Analista de qualidade

Descrição

Resumo da Vaga: O objetivo do cargo é garantir a excelência no atendimento da equipe de telemarketing, monitorando a qualidade das interações e promovendo o desenvolvimento contínuo dos operadores. Principais Destaques: 1. Experiência em operações de Call Center ou Telemarketing. 2. Vivência em monitoria de qualidade ou auditoria de atendimento. 3. Foco em melhoria contínua e desenvolvimento de pessoas. **Descrição e Responsabilidades:** **Horário:** Segunda à sexta\-feira, com 1h de almoço e 20min de pausa **Nível:** Operacional **Regime de contratação:** Temporário Objetivo do Cargo Garantir a excelência no atendimento prestado pela equipe de telemarketing, monitorando a qualidade das interações, identificando oportunidades de melhoria, promovendo feedbacks estruturados e contribuindo para o desenvolvimento contínuo dos operadores, visando o alcance dos indicadores de qualidade, produtividade, satisfação do cliente e conformidade com os processos e normas da empresa. Principais Atribuições Monitorar e avaliar ligações telefônicas, atendimentos via chat, e\-mail, WhatsApp e demais canais de atendimento, conforme critérios estabelecidos. Aplicar formulários (checklists) de qualidade para mensuração da performance dos operadores. Elaborar pareceres e registrar avaliações de qualidade nos sistemas internos. Realizar devolutivas (feedbacks) individuais e coletivas, orientando os colaboradores quanto às oportunidades de melhoria. Identificar tendências, falhas operacionais, desvios de processo e oportunidades de aperfeiçoamento. Acompanhar indicadores de qualidade, produtividade e desempenho da operação. Elaborar relatórios gerenciais com análises de desempenho e recomendações de melhoria. Apoiar as áreas de Treinamento e Operações na construção de planos de desenvolvimento para os colaboradores. Participar da calibração de avaliações junto à liderança, garantindo padronização nos critérios de qualidade. Validar o cumprimento de scripts, políticas internas, normas regulatórias e procedimentos operacionais. Acompanhar a evolução dos operadores após feedbacks e treinamentos. Apoiar auditorias internas e externas relacionadas à qualidade dos atendimentos. Contribuir para a atualização de procedimentos, manuais, fluxos e materiais de apoio. Monitorar indicadores como TMA (Tempo Médio de Atendimento), FCR (Resolução no Primeiro Contato), aderência aos processos, índice de qualidade e satisfação do cliente. Trabalhar em conjunto com supervisores, coordenadores e equipe de treinamento para melhoria contínua da operação. Sugerir ações preventivas e corretivas para redução de falhas operacionais. Garantir confidencialidade das informações analisadas durante as avaliações. **Requisitos:** Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Recursos Humanos, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas. Experiência Experiência anterior em operações de Call Center ou Telemarketing. Vivência em monitoria de qualidade, auditoria de atendimento ou áreas correlatas. Conhecimento em indicadores operacionais de Call Center. Conhecimentos Técnicos Técnicas de monitoria e avaliação de qualidade. Ferramentas do Pacote Office, principalmente Excel. Elaboração de relatórios e indicadores. Atendimento ao cliente e técnicas de comunicação. Ferramentas de CRM e sistemas de telefonia. Técnicas de feedback e desenvolvimento de pessoas. Indicadores de desempenho (KPIs). Noções de melhoria contínua. Conhecimento sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Boa redação para elaboração de pareceres técnicos. Competências Comportamentais Comunicação clara e objetiva. Escuta ativa. Senso crítico e capacidade analítica. Organização. Atenção aos detalhes. Imparcialidade nas avaliações. Ética e confidencialidade. Inteligência emocional. Trabalho em equipe. Relacionamento interpessoal. Capacidade de influenciar positivamente pessoas. Gestão do tempo. Proatividade. Flexibilidade. Orientação para resultados. Perfil investigativo. Facilidade para ministrar feedbacks. **Benefícios:** Seguro de Vida, Vale\-alimentação, Vale\-refeição, Vale\-transporte