Analista de Ouvidoria Sr

Descrição

Resumo da Vaga: Atuar como Ouvidor (a) da Distribuidora CPFL RGE, executando atividades de tratativa e gestão das reclamações de Ouvidoria e ANEEL. Principais Destaques: 1. Atuar como Ouvidor(a) para gestão de reclamações da CPFL RGE. 2. Propor e implementar ações de melhoria e modificações de processos. 3. Liderar tecnicamente processos e projetos da área. **Analista de Ouvidoria SR** **CPFL RGE** **Onde você vai atuar:** São Leopoldo/RS **Modelo de Trabalho:** Presencial **Pré\-requisitos:** * Ensino superior completo; * Necessário disponibilidade para atuação 100% presencial em São Leopoldo/RS; * Necessário vivência e experiência no setor elétrico; * Necessário conhecimento da regulamentação setorial, em especial, da Resolução 1\.000/21; * Necessário conhecimento avançado no Pacote Office; * Desejável experiência com atendimento ao cliente e rotina de tratativa de reclamações; * Altamente desejável conhecimento em ferramentas de diagnóstico e revisão/melhoria de processos (ex: Six Sigma, PDCA); * Desejável inglês. **O seu dia a dia:** * Atuar como Ouvidor (a) da Distribuidora CPFL RGE, executando as atividades de tratativa e gestão das reclamações de Ouvidoria e ANEEL, garantindo o cumprimento das normas legais e regulamentares dos direitos e deveres do consumidor e demais usuários; * Executar as atividades de mediação e gestão das reclamações da CPFL, garantindo o cumprimento das normas legais e regulamentares dos direitos e deveres do consumidor e demais usuários * Propor e implementar juntamente às áreas de negócio ações de melhoria e modificações nos processos, procedimentos e rotinas da distribuidora, visando à mitigação e redução das reclamações; * Analisar e responder manifestações encaminhadas pelos clientes à Ouvidoria e/ou Órgãos Reguladores; * Prestar suporte operacional na análise e resposta das reclamações de clientes efetuadas junto aos Órgãos Reguladores, como ANEEL, ARSESP e AGERGS, quanto à procedência e conformidade com a regulamentação e legislação vigente; * Contribuir na melhoria de processos, indicando oportunidades para elaboração de análises e diagnósticos estratégicos relacionados às reclamações nos diversos canais de atendimento; * Desenvolver dashboards, elaborar estudos e diagnósticos utilizando métodos de análise quantitativa e qualitativa de forma estratégica, além de apresentar resultados e KPIs de governança interna; * Liderar tecnicamente processos e projetos da área, garantindo o cumprimento de prazos, participando da definição de objetivos, escopos, cronogramas e recursos, bem como da coleta de dados e identificação de oportunidades de melhoria para assegurar o alcance dos objetivos; * Participar de comitês, reuniões e atuar como ponto focal da área em fóruns internos e externos; * Elaborar pareceres e relatórios executivos para a diretoria e Órgãos Reguladores, quando necessário; * Apoiar a gestão dos indicadores da área, garantindo a confiabilidade das informações geradas e prestadas nos diversos fóruns dos quais a Ouvidoria participa; * Apoiar a capacitação técnica da equipe interna e da equipe terceirizada, multiplicando conhecimento técnico; * Representar a Ouvidoria na preparação e representação da área em processos de auditorias e fiscalizações; * Propor ajustes em políticas internas, sistemas e documentos internos. **O que oferecemos:** * Vale Transporte; * Vale Refeição; * Vale Alimentação; * Assistência Médica; * Assistência Odontológica; * Licença maternidade 6 meses e paternidade 20 dias * Auxílio creche (conforme regras de elegibilidade); * Seguro de Vida; * PLR; * Gympass; * Programa Fale Comigo (assessoria gratuita e sigilosa via telefone para auxílio psicológico, jurídico, financeiro, social e fonoaudiólogo). **Conheça um pouco sobre nós:** Nós atuamos no segmento de energia elétrica do Brasil e temos uma história sólida, desde 1912, de contribuição para o desenvolvimento das cidades e estados que atendemos por meio de soluções em geração, transmissão, distribuição, comercialização de energia e prestação de serviços. Desde 2017, o Grupo faz parte da State Grid, maior empresa de energia elétrica do mundo, fortalecendo a nossa estratégia de crescimento e o protagonismo no setor elétrico brasileiro. Através das nossas distribuidoras levamos energia para mais de 10 milhões de endereços, o que corresponde a mais de 22 milhões de pessoas atendidas com a eficiência da nossa rede de atendimento. Acreditamos que equipes plurais e um ambiente inclusivo para todas as pessoas são fundamentais para a sustentabilidade de organizações inovadoras e com foco em clientes, por isso, valorizamos a pluralidade e orientamos nossas ações para garantir uma cultura inclusiva e oportunidades a todas as pessoas. Quer saber mais sobre o Grupo CPFL? Acesse: https://www.grupocpfl.com.br/