Agente de Suporte ao Cliente

Descrição

**Sobre a Jack Westin** A Jack Westin é uma empresa líder na preparação para o Exame de Admissão às Escolas de Medicina (MCAT), reconhecida por criar materiais de prática de alta qualidade, mas gratuitos. O MCAT avalia os estudantes quanto às habilidades de raciocínio científico e ao conhecimento científico que podem ser adquiridos durante os cursos de graduação típicos. **Nossos Três Princípios** À medida que continuamos a crescer e ajudar estudantes, somos guiados por três princípios fundamentais que consideramos vitais para nossa comunidade. **Atenção à qualidade** Criamos apenas cursos e questões práticas que nós mesmos utilizaríamos. Isso significa oferecer o melhor conteúdo didático de primeira classe que possa existir. Não nos contentamos com a mediocridade. Não nos importa a quantidade de tempo ou dinheiro necessária para fazer algo corretamente. Se não for perfeito, não paramos até acreditarmos que o é. Essa ética está profundamente enraizada em nossa empresa. **Excelência no suporte** Somos obcecados pelos nossos estudantes. O bem-estar e o sucesso deles nos impulsionam diariamente. Um excelente atendimento ao cliente não é uma ideia secundária. É o serviço mais importante que podemos oferecer. Entendemos que nossos estudantes vêm de diferentes origens educacionais. É nossa missão garantir que cada um tenha uma experiência incrível. **Aprenda de qualquer lugar, a qualquer momento** Comprometemo-nos a construir o futuro da educação na internet, tornando-a facilmente acessível a todos os estudantes do mundo inteiro. Nossa dedicação é dirigida a todos os estudantes que desejam aprender, independentemente de seu ritmo e da hora do dia. #### **Sobre a Vaga** **Cargo:** Agente de Suporte ao Cliente **Departamento:** Suporte ao Estudante **Reporta a:** Agente Líder de Suporte / Gerente de Suporte **Horário:** Cobertura de turnos, incluindo algumas noites/fins de semana **Salário:** US$ 1.300 – US$ 2.000 por mês A Jack Westin ajuda estudantes a conquistarem sua vaga nas escolas de medicina. Muitas das pessoas que entram em contato com nossa equipe de suporte estão estressadas, no meio do processo de inscrição ou enfrentando uma data próxima para a prova MCAT — e a mensagem que nos enviam frequentemente é extremamente importante para elas. Como **Agente de Suporte ao Cliente**, você é a pessoa que responde. Você resolve dúvidas e solicitações recebidas por e-mail, telefone e mensagem de texto, abrangendo desde o funcionamento de nossos cursos até declarações de garantia e problemas técnicos com a conta de um estudante. Esta não é uma tarefa de copiar e colar. Fornecemos modelos e um guia para lhe dar um ponto de partida sólido, mas cada resposta enviada deve parecer ter sido escrita especificamente para aquele estudante — porque foi mesmo. Espera-se que você leia integralmente o chamado, responda todas as suas partes e responda como um ser humano atento, não como um macro. Se você se orgulha genuinamente de uma comunicação clara, acolhedora e completa, terá bom desempenho aqui. **O que você fará** **Gerenciar Comunicações com Estudantes em Diversos Canais** * Responder a perguntas e solicitações de estudantes por e-mail, telefone e mensagem de texto, assumindo a responsabilidade por cada chamado desde o primeiro contato até sua resolução. * Ler integralmente cada mensagem e responder a todas as suas partes — não apenas à pergunta mais fácil ou óbvia. * **Personalizar todas as respostas.** Usar modelos e o guia como base, adaptando então cada resposta para falar diretamente à situação, ao nome e ao tom do estudante. * Adequar-se à urgência e às emoções do estudante com paciência, calor humano e profissionalismo, mesmo quando a conversa for difícil. * Estabelecer expectativas claras quanto aos prazos e próximos passos, além de acompanhar para que nada caia no esquecimento. **Conhecer os Produtos e Políticas** * Desenvolver familiaridade profunda com nossa linha de cursos (Curso 515+, Curso Intensivo, Curso de Estratégias CARS e JW+), níveis de tutoria e serviços de admissão em escolas de medicina. * Explicar com precisão e em linguagem simples os recursos dos cursos, o acesso, o agendamento e os preços. * Aplicar correta e consistentemente as políticas de garantia e reembolso que regem cada produto. **Processar Garantias, Contas e Solicitações** * Orientar os estudantes sobre pedidos de garantia, confirmar sua elegibilidade conforme a política e processar prontamente os pedidos qualificados. * Lidar com alterações de conta, problemas de acesso, dúvidas sobre matrícula, consultas financeiras e solicitações semelhantes. * Documentar interações e resoluções de forma clara em nosso sistema de suporte e CRM, para que a próxima pessoa tenha todo o contexto necessário. **Resolver Problemas Técnicos** * Solucionar problemas comuns relacionados à plataforma, login, vídeos e acesso, orientando os estudantes passo a passo até a solução. * Identificar quando um problema exige escalonamento, coletar os detalhes adequados e encaminhá-lo ao agente líder ou à equipe técnica com um resumo claro. **Nos Ajude a Melhorar** * Sinalizar perguntas recorrentes, políticas confusas ou fluxos de trabalho defeituosos, para que possamos corrigir a causa raiz. * Sugerir melhorias nos modelos e no conteúdo do guia com base no que você observa que realmente dificulta os estudantes. **O que buscamos** **Requisitos obrigatórios** * Excelentes habilidades de comunicação escrita e oral em inglês — você escreve com clareza, calor humano e correção, com forte atenção à gramática e ao tom. * Temperamento genuinamente voltado ao serviço e empático; você trata cada estudante com cortesia e respeito. * Forte compreensão leitora e atenção aos detalhes — você identifica todas as perguntas em um chamado e as responde. * Conforto ao trabalhar com e-mail, telefone e mensagens de texto, além da capacidade de gerenciar múltiplas conversas simultâneas sem perder qualidade. * Confiabilidade, senso de compromisso e bom julgamento sobre quando decidir e quando consultar. * Conforto em aprender novos softwares (sistema de suporte, CRM e nossas plataformas de aprendizado). **Desejável** * Experiência prévia em suporte ao cliente, serviços ao estudante, tutoria ou cargo semelhante voltado ao estudante. * Familiaridade com o MCAT, com o processo de inscrição em escolas de medicina ou com orientação pré-médica. * Experiência com ferramentas como HubSpot, sistemas de suporte/ticketing ou softwares VoIP para telefonia. **Como medimos o sucesso** * Os estudantes sentem-se constantemente ouvidos, respeitados e plenamente auxiliados — refletido nas pontuações de satisfação e nos comentários. * As respostas são precisas, completas e personalizadas; os chamados são resolvidos sem trocas repetidas causadas por perguntas ignoradas. * Os tempos de resposta e resolução atendem às metas da equipe sem sacrificar a qualidade. * As políticas e garantias são aplicadas correta e consistentemente.