Coordenador de Experiência do Cliente (CX) e Relacionamento

Descrição

Resumo: O Coordenador de Experiência do Cliente (CX) e Relacionamento implementará projetos interfuncionais, análises e soluções para melhorar a experiência dos motoristas e impulsionar a eficiência dos negócios, interagindo com terceirizados (BPOs) e analistas internos/externos. Pontos principais: 1. Modelar a experiência do cliente por meio de projetos e análises interfuncionais. 2. Impulsionar a melhoria contínua na experiência do cliente (CX) e gerenciar a análise de dados. 3. Colaborar com terceirizados (BPOs) e equipes internas para alcançar alto desempenho. Visão geral da empresa: Se você enxerga a tecnologia como uma forma de facilitar seu caminho na vida, nossa equipe também pensa assim: Seu Caminho, Nossa Jornada. Acreditamos em uma tecnologia que conecta pessoas talentosas que abraçam a diversidade para criar e compartilhar caminhos que ainda nem conhecemos (ainda!). Trabalhamos para gerar valor não apenas para nossos usuários, mas, acima de tudo, para as comunidades que atendemos e para a sociedade como um todo, tornando cada dia melhor para todos com serviços de mobilidade e entregas (99\) ou pagamentos digitais (99Pay). Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi DiDi Global Inc., a principal plataforma global de tecnologia de mobilidade. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que nascem no Brasil e se escalonam para gerar impacto positivo em mais de 12 países onde a DiDi opera. Essa inovação abrange sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercados financeiros e muito mais. Seja ao construir projetos do zero ou ao aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos deixam com borboletas no estômago, razão pela qual trabalhamos em ritmo acelerado com respeito, colaboração e bom humor. Ao longo dessa jornada, também tiramos força de experiências e opiniões diversas para crescer juntos, falhar rapidamente, aprender e ajustar o rumo para criar soluções que entreguem resultados ainda melhores. \#LI\-Híbrido Visão geral da equipe: Nossa área de Experiência do Cliente (CX) é fundamental para entregar uma excelente experiência aos nossos clientes. Como Coordenador de Experiência do Cliente (CX) e Relacionamento, você será responsável por trabalhar com múltiplas partes interessadas nos negócios para implementar projetos interfuncionais, análises e soluções voltadas à melhoria da experiência de nossos motoristas, bem como ao aumento da eficiência de nossos negócios, gerando impacto para milhares de pessoas! Você será responsável pelo processo de melhoria contínua na experiência do cliente (CX) e, ao mesmo tempo, encarregado de conduzir a análise e gestão de dados relacionados à CX. Velocidade elevada na implementação e aprendizado constante serão elementos-chave dessa jornada. Como Coordenador de Experiência do Cliente (CX) e Relacionamento, você trabalhará diretamente com o Gerente de Experiência do Cliente (CX) e Relacionamento para a região do Brasil, gerenciando nossos diversos terceirizados (BPOs). Você colaborará para alcançar nossos resultados e os altos padrões de desempenho da DiDi. Responsabilidades da função: * Responsável pela comunicação diária entre a DiDi e os fornecedores (BPO), replicando nossa cultura e valores. * Acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs) da operação de Experiência do Cliente (CX) e garantir que tudo funcione conforme nossos padrões esperados (muito elevados). * Interagir com todos os analistas, internos e externos, tornando a vida de todos mais fácil todos os dias; * Gerar insights, revisar e aprimorar continuamente processos e ferramentas que impactam diretamente a experiência de nossos usuários. * Criar, desenvolver e testar experiências com o objetivo de buscar a excelência; * Validar todos os relatórios provenientes dos terceirizados (BPO) (eficiência e custos) * Interagir com outras áreas e equipes, buscando antecipar possíveis pontos de atrito e saber posicionar-se em prol da equipe e de nossos usuários; * Implementar, executar acompanhamentos e rastrear os resultados de campanhas de incentivo e reconhecimento. Qualificações da função: * Graduação completa (obrigatório). * Inglês avançado / fluente. * Experiência nas áreas de Atendimento ao Cliente / Experiência do Cliente. * Capacidade de interagir e influenciar parceiros internos e externos. * Habilidades eficazes de gestão de tempo, de equipes e organização. * Excelentes habilidades de comunicação oral e escrita. * Capacidade de focar em resultados, analisar dados e participar na tomada de decisões. Declaração de Igualdade de Oportunidades (EEO): * Criamos valor para o cliente – Esforçamo-nos para sempre criar experiências valiosas para nossos usuários em tudo o que fazemos. Nosso foco é sempre inovar novas experiências seguras, agradáveis e eficientes. * Somos orientados por dados – Acreditamos firmemente em tomar decisões embasadas, por isso somos orientados por dados. Podemos navegar melhor no cenário empresarial estrategicamente ao analisar métricas valiosas. * Acreditamos na colaboração ganha-ganha – O sucesso é um esporte coletivo. Quando trabalhamos para ajudar nossos parceiros e colegas a vencerem, nós também vencemos. Mantendo sempre o melhor interesse de todos no coração, comunicamo-nos com franqueza e executamos com excelência em tudo o que fazemos. * Acreditamos na integridade – A integridade está no cerne mesmo de nossos negócios. Somos pessoas que sempre querem fazer a coisa certa. Nossas intenções são sinceras, dizemos o que pensamos e escutamos uns aos outros. * Sempre buscamos fazer melhor. Isso significa ir além de nossa zona de conforto, aprender com nossos erros e ajudar uns aos outros a crescer. * Acreditamos na Diversidade e Inclusão – A diversidade é uma de nossas maiores forças. Nossas diferenças são o que nos torna únicos. Respeitamos uns aos outros e acreditamos em igualdade de oportunidades para todos. **Diversidade e Inclusão** A diversidade não é uma visão futura nem um desejo de algo que queremos algum dia; é um valor não negociável de quem somos hoje. Adotamos a inclusão, a pluralidade e o respeito, e, para isso, contamos com a governança do Comitê de Diversidade, que atua em parceria com o RH, nossa liderança e grupos identitários — 99Adapta, 99Afro, 99Colors, 99Womem e 99Familys. Essa é nossa jornada contínua, com muito mais ainda por vir. Reforçamos que esta vaga está aberta a todas as pessoas, incluindo gestantes e pessoas com deficiência (PCD). ***Confirmo que, antes de enviar esta candidatura, li e aceitei a Política de Privacidade para Candidatos, disponível em*** ***https://careers.didiglobal.com/terms***