnico - Latam

Descrição

Resumo: A Canals está contratando um Líder de Suporte Técnico para construir e dimensionar a função de suporte para um novo produto, definindo fluxos de trabalho, moldando a comunicação com os clientes e liderando uma pequena equipe, ao mesmo tempo em que colabora transversalmente. Pontos de destaque: 1. Construir e liderar o suporte técnico para uma nova linha de produtos desde o início 2. Mentorar uma pequena equipe de Agentes de Suporte Técnico 3. Colaborar com as equipes de Engenharia e Produto em questões técnicas complexas **Sobre a Canals** ================ A Canals é uma startup totalmente remota e lucrativa que está transformando a cadeia de suprimentos industrial (um setor de US$ 10 trilhões) com inteligência artificial. Nossa plataforma integra-se perfeitamente aos sistemas já utilizados pelos distribuidores, automatizando tarefas tediosas e reduzindo pontos de falha no transporte físico de mercadorias pelo mundo. Somos uma equipe de 70 pessoas (\~45 na área de engenharia), localizadas nas Américas do Norte e do Sul. **A vaga** ============ Estamos lançando um novo produto e contratando um Líder de Suporte Técnico para construir e dimensionar a função de suporte para essa nova oferta. Você definirá fluxos de trabalho, estabelecerá padrões de comunicação com os clientes e liderará uma pequena equipe de Agentes de Suporte, colaborando com as equipes de Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente. Trata-se de uma posição prática, na qual você equilibrará liderança e execução — mentorando sua equipe, solucionando problemas técnicos complexos e criando processos escaláveis para manter nosso tempo médio de primeira resposta de 1 minuto. Você atuará em todo o nosso ecossistema multi-produto, oferecendo suporte tanto às experiências SaaS quanto móveis, e ajudará a garantir integrações bem-sucedidas à medida que expandimos para novas linhas de produtos. Se você gosta de construir estruturas do zero, orientar outras pessoas e colaborar com diversas equipes para tornar novas tecnologias bem-sucedidas, esta é sua oportunidade de gerar um impacto desproporcional. **Suas responsabilidades** ================== * Construir e liderar a função de suporte técnico para uma nova linha de produtos — desde os primeiros clientes até a escala. * Gerenciar e mentorar uma pequena equipe de Agentes de Suporte Técnico, garantindo qualidade, consistência e agilidade na resposta. * Colaborar com as equipes de Engenharia e Produto para triagem, reprodução e resolução de questões técnicas complexas nos produtos SaaS e móveis. * Estabelecer e aprimorar acordos de nível de serviço (SLAs), caminhos de escalonamento e fluxos operacionais que possam crescer junto com a empresa. * Monitorar e relatar indicadores-chave de desempenho (KPIs) do suporte, mantendo nosso tempo médio de primeira resposta de 1 minuto. * Documentar processos internos, criar bases de conhecimento e otimizar a comunicação entre equipes. * Atuar como ponto de escalonamento para questões tecnicamente avançadas ou de alta prioridade. **Requisitos esperados** ===================== * Normalmente, 4 anos ou mais de experiência em suporte técnico ou engenharia de suporte para produtos SaaS. * Familiaridade prática com ambientes multi-produto — plataformas web e móveis, APIs e integrações. * Bom entendimento de APIs, SQL e resolução de problemas em aplicações web modernas. * Experiência prévia em mentorar ou liderar uma equipe de suporte ou soluções. * Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal — capaz de explicar temas complexos a usuários não técnicos. * Capacidade comprovada de construir e otimizar processos de suporte, SLAs e fluxos de escalonamento. * Alta capacidade de organização, proatividade e conforto para atuar em um ambiente dinâmico e em estágio inicial. **Diferenciais** ================ * Você já prestou suporte ao lançamento de um novo produto ou definiu as operações iniciais de suporte para novas ofertas. * Você tem experiência em gestão de projetos ou familiaridade com metodologias ágeis. * Você se sente à vontade utilizando ferramentas como Postman, Zendesk e FullStory para depuração e análise. * Você já trabalhou com clientes não técnicos nos setores industrial, logístico ou de distribuição. * Você já colaborou com as equipes de Produto e Engenharia no suporte a aplicativos móveis, testes de lançamento ou QA. **Por que se juntar à Canals** =================== * **Somos lucrativos:** estabilidade sem o caos de mudanças constantes impostas por investidores. * **Impacto no mundo real:** seu trabalho melhora cadeias de suprimentos globais, economizando tempo para os clientes e reduzindo desperdícios. * **Fortes práticas de engenharia:** investimos em qualidade e documentação para manter um ritmo acelerado de forma sustentável. * **Cultura de propriedade:** agilidade aliada à priorização da qualidade * **Ambiente remoto e flexível**, presente nas Américas do Norte e do Sul. * **Excelente adequação entre produto e mercado**, com grande aprovação dos clientes * **Equipe de elite**, com perfis diversos para colaborar e aprender *A Canals.ai é uma empregadora que valoriza a igualdade de oportunidades. Além de ser exigida por lei, essa é uma política totalmente alinhada com nossos princípios. Todos os candidatos qualificados serão considerados para contratação, independentemente de sua condição de veterano protegido ou pessoa com deficiência qualificada, ou de qualquer outro status protegido, como raça, religião, cor, origem nacional, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, informação genética, gravidez ou idade.*