Support Leader

Descrição

**Be yourself, be your best!** Combinamos nossa experiência global em indústrias\-chave e as últimas tecnologias para ajudar empresas em rápido crescimento e estabelecidas a transformar e acelerar seus modelos de negócios, desenvolver soluções digitais inovadoras, escalar capacidades tecnológicas e sustentar seu crescimento. **Conheça a área de Consultoria e Suporte!** Faça parte da nossa área de Suporte e Consultoria na e\-Core! Se você tem paixão por tecnologia, desafios e resolução de problemas, essa é a área ideal para você. Aqui, você trabalhará com equipes globais e usuários finais, ajudando\-os a maximizar o uso de soluções tecnológicas inovadoras. Junte\-se a nós para crescer em um ambiente colaborativo e multicultural, onde o aprendizado contínuo e o trabalho em equipe são valorizados. **Faça parte do nosso time!** **O que você fará nessa função:** * Liderar, desenvolver e avaliar a performance de uma equipe de Engenheiros de Suporte, conduzindo 1:1s recorrentes, planos de desenvolvimento individual (PDI) e feedback contínuo. * Ser responsável pelo ciclo completo de gestão de pessoas do time: contratação, onboarding, desenvolvimento de carreira e, quando necessário, desligamento. * Gerenciar escalas de trabalho, cobertura de plantão (incluindo fins de semana e período noturno) e balanceamento de carga entre os membros do time. * Ser dono(a) das métricas de performance do time — CSAT, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, taxa de reabertura, SLA compliance — e reportar essas métricas para a liderança com plano de ação, não apenas status. * Definir e ajustar metas/OKRs do time de suporte, alinhados à estratégia da empresa. * Atuar como ponto final de escalonamento quando um caso exige decisão de negócio, exceção de política ou comunicação sensível com o cliente. * Arbitrar, no nível do time e do processo, quando escalar para engenharia versus quando manter a investigação — construindo e disseminando esse discernimento com o time. * Desenhar, documentar e evoluir os processos de suporte: fluxos de triagem, critérios de priorização, playbooks e formato de escalonamento para engenharia. * Priorizar, aprovar e implementar as melhorias de processo propostas pelo time, transformando observações operacionais em mudanças estruturadas. * Ser responsável pela qualidade e governança da base de conhecimento (prática KCS), garantindo que o time contribua de forma consistente, não apenas contribuindo individualmente. * Representar o suporte em reuniões com Produto e Engenharia, levando a voz do cliente para as decisões de priorização de roadmap. * Negociar SLAs e expectativas com outras lideranças, e reportar a saúde da operação de suporte para a liderança executiva. * Conduzir sessões de calibração de qualidade (QA) e usar os padrões identificados no atendimento para orientar o time e o propor itens de melhoria no backlog de produto. * Garantir que o time utilize ferramentas de IA de forma ativa e eficaz no dia a dia — para redação, pesquisa e melhoria contínua da documentação. **Está posição é adequada para você se você:** * Tem experiência liderando times de suporte técnico (não apenas atuando como especialista/engenheiro sênior individual), incluindo gestão de pessoas, metas e avaliação de performance. * Tem vivência prévia como Especialista em Suporte ou função técnica equivalente, com domínio real de troubleshooting multiplataforma (web, desktop, mobile), autenticação, integrações e análise de logs — o suficiente para validar o trabalho técnico do time e ganhar credibilidade com ele. * Tem experiência gerenciando times remotos e distribuídos. * Sabe interpretar dados operacionais (CSAT, SLA, tempo de resolução) e transformá\-los em decisões e planos de ação. * Tem confiança para arbitrar decisões ambíguas de escalonamento e para defender essas decisões perante stakeholders técnicos e de negócio. * Tem facilidade para transitar entre conversas técnicas profundas (com engenharia) e conversas estratégicas (com liderança executiva). * Tem inglês avançado, tanto escrito quanto verbal, e comunicação estruturada, tanto para o time quanto para stakeholders externos. * Tem soft skills bem desenvolvidas para liderar pessoas que lidam diariamente com usuários — precisa modelar e reforçar no time uma comunicação articulada, paciente e respeitosa, além de saber apoiar o próprio time no que diz respeito à gestão das emoções. * Tem flexibilidade para apoiar cobertura de plantão do time (se necessário), incluindo fins de semana e horário noturno, conforme necessidades de uma operação de suporte global. **Seria ótimo se você tiver:** * Experiência prévia definindo budget e headcount para um time de suporte. * Vivência liderando iniciativas de automação ou uso de IA aplicada à operação de suporte (não só uso individual, mas adoção em nível de time). * Experiência trabalhando com produtos usados por profissionais de saúde, clínicos ou usuários de indústrias regulamentadas. * Noções de conceitos de privacidade de dados como HIPAA e GDPR. * Familiaridade com plataformas de observabilidade e analytics como Datadog e Splunk, o suficiente para orientar o time em investigações mais profundas. * Experiência conduzindo processos de contratação técnica (entrevistas, avaliação de skills) para vagas de suporte. **Onde você estará baseado:** * Remoto \- BR **Beneficios de ser e\-Corean!** Nós oferecemos pacote de benefícios flexível: com o e\-Core BeneFlex os nossos e\-Coreans podem montar um pacote de benefícios de acordo com seu perfil e necessidades. Benefícios Financeiros Auxílio alimentação e/ou refeição. Cartão de multi benefícios. PLR (Participação nos Lucros e Resultados). Plano de Previdência Privada. ✅ Saúde e Bem\-Estar Plano de saúde, odontológico e seguro de vida. Plano de saúde para seu pet. Parceria com a Wellhub para manter a rotina ativa. ️ Flexibilidade e Qualidade de Vida 15 dias de férias a cada 6 meses. Auxílio mensal para trabalho remoto. Desenvolvimento Auxílio educação e creche. Parcerias educacionais Entre outros benefícios para tornar sua e\-Core experience mais enriquecedora. Na e\-Core, recrutamos com intencionalidade para refletir nossa cultura, valorizando a diversidade em todas as suas formas. Acreditamos que gênero, idade, etnia, raça, religião, orientação sexual e outros marcadores de identidades são ativos que enriquecem nosso time, sem barreiras para talentos brilharem. Nosso compromisso é com a Igualdade de Oportunidades, incentivando cada pessoa a ser ela mesma e crescer profissional e pessoalmente.\#BeYourself \#BeYourBest **Privacidade** Ao enviar uma inscrição, reconheço que li e entendi a Política de Privacidade da e\-Core. Privacy Policy (EN) / Política de Privacidade (PT\-BR) O objetivo de tudo o que fazemos é conectar pessoas e tecnologia para construir um futuro melhor juntos!