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Resumo da Vaga: Responsável por supervisionar a operação noturna de atendimento ao cliente, garantindo qualidade, agilidade e gestão eficaz de uma equipe focada em resultados e resolução de problemas. Principais Destaques: 1. Supervisionar operação noturna de atendimento (chat e tickets) 2. Liderar e desenvolver time, com foco em resultados 3. Atuar proativamente em incidentes e situações críticas **Nosso modo de ser Pessoa Atlasiana** Com uma cultura inovadora, estamos mudando a forma de fazer tecnologia, oferecendo valor com uma missão social que conecta centenas de pessoas pelo Brasil e pelo mundo. Em 7 anos, conquistamos o título de Great Place to Work por quatro anos consecutivos, fomos reconhecidos nas 10 melhores empresas nacionais para as diversidades de mulheres e LGBTQIAPN\+ e a 20ª melhor empresa para se trabalhar no Rio Grande do Sul e estreamos no ranking de Melhores Empresas de Tecnologia do Brasil de 2024\. Nosso ambiente é acolhedor, respeitoso e inspirador. Temos sempre oportunidades de experimentar coisas mais rápidas e compartilhar conhecimentos para ajudar a evoluir cada vez mais nossos produtos. **Bora revolucionar vidas com o nosso propósito?** **Quais são as responsabilidades desta vaga:** * Supervisionar a operação de atendimento no período noturno (chat e tickets), garantindo qualidade, agilidade e cumprimento dos SLAs. * Acompanhar indicadores operacionais em tempo real (TME, NS, FCR, taxa de abandono), atuando rapidamente em desvios. * Realizar a gestão direta do time, incluindo direcionamento de demandas, feedbacks contínuos e desenvolvimento dos analistas. * Organizar escalas, pausas e alocação do time conforme volume e prioridades do turno. * Atuar em incidentes e situações críticas (quedas de sistema, picos de volume), liderando o plano de ação e comunicação. * Garantir a correta aplicação de processos, fluxos e políticas de atendimento. * Apoiar na análise de atendimentos, identificando oportunidades de melhoria na experiência do cliente. * Consolidar e reportar resultados do turno, trazendo visibilidade sobre performance, desafios e oportunidades. * Trabalhar em parceria com outras áreas para resolução de problemas recorrentes. * Promover um ambiente de trabalho colaborativo, engajado e focado em performance. **Precisamos de alguém com:** * Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em operações de alto volume. * **Disponibilidade para atuar no horário das 17h às 2h.** * Conhecimento em métricas de atendimento (TME, TMA, FCR, CSAT, desistência, SLA). * Boa capacidade analítica para leitura de indicadores e tomada de decisão rápida. * Excelente comunicação verbal e escrita. * Habilidade para lidar com situações de pressão e tomada de decisão em cenários críticos. * Facilidade com ferramentas digitais, sistemas de atendimento e pacote Office. * Perfil proativo, com senso de dono e foco em solução de problemas. **Seria ótimo se você também tivesse:** * Experiência com ferramentas de atendimento como Movidesk, Zendesk, Intercom ou similares. * Vivência com operações 24/7 ou turnos noturnos. * Conhecimento em melhoria contínua e otimização de processos de atendimento. * Experiência com implementação ou acompanhamento de canais de chat. * Vivência com rotinas de feedback estruturado e desenvolvimento de times (PDI, 1:1, etc.). **Modelo de Trabalho e Benefícios:** * **Local de Trabalho:** 100% **remoto**. * **Modelo de contratação:** CLT. * **Anywhere Office** \| Liberdade geográfica para trabalhar do local que faz sentido para você; * **Vale Home Office** \| R$200,00/mês creditado no cartão Caju; * **Plano de Saúde** \| Plano de Saúde Unimed (Coparticipação): Para quem mora no RS e Plano de Saúde Bradesco (Coparticipação): Para quem mora fora do RS. * **Parceria com Fácil Consulta** \| 75% de reembolso em 2 consultas por mês, incluso psicoterapia; * **Abraço Trans** \| Política de apoio jurídico, psicológico e financeiro para pessoas transgênero; * **Língua Inglesa** \| Reembolso de até R$150 por mês para aprendizado da língua. * **Alimentação** \| R$ 900,00/mês creditados no cartão caju para utilização no formato VR ou VA. * **Férias e licenças com VR/VA** \| Pessoas em férias ou em licença maternidade/paternidade recebem VR ou VA. * **Bônus de Performance Mensal \|** Bônus de R$ 150,00 à R$ 300,00 referente a sua performance no mês. * **Wellhub (Gympass)** \| Acesso à academias, estúdios e apps de bem\-estar Buscamos uma pessoa com perfil mão na massa, proativa, que goste de operação, tenha senso de urgência e consiga equilibrar gestão de pessoas com foco em resultado, especialmente em um turno estratégico como o noturno.
