Engenheiro Sênior de Suporte Técnico

Descrição

**Sobre a vaga** ================== Esta **não é** uma função de fila de chamados. Esta é a vaga que você assume se **gosta** de ser a pessoa chamada para a sala quando o fogo já pegou, pois consegue identificar a causa raiz e conduzir a equipe até a resolução. Estamos contratando um Engenheiro Sênior de Suporte Técnico para atuar como autoridade técnica em nossos escalonamentos mais complexos e visíveis por executivos de clientes. Você terá contato direto com os clientes em pontes de escalonamento ao vivo e trará a calma e a credibilidade técnica necessárias para estabilizar rapidamente as situações. Modelo operacional importante: Nossos Gerentes de Escalonamento são responsáveis pelas mensagens aos clientes e pelas comunicações com partes interessadas. Você atua **em parceria com eles**, fornecendo a verdade técnica, o diagnóstico, as evidências, a arquitetura, a contextualização dos riscos e as próximas melhores ações, garantindo assim que tudo o que for comunicado seja preciso e defensável. Conhecimento em softwares Bentley ou de infraestrutura é desejável, mas não essencial. Se você aprende rapidamente, pensa com clareza sob pressão e consegue solucionar problemas em sistemas em nuvem modernos de ponta a ponta, queremos você. **Responsabilidades:** --------------------- **1\. Liderança técnica em escalonamentos (com contato direto com o cliente)** * Atuar como **líder técnico sênior** durante escalonamentos de alta gravidade (P1 / Sev1) com clientes. * Participar ativamente de **pontes de escalonamento ao vivo**, fornecendo: + Diagnóstico técnico e orientação + Explicação clara do comportamento do sistema e dos modos de falha + Contribuição técnica confiável para apoiar conversas com clientes e executivos * Trabalhar em estreita parceria com os **Gerentes de Escalonamento**, que são responsáveis por: + Mensagens aos clientes e executivos + Frequência das comunicações + Alinhamento com partes interessadas enquanto você garante que a **narrativa técnica seja precisa, coerente e defensável**. * Auxiliar na estabilização de situações emocionalmente intensas ao **trazer clareza, estrutura e confiança técnica** às discussões ao vivo. **2\. Diagnósticos técnicos profundos e resolução (provar a causa raiz, sem suposições nem intuições)** * Liderar investigações técnicas complexas envolvendo: + Arquiteturas de aplicações hospedadas em nuvem e híbridas + Infraestrutura e serviços baseados no Azure + Produtos Bentley integrados, bem como APIs e produtos de terceiros * Realizar diagnósticos avançados utilizando: + Plataformas de observabilidade, como o **Grafana** + Logs de aplicações e plataformas + **Wireshark**, **Fiddler**, capturas HAR e análise de pacotes * Aplicar sólidos conhecimentos fundamentais em: + **Microsoft Windows** (ambientes servidor e cliente) + Redes (TCP/IP, DNS, HTTP/S, roteamento, proxies, VPNs, balanceamento de carga) + Identidade, autenticação e padrões de integração * Trabalhar diretamente com as equipes internas de **produto, engenharia, nuvem e tecnologia**, para: + Isolar as causas raiz + Validar hipóteses + Alinhar ações corretivas imediatas e de longo prazo **3\. Parceria com produto e tecnologia** * Atuar como parceiro técnico confiável das equipes internas de **Produto e Tecnologia**, preenchendo a lacuna entre o impacto real nos clientes e o contexto de engenharia. * Melhorar a eficácia dos escalonamentos ao: + Elevar a qualidade técnica dos problemas escalonados à equipe de engenharia + Fornecer detalhes claros de reprodução, diagnósticos e análise de impacto * Identificar temas recorrentes de produto e arquitetura emergentes dos escalonamentos e alimentar proativamente essas informações em: + Discussões sobre o roadmap de produtos + Melhorias na capacidade de suporte e observabilidade + Revisões técnicas de risco **4\. Elevar o padrão de suporte global (impacto no nível de Especialista)** * Atuar como **multiplicador técnico** para o Suporte Técnico Global por meio de: + Mentoria de engenheiros seniores durante escalonamentos ao vivo e ações coordenadas (swarming) + Treinamento em metodologias estruturadas de solução de problemas e raciocínio para escalonamentos * Criar e manter: + Manuais operacionais para escalonamentos e diagnósticos + Orientações de solução de problemas com foco em arquitetura + Materiais técnicos de referência utilizados por líderes globais de escalonamento e suporte * Reduzir escalonamentos recorrentes ao impulsionar melhorias sistêmicas, em vez de correções pontuais. **Qualificações exigidas (obrigatórias):** * 10 ou mais anos em funções sênior de suporte técnico / engenharia de escalonamento / suporte à produção para aplicações de software corporativo (SaaS, hospedagem em nuvem ou híbrido fortemente preferidos). * Histórico comprovado de responsabilidade em escalonamentos P1/P0 e condução de questões até sua resolução em parceria com equipes de Engenharia/Operações. * Expertise sólida e prática em: + Conceitos de arquitetura em nuvem Azure (identidade, redes, computação, armazenamento, monitoramento) + Microsoft Windows (servidor e cliente), solução de problemas, desempenho e diagnóstico + Fundamentos de redes e métodos de solução de problemas em nível de pacotes + Solução de problemas em APIs/integrações e familiaridade com padrões modernos de autenticação (conceitos OAuth/SSO) * Capacidade comprovada de interpretar dados complexos de diagnóstico (por exemplo, capturas de pacotes, arquivos HAR, logs detalhados) e conduzir hipóteses claras até sua conclusão. * Excelentes habilidades de comunicação: capacidade de explicar descobertas altamente técnicas tanto para engenheiros quanto para partes interessadas dos clientes; habilidade comprovada em desescalonamento sob pressão. **Certificações (exigidas / fortemente recomendadas)** Exigida: pelo menos uma certificação atual em nuvem relevante para a função (ou comprovação de que será obtida dentro de 90 dias). Fortemente recomendadas: * Microsoft Certified: Azure Fundamentals (AZ\-900\) * Microsoft Certified: Azure Administrator Associate (AZ\-104\) * Certificações em redes, como CCNA/CCNP (ou profundidade equivalente comprovada em redes) * Fundamentos em segurança (por exemplo, SC\-900 ou equivalente) são um diferencial **Habilidades de comunicação e colaboração** * Excelentes habilidades de comunicação, com capacidade de: + Explicar claramente questões técnicas complexas para engenheiros + Apoiar líderes de escalonamento em discussões de nível executivo + Adaptar o nível de detalhamento técnico para diferentes públicos, incluindo **partes interessadas no nível C** * Conforto em atuar em um modelo no qual: + Os Gerentes de Escalonamento são responsáveis pelas mensagens e comunicações com partes interessadas + Você fornece a autoridade técnica e a base para tomadas de decisão * Presença calma e credível durante incidentes de alta pressão. \#LI\-KK1 **Sobre a Bentley Systems** Em todo o mundo, profissionais de infraestrutura contam com softwares da Bentley Systems para projetar, construir e operar infraestruturas melhores e mais resilientes para transporte, água, energia, cidades e muito mais. Fundada em 1984 por engenheiros para engenheiros, a Bentley é a parceira preferida de escritórios de engenharia e proprietários-operadores em todo o mundo, com softwares que abrangem disciplinas de engenharia, setores industriais e todas as fases do ciclo de vida da infraestrutura. Por meio de nossas soluções de gêmeos digitais, ajudamos profissionais de infraestrutura a extrair valor de seus dados para transformar a entrega de projetos e o desempenho dos ativos. www.bentley.com **Empregador com Igualdade de Oportunidades:** A Bentley tem orgulho de ser uma empregadora com igualdade de oportunidades e considera para contratação todos os candidatos qualificados, independentemente de raça, cor, gênero/identidade de gênero, orientação sexual, deficiência, estado civil, religião/crença, origem nacional, casta, idade ou qualquer outra característica protegida pela legislação local ou irrelevante às qualificações para a vaga.