Analista de Suporte (CS)

Descrição

**Como é fazer parte da equipe Seazone?** Fazer parte dessa equipe significa que você ajudará a compor o time da maior empresa nacional parceira do Airbnb e uma das Top 20 Startups do LinkedIn, somando ao nosso propósito de trazer inovação e tecnologia para o mercado de aluguel por temporada com o objetivo de maximizar a rentabilidade de clientes proprietários e investidores, além de garantir uma excelente experiência ao hóspede que escolhe os imóveis Seazone como o seu destino fora de casa **O que nosso time de Suporte de Franquias faz?** Somos o ponto de apoio direto de quem toca a operação na ponta: os franqueados Seazone. Quando um franqueado tem dúvida sobre um processo, trava em um sistema, recebe uma reclamação de proprietário ou vive uma urgência de verdade — vazamento na unidade, fechadura que não abre, hóspede na porta, cancelamento em cima da hora — é com a gente que ele fala. E é com a gente que ele sai sabendo exatamente o que fazer e quando. O time é enxuto: duas analistas revezando o atendimento da rede, uma supervisora e uma coordenadora. Nos próximos meses o desafio é claro: automatizar o que hoje ainda é manual e colocar IA para trabalhar a nosso favor, para escalar o atendimento sem inchar a equipe — e sem perder a excelência com quem depende da gente todo dia. **O que você vai fazer:** * **Ser o ponto único de apoio do franqueado:** atender as demandas da rede por WhatsApp, chamado e outros canais, tirando dúvidas sobre sistemas, processos, prazos e políticas. * **Orientar sobre processos e sistemas:** explicar e reforçar os fluxos da operação (reservas, check\-in/check\-out, limpeza, manutenção, relacionamento com proprietário), apoiar o uso das ferramentas internas e dar suporte reforçado a franqueados novos ou sem bagagem em hotelaria. * **Gerir crises e ocorrências operacionais:** avaliar impacto, definir o plano imediato (realocação, remanejamento de reserva, acionamento de prestador) e evitar que a operação do franqueado pare. * **Acionar e articular as áreas internas:** levar a demanda para reservas, precificação, produto/sistemas, financeiro, jurídico ou expansão com contexto completo — e acompanhar até resolver, sem jogar para o franqueado a responsabilidade de cobrar retorno. * **Priorizar o fluxo de demandas:** organizar vários atendimentos simultâneos por criticidade e impacto (hóspede e receita em risco primeiro), respeitar SLAs e avisar proativamente quem vai esperar. * **Registrar, documentar e reportar:** manter histórico por franqueado e carteira, e entregar levantamentos, indicadores e reportes para a liderança no prazo. * **Atacar a causa\-raiz:** identificar padrões de dúvidas e erros repetidos e transformá\-los em ajuste de processo, checklist, tutorial ou treinamento — em vez de reexplicar a mesma coisa. * **Apoiar o relacionamento com proprietários e hóspedes via franqueado:** intermediar quando há reclamação ou risco de experiência ruim, cobrando resposta e garantindo o padrão da rede. * **Usar IA e automações com critério:** aplicar IA para ganhar escala e qualidade (respostas\-padrão, triagem, resumos, base de conhecimento), mantendo revisão humana em temas sensíveis — crises, contrato, financeiro, conflitos e qualquer resposta com impacto no hóspede ou no proprietário. * **Zelar pelo padrão e pela saúde da rede:** monitorar aderência aos processos, sinalizar franqueados com queda de desempenho ou baixa resposta e contribuir para a melhoria contínua da experiência do franqueado. **O que esperamos de você:** * **Experiência mínima de 2 anos em atendimento ao público** (requisito eliminatório: vivência em atendimento ao cliente). * **Comunicação clara e objetiva:** o franqueado precisa encerrar a conversa sabendo o próximo passo e o prazo. * **Sangue\-frio em crise:** agir com informação incompleta, em fim de semana e alta temporada, sem travar a operação. * **Priorização e gestão de tempo** entre demandas simultâneas, comunicando ativamente quem vai esperar. * **Empatia com firmeza:** acolher irritação e cobrança sem prometer o que não dá para cumprir. Saber negociar e lidar com pressão. * **Autonomia e dono do problema:** acionar as áreas certas e acompanhar até o fechamento, sem precisar de empurrão. * **Organização e uso de dados:** registro consistente e levantamentos rápidos quando a liderança pedir. * **Noções de SLA, priorização e escalonamento.** * **Disponibilidade real** para a escala da vaga, incluindo fins de semana e picos de alta temporada. **Você se destaca, se tiver:** * **Familiaridade com uso de IA para escalar atendimento** — templates e respostas\-padrão, triagem de mensagens, resumos, contorno de objeções e construção de base de conhecimento, sabendo onde a IA ajuda e onde a revisão humana é obrigatória. * Experiência em **atendimento B2B, suporte a franqueados/parceiros ou customer success**. * Vivência em **hotelaria, aluguel por temporada ou mercado imobiliário** — incluindo a rotina de check\-in/check\-out, limpeza, manutenção e relacionamento com proprietários. * **Perfil analítico:** identificar padrões de chamados e propor melhorias de processo. * **Didática:** conseguir treinar franqueados que nunca trabalharam no setor. **Incentivos** ️ Auxílio alimentação \- Ifood Benefícios no valor de R$ 462,00; Plano de saúde e Odontológico após 6 meses como PJ na Seazone; Avaliações semestrais com a perspectiva de crescimento; ️ Cultura de Feedback; Day\-off de aniversário; * ️Afastamento remunerado de maternidade/paternidade; Bônus por indicação; ✈️ Descontos em hospedagens pelo nosso site de reservas; ️Hospedagem em Florianópolis (SC) para o evento de comemoração do aniversário da Seazone; ️ Escritório disponível para coworking em Florianópolis (SC). **Parcerias** ️‍ ️ Parceria com a Gympass; Parceria com Escolas de Idiomas; Parceria com a ACATE \- descontos em mensalidades universitárias, entre outras vantagens; Parceria com a Conexa Saúde e Psicologia Viva \- Telemedicina 24h; Parceria com a Guapeco \- Plano de Saúde Pet. **Sobre a contratação** Contrato no modelo PJ; ‍Trabalho remoto; Descanso remunerado de 15 dias a cada 6 meses de contrato.