Supervisor de Atendimento ao Cliente

Descrição

Resumo da Vaga: Responsável por gerenciar a equipe de atendimento, monitorar desempenho, resolver casos críticos e propor melhorias para otimizar a eficiência operacional e a experiência do cliente. Principais Destaques: 1. Administra fluxo de trabalho e assegura cumprimento de prazos 2. Acompanha desempenho da equipe e oferece feedback 3. Propõe e implementa melhorias nos processos **PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:** * Administrar o fluxo de trabalho da equipe, por meio da distribuição de tarefas e do monitoramento da execução das atividades, a fim de assegurar o cumprimento dos prazos e a produtividade. * Acompanhar o desempenho individual e coletivo da equipe, bem como orientar a execução dos processos, realizar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento técnico dos atendentes. * Monitorar os indicadores de desempenho da equipe e da operação, de modo a analisar os resultados e elaborar planos de ação para o cumprimento das metas. * Analisar e conduzir a resolução de casos críticos, reclamações sensíveis e conflitos, bem como interagir com outras áreas, quando necessário, de modo a garantir que as decisões tomadas pela área estejam alinhadas às políticas internas. * Avaliar a qualidade dos atendimentos realizados, por meio de análises de interações, auditorias e escutas, visando identificar pontos de melhoria e garantir a aderência aos padrões de qualidade definidos. * Propor e implementar melhorias nos processos e nos fluxos de trabalho da área de atendimento, buscando otimizar a eficiência operacional e a experiência do cliente. * Elaborar relatórios gerenciais sobre o desempenho da operação, com o objetivo de consolidar os dados, analisar as tendências e apresentar os resultados para a gerência. * Assegurar que a atuação da equipe esteja em conformidade com as normas internas, políticas de segurança da informação, LGPD e regulamentações aplicáveis ao setor. * Responder pela qualidade, confiabilidade e desempenho das informações e tarefas sob sua responsabilidade e de sua equipe, com o cumprimento dos prazos estabelecidos. * Zelar pela confidencialidade das informações técnicas, comerciais e de negócio acessadas durante a execução de suas atividades. * Executar outras atividades correlatas e apoiar a liderança em assuntos inerentes à sua área, conforme as necessidades do negócio. * Monitorar o volume operacional e o comportamento das filas, definindo direcionamentos para a equipe, mitigando gargalos e evitando impactos. * Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI), promovendo ações estruturadas de evolução técnica e comportamental da equipe. * Responder pela integridade, consistência e rastreabilidade dos registros efetuados, assegurando que as tratativas sejam adequadas e estejam aptas a subsidiar relatórios e indicadores gerenciais. * Identificar necessidades de atualização da base de conhecimento, assegurando a padronização das respostas e a correta aplicação dos procedimentos pelo time. * Promover ambiente de trabalho colaborativo e saudável, incentivando o engajamento da equipe, o senso de responsabilidade e a postura profissional no atendimento. **REQUISITOS PARA A VAGA:** * Superior Completo em Administração, Engenharia, Economia, Contabilidade ou afins. * Experiência em operações de atendimento ao cliente, incluindo vivência em posições de liderança de equipes ou vivência em gestão de projetos de melhoria na área. * Domínio de ferramentas de gestão de atendimento (plataformas de CRM/Help Desk, Zendesk e afins). * Domínio de indicadores de atendimento e métricas de satisfação do cliente. * Conhecimento em técnicas de gestão de pessoas (feedback, avaliação de desempenho). **DIFERENCIAS:** * Especialização em Gestão de Pessoas, Gestão de Processos ou afins. * Noções sobre as regulações do setor de jogos e apostas. **Diversidade nos fortalece!** Se você é uma pessoa com deficiência, nossas oportunidades estão esperando por você. **Junte\-se ao nosso time!**