Analista de Atendimento (Sistema Educacional)

Descrição

Estamos em busca de um (a) Analista de Atendimento, para atuar em uma empresa de desenvolvimento de software, com o foco no sistema educacional desenvolvido. A missão é garantir uma experiência de atendimento consultiva e transparente, assegurando que os clientes tenham total visibilidade sobre suas solicitações, recebam direcionamentos claros e tenham suas demandas conduzidas com eficiência junto às áreas internas. No dia a dia, o profissional atuará como referência técnica da Central de Suporte, realizando análises de tickets, interpretação de contratos e SLAs, acompanhamento de indicadores, gestão de riscos operacionais e interface entre clientes e equipes internas. **Inscreva\-se abaixo!** **Responsabilidades e atribuições** * Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets. * Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação. * Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial. * Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda. * Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial). * Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis. * Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão. * Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira. * Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados. * Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento. * Contribuir para evolução da base de conhecimento. * Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento. * Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte. **Requisitos e qualificações** **Esperamos que você tenha** * + Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós\-graduação é diferencial) + Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica) + Experiência comprovada em resolução end\-to\-end de problemas + Capacidade de abstração: ouve um sintoma e identifica a raiz do problema + Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal — consegue prazos e prioridades + Conhecimento operacional de processos acadêmicos (o que é um calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula, comunicação com alunos) + Comunicação escrita e oral de alta qualidade — adapta a linguagem para cliente, time técnico e liderança + Autonomia real para tomar decisões dentro do próprio escopo + Experiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares). + Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta). + Experiência utilizando Office 365\. **E será um diferencial se você tiver** --------------------------------------- * Experiência com Zendesk. * Experiência com Jira. * Experiência com NetSuite. * Experiência com Suporte Center. * Conhecimento em ferramentas de IA conversacional. * Conhecimento em automação de atendimento. * Certificação ITIL Foundation. * Experiência na melhoria de processos de atendimento. **Além disso, consideramos competências importantes** * Empatia e escuta ativa. * Excelente comunicação interpessoal. * Comunicação consultiva e orientada ao cliente. * Pensamento analítico e crítico. * Perfil investigativo e questionador. * Organização e atenção aos detalhes. * Senso de prioridade. * Proatividade e capacidade de antecipação. * Autonomia na tomada de decisão. * Maturidade para lidar com situações complexas. * Colaboração entre áreas. * Capacidade de mentorar e compartilhar conhecimento. * Orientação para resultados. * Resiliência diante de múltiplas demandas. * Comprometimento com melhoria contínua. * Alinhamento aos valores da empresa: * Simplificar a vida das pessoas. * Inovar. * Conectar pessoas e áreas. * Liderar pelo exemplo. **Informações adicionais** **Regime de contratação:** CLT **Formato de trabalho:** Remoto Benefícios: * Assistência Médica * VA ou VR * Day\-off de aniversário * Licença paternidade * Auxílio\-creche * Auxílio home #### **Na Werecruiter, acreditamos que a cultura organizacional é a chave para o sucesso de qualquer empresa.** #### **Estamos comprometidos em criar um ambiente onde a inovação, o respeito e o crescimento pessoal sejam a base de nossas interações.** #### **Valorizamos a diversidade e a inclusão, garantindo que todos os nossos parceiros, colaboradores e clientes se sintam acolhidos e motivados a alcançar seu máximo potencial. Ao fazer parte da nossa equipe ou de uma das empresas que atendemos, você estará contribuindo para um propósito maior: transformar o mercado de trabalho através de conexões humanas significativas.**