Gerente de Suporte - Trabalho Remoto

Descrição

Na Customs4trade, temos a missão de simplificar os processos alfandegários. Nossa plataforma **CAS** oferece às empresas visibilidade e controle em tempo real sobre seus processos alfandegários — e você será o especialista que os ajudará a extrair o máximo proveito dela. Como Gerente de Suporte, você desempenhará um papel central no sucesso de nossos clientes. Você é a pessoa que mantém tudo funcionando quando mais importa: resolvendo desafios alfandegários complexos, construindo confiança com os clientes e garantindo que nada passe despercebido. Trata-se de um cargo individual dentro da nossa equipe de Suporte ao Cliente, reportando-se ao Diretor de Suporte ao Cliente. Você trabalhará ao lado de colegas que falam diversos idiomas, seguindo um esquema de turnos que cobre nossa janela de suporte das 07:00 às 19:00 CET, além de estar de plantão nos fins de semana. Se você aprecia um trabalho variado, sente orgulho em ajudar os clientes a superarem obstáculos e tem talento para transformar a complexidade em clareza, esse cargo é ideal para você. **Suas responsabilidades*** Gerenciar consultas recebidas dos clientes por meio do Jira Service Management e da linha telefônica de suporte ao cliente. Classificar, investigar, resolver e manter o cumprimento dos SLAs. * Monitorar o processo de declaração alfandegária na CAS, desde o início até a resolução. Corrigir erros, executar tarefas de acompanhamento e agir sobre alertas antes que eles impeçam o cliente. * Investigar problemas nas declarações na CAS interpretando mensagens de erro, validando dados e identificando as causas-raiz. * Resolver diretamente sempre que possível, incluindo ações realizadas na CAS ou em plataformas alfandegárias voltadas ao cliente, quando apropriado, ou encaminhar ao Suporte de Produto ou à Terceira Linha, com um caminho claro de reprodução do problema. * Orientar os clientes quanto à melhor conduta a adotar e intervir proativamente para proteger a continuidade dos negócios. * Colaborar com as equipes de Produto, Engenharia e Vendas. Registrar relatórios claros de bugs no Jira, defender correções de alto impacto e incorporar o feedback dos clientes ao roadmap. * Contribuir para nossa base de conhecimento no Confluence registrando claramente os problemas resolvidos, para que possam ser consultados e reutilizados na próxima vez que surgirem. O que você traz*Requisitos obrigatórios* * Excelente domínio escrito e falado da língua inglesa * Experiência em funções de suporte voltadas ao cliente, preferencialmente em ambientes B2B SaaS, ERP ou outro produto técnico * Experiência prática em assuntos alfandegários, despacho aduaneiro ou logística internacional * Experiência prática com sistemas de gerenciamento de chamados (Jira Service Management ou similar), incluindo conhecimento sobre classificação, priorização conforme o impacto e gestão de SLAs * Facilidade para redigir documentação estruturada no Confluence ou em base de conhecimento equivalente * Facilidade para atuar dentro de um processo definido de escalonamento e de um modelo de suporte com múltiplos níveis * Mentalidade analítica; você consegue ler logs, rastrear fluxos de dados e formular hipóteses * Disponibilidade para trabalhar dentro da nossa janela de suporte das 07:00 às 19:00 CET, seguindo um esquema de turnos rotativos *Desejável* * Familiaridade com sistemas alfandegários da UE (NCTS, AES, ICS2, plataformas nacionais de declaração) ou com processos AEO * Familiaridade com a execução de ações alfandegárias em plataformas de terceiros (ex.: TRACES, MCP, portais alfandegários nacionais) * Experiência com SQL ou consultas básicas de dados para investigar problemas relacionados aos dados dos clientes * Exposição à solução de problemas envolvendo APIs (leitura de logs de requisição/resposta, compreensão de códigos de status HTTP, uso do Postman) * Experiência prévia em uma empresa em fase de expansão acelerada ou em ambiente SaaS dinâmico, onde os processos ainda estão sendo estruturados **Benefícios** * **Trabalho de alto impacto em um ambiente em crescimento:** Faça parte de uma empresa em rápida expansão, onde sua expertise contribui diretamente para o sucesso comercial, a inovação e o valor entregue aos clientes. * **Uma equipe com mentalidade global:** Trabalhe em conjunto com profissionais talentosos de diversas origens e níveis de senioridade, trazendo uma ampla variedade de perspectivas para impulsionar melhores resultados e realizar coisas extraordinárias. * **Uma cultura de propriedade e desempenho:** Junte-se a uma empresa que valoriza iniciativa, comunicação clara e resultados — dentro de uma cultura de trabalho aberta, solidária e informal. * **Integração entre vida profissional e pessoal que apoia a produtividade:** Acreditamos que alto desempenho e bem-estar andam juntos. Nossa abordagem ao equilíbrio entre vida profissional e pessoal ajuda você a permanecer focado, saudável e engajado. * **Flexibilidade no trabalho para impulsionar a eficiência:** Beneficie-se de um modelo híbrido de trabalho que permite trabalho remoto parcial — projetado para apoiar tanto a flexibilidade individual quanto a colaboração em equipe. * **Suporte para viagens inteligentes e sustentáveis:** Acesse um orçamento de mobilidade que reembolsa o uso de veículos híbridos ou totalmente elétricos, alinhando-se tanto à responsabilidade pessoal quanto à ambiental. * **Local de trabalho estrategicamente localizado:** Trabalhe em um escritório moderno e bem conectado, próximo à estação ferroviária de Mechelen — facilitando deslocamentos tranquilos e colaboração perfeita. Sobre a organização Na Customs4trade (C4T), estamos redesenhando a forma como as empresas gerenciam o comércio global. Nossa equipe única, composta por especialistas em alfândegas e comércio internacional, aliada a engenheiros de tecnologia de ponta, criou a CAS — uma solução inovadora SaaS que simplifica e automatiza operações alfandegárias e comerciais de ponta a ponta. A CAS capacita as empresas a otimizar a eficiência da cadeia de suprimentos, acelerar o tempo de lançamento de produtos no mercado, liberar economias tributárias e obter insights estratégicos em tempo real sobre suas atividades globais de comércio. Desde processos de importação/exportação e procedimentos especiais até gestão de impostos indiretos, a CAS possibilita um comércio mais inteligente, mais rápido e mais econômico. Além disso, nossas soluções automatizadas garantem conformidade.