Monitor de Garantia da Qualidade

Descrição

Resumo: Esta posição é para um Monitor de Garantia da Qualidade que protegerá a experiência do cliente por meio da revisão de interações, identificação de eficiências e fornecimento de feedback significativo aos atendentes. Principais destaques: 1. Guardião-chave da experiência do cliente e dos padrões de qualidade 2. Oportunidade de identificar eficiências nos negócios e impactar milhares de pessoas 3. Ambiente que valoriza insights baseados em dados e crescimento contínuo Visão geral da empresa: Se você vê a tecnologia como uma forma de facilitar seu caminho na vida, nossa equipe também pensa assim: Seu Caminho, Nossa Jornada. Acreditamos em tecnologia que conecta pessoas talentosas que abraçam a diversidade para criar e compartilhar caminhos que ainda nem conhecemos (ainda!). Trabalhamos para gerar valor não apenas para nossos usuários, mas, acima de tudo, para as comunidades que servimos e para a sociedade como um todo, tornando cada dia melhor para todos com serviços de mobilidade e entrega (99\) ou pagamentos digitais (99Pay). Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi DiDi Global Inc., a principal plataforma global de tecnologia em mobilidade. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e se expandem para gerar um impacto positivo em mais de 12 países onde a DiDi opera. Essa inovação abrange sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercados financeiros e muito mais. Seja ao construir projetos do zero ou ao aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos dão borboletas no estômago, razão pela qual trabalhamos em ritmo acelerado com respeito, colaboração e bom humor. Ao longo dessa jornada, também tiramos força de experiências e opiniões diversas para crescer juntos, falhar rapidamente, aprender e ajustar o rumo para criar soluções que entreguem resultados ainda melhores. \#LI\-Híbrido Visão geral da equipe: Estamos procurando um Monitor de Garantia da Qualidade para integrar nossa equipe! Neste papel, você será um guardião-chave da experiência do nosso cliente, responsável por garantir nossos padrões de qualidade e a satisfação do cliente. Você executará o lado operacional da qualidade revisando interações com clientes e identificando oportunidades de eficiência nos negócios, gerando um impacto direto para milhares de pessoas. Se você tem um olhar apurado para detalhes, paixão pela excelência e deseja iniciar sua carreira em um ambiente que valoriza insights baseados em dados, este é o lugar certo para você. Responsabilidades da função: * Avaliar a excelência: Monitorar e revisar interações com clientes em canais escritos, chat ao vivo e ligações telefônicas para garantir que atendam aos nossos padrões mundiais de serviço. * Auditar com precisão: Utilizar listas de verificação padronizadas para verificar se todos os procedimentos foram seguidos corretamente, atribuindo pontos e aplicando penalidades quando necessário. * Fornecer feedback significativo: Incluir comentários claros e construtivos nas suas avaliações para ajudar os atendentes a compreenderem seu desempenho e áreas de melhoria. * Garantir alinhamento: Participar de sessões semanais de calibração com líderes de equipe e colegas para assegurar que suas avaliações permaneçam consistentes e justas. * Identificar tendências: Buscar ativamente padrões ou erros recorrentes durante as revisões para ajudar a equipe a identificar lacunas em processos ou treinamentos. * **Colaborar: Trabalhar de perto com sua equipe e reportar diretamente ao seu Líder de Equipe/Supervisor para atingir metas diárias de produtividade e qualidade.** Requisitos da função: * Formação acadêmica: Graduação concluída ou em andamento em curso de bacharelado ou técnico. * Idioma: Fluência em português (escrito e falado); espanhol ou inglês são diferenciais. * A "mentalidade QA": Você possui forte senso de julgamento empresarial e natureza investigativa. Você não vê apenas um erro; quer entender sua causa. * Base analítica: Você se sente à vontade trabalhando com dados estruturados e possui proficiência básica no Excel. * Comunicação: Excelentes habilidades de comunicação escrita; consegue articular feedback complexo de maneira fácil de entender. * **Adaptabilidade: Você prospera em um ambiente de ritmo acelerado e consegue se adaptar rapidamente aos padrões e à cultura da empresa.** * Experiência prévia em atendimento ao cliente ou em centro de contato. * Familiaridade com sistemas de chamados ou plataformas CRM, como Zendesk ou Salesforce. * Conhecimento básico em metodologias de melhoria contínua ou frameworks de QA (Lean, Six Sigma, etc.). Declaração de Igualdade de Oportunidades no Emprego (EEO): * Criamos valor para o cliente – Esforçamo-nos para sempre criar experiências valiosas para nossos usuários em tudo o que fazemos. Nosso foco é sempre inovar novas experiências que sejam seguras, agradáveis e eficientes. * Somos orientados por dados – Acreditamos firmemente em tomar decisões embasadas, por isso somos orientados por dados. Podemos navegar melhor pelo cenário empresarial estrategicamente ao analisar métricas valiosas. * Acreditamos na colaboração ganha-ganha – O sucesso é um esporte coletivo. Quando trabalhamos para ajudar nossos parceiros e colegas a vencerem, nós também vencemos. Mantendo sempre o melhor interesse de todos em mente, comunicamo-nos com franqueza e executamos com excelência em tudo o que fazemos. * Acreditamos na integridade – A integridade está no cerne mesmo do nosso negócio. Somos pessoas que sempre querem fazer a coisa certa. Nossas intenções são sinceras, expressamos nossas opiniões e escutamos uns aos outros. * Sempre buscamos fazer melhor. Isso significa ir além de nossa zona de conforto, aprender com nossos erros e ajudar uns aos outros a crescer. * Acreditamos na diversidade e inclusão – A diversidade é uma de nossas maiores forças. Nossas diferenças são o que nos torna únicos. Respeitamos uns aos outros e acreditamos em igualdade de oportunidades para todos. **Diversidade e Inclusão** A diversidade não é uma visão futura ou um desejo por algo que queremos algum dia; é um valor inegociável de quem somos hoje. Adotamos a inclusão, a pluralidade e o respeito, e, para alcançá-los, contamos com a governança do Comitê de Diversidade, que atua em parceria com o RH, nossa liderança e grupos de identidade — 99Adapta, 99Afro, 99Colors, 99Womem e 99Familys. Esta é nossa jornada contínua, com muito mais ainda por vir. Reforçamos que esta posição está aberta a todas as pessoas, incluindo gestantes e pessoas com deficiência (PCD). ***Confirmo que, antes de enviar esta candidatura, li e aceitei a Política de Privacidade para Candidatos, disponível em*** ***https://careers.didiglobal.com/terms***