Especialista em Programa de Experiência do Cliente

Descrição

Resumo: O Especialista em Programa de Experiência do Cliente aprimorará a experiência do usuário e apoiará a estratégia para o negócio de Mobilidade da Uber, analisando, criando, recomendando e implementando iniciativas operacionais. Pontos de destaque: 1. Aprimorar a experiência do usuário e a estratégia de suporte para o negócio de Mobilidade 2. Impulsionar a melhoria contínua de processos e implementar iniciativas 3. Oportunidade de propor aprimoramentos tecnológicos e otimizar os sistemas de suporte **Sobre a vaga** A organização de Operações Comunitárias da Uber é responsável por oferecer um suporte ao cliente de classe mundial para usuários, motoristas, consumidores e entregadores. O Especialista em Programa de Experiência do Cliente será responsável por aprimorar a experiência do usuário e a estratégia de suporte para o negócio de Mobilidade. Ele analisará, criará, recomendará e implementará iniciativas operacionais e centralizadas em todos os canais de suporte, garantindo que nossos usuários tenham uma experiência de atendimento ao cliente sem esforço, rápida e eficiente. Acreditamos em uma abordagem \#GoGetIt — onde a curiosidade incansável, a agilidade e a propriedade impulsionam nosso sucesso. **Suas responsabilidades** * Acompanhar e controlar o painel de desempenho das operações de suporte aos agentes para melhorar métricas de custo, qualidade ou eficiência. * Projetar, implementar e manter processos e políticas de suporte, identificando áreas para melhoria contínua. * Gerenciar solicitações de melhoria contínua de processos nas respectivas Operações de Suporte, desenvolver projetos e implementá-los com as partes interessadas relevantes, conforme necessário. * Parceria com nossos fornecedores terceirizados (BPOs) para garantir que nossas políticas de suporte sejam adequadamente implementadas e coletar insights que assegurem a satisfação das necessidades dos clientes. * Implementar iniciativas de programas em produtos e projetos provenientes das equipes de Operações. * Propor aprimoramentos tecnológicos para nossas ferramentas internas utilizadas pelos agentes. Testar e fornecer feedback sobre novos desenvolvimentos em nossos sistemas de suporte. * Compreender as necessidades dos usuários em segmentos de valor, ciclo de vida, comportamento e geografia, definindo estruturas para atendê-los (onde podemos investir, onde devemos ser enxutos). Impulsionar a diferenciação segmentada por meio de tratamentos de suporte, como priorização, perfis de agentes, disponibilidade de canais e flexibilidade de políticas. * **Requisitos** * A D(ecisão) está nos Dados — deve ser um pensador analítico capaz de resolver qualquer problema de forma estruturada. * Excelentes habilidades de resolução de problemas e melhoria contínua: capacidade de criar e otimizar produtos e processos; estar confortável com análise de dados e ambiguidade. * Experiência em gestão de projetos e/ou programas: experiência gerenciando múltiplos elementos simultâneos sob restrições de recursos, conduzindo a execução e comunicando tópicos complexos de forma sucinta. * Excelentes habilidades de gestão de partes interessadas: experiência em incentivar e influenciar resultados em áreas que não estão sob sua responsabilidade direta. * Excelentes habilidades de comunicação: capacidade de criar e apresentar ideias, problemas e insights de forma estruturada, abrangente, mas sucinta; elaborar comunicações escritas para engajar partes interessadas. * Excelente execução: você é alguém que conclui o que começa e continua iterando até que um processo funcione perfeitamente quase sempre. * Obsessão pelo cliente: você tem uma paixão genuína por nossos usuários e motoristas e deseja ser uma força para a mudança positiva em seus pontos de contato com a Uber. * Fluência total em inglês obrigatória; fluência em espanhol ou português, conforme local de contratação. Experiência mínima de 2 anos obrigatória * **Diferenciais** * Experiência em startups de operações de alto crescimento, estratégia, consultoria ou funções de inovação em organizações de tecnologia, mobilidade ou serviços; * SQL; * Certificações em Six Sigma, Gestão de Mudanças e/ou Gestão de Projetos; * Experiência prática com plataformas de IA generativa (por exemplo, Gemini, ChatGPT, NotebookLM) para impulsionar eficiência e automação de processos;