Analista de Suporte Sênior (N1/N2 — Resolutivo Remoto)

Descrição

A FCamara está em busca de uma pessoa para atuar como **Analista Sênior de Service Desk**, sendo referência técnica na sustentação de ambientes corporativos e sistemas críticos de negócio. Buscamos um(a) profissional com forte capacidade analítica, perfil investigativo e foco em resolução definitiva de incidentes, atuando no suporte remoto de alta complexidade para usuários de escritórios, home office, centros de distribuição e lojas. Essa posição terá papel estratégico na estabilidade operacional do ambiente, contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrências e evolução da base de conhecimento da operação. **Responsabilidades e atribuições** **Atendimento e Suporte Especializado** * Prestar suporte remoto de alta resolutividade por meio de chat, telefone e portal ServiceNow. * Atuar no atendimento de usuários corporativos, centros de distribuição, lojas e equipes em home office. * Garantir elevado índice de resolução no primeiro contato (First Call Resolution), proporcionando uma excelente experiência ao usuário. **Troubleshooting Avançado** * Diagnosticar e solucionar incidentes de alta complexidade relacionados a sistemas corporativos e aplicações críticas. * Atuar na resolução de problemas envolvendo frentes de caixa (PDV), faturamento, expedição, inventário logístico e demais sistemas de negócio. * Realizar análises técnicas aprofundadas para identificar falhas sistêmicas e restaurar rapidamente os serviços. **Infraestrutura e Conectividade** * Diagnosticar problemas relacionados à infraestrutura de redes, incluindo ambientes LAN, WLAN, WAN, SD\-WAN e VPN. * Atuar em conjunto com equipes especializadas para tratamento de incidentes que envolvam infraestrutura e telecomunicações. * Executar análises de conectividade e validar integrações entre sistemas e dispositivos. **Automação e Melhoria Contínua** * Desenvolver scripts e rotinas de automação para otimizar atividades recorrentes da operação. * Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte e propor soluções que aumentem a eficiência operacional. * Apoiar iniciativas de padronização e automação do atendimento. **Gestão do Conhecimento** * Produzir, revisar e manter atualizados artigos técnicos na Base de Conhecimento. * Documentar procedimentos, soluções de contorno e boas práticas para compartilhamento entre as equipes. * Disseminar conhecimento técnico e apoiar a capacitação dos demais analistas. **Análise de Problemas** * Realizar análises de causa raiz (Root Cause Analysis) para incidentes recorrentes. * Contribuir para a eliminação definitiva de falhas, reduzindo reincidências e aumentando a estabilidade do ambiente. * Acompanhar indicadores de performance e qualidade do suporte, propondo ações corretivas quando necessário. **Requisitos e qualificações** **Formação** * Ensino Superior completo ou cursando em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas. **Experiência** * Experiência sólida em Service Desk, Service Support ou Suporte Técnico de alta complexidade. * Vivência em ambientes corporativos de missão crítica, com grande volume de atendimentos. * Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow. * Atuação com análise e resolução de incidentes em ambientes distribuídos. **Conhecimentos Técnicos** * Administração de ambientes Windows e Microsoft 365\. * Diagnóstico de problemas em redes LAN, WLAN, WAN, SD\-WAN e VPN. * Conhecimentos em Active Directory, DNS, DHCP e TCP/IP. * Suporte a sistemas corporativos críticos (ERP, PDV, logística, faturamento, inventário e aplicações de negócio). * Conhecimento em PowerShell, Batch, Python ou outras linguagens para automação será considerado um diferencial. * Conhecimento em ITIL e processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças. **Competências** * Excelente capacidade analítica e de troubleshooting. * Perfil investigativo e orientado à resolução definitiva de problemas. * Boa comunicação e facilidade para interação com diferentes públicos. * Organização, senso de prioridade e autonomia. * Capacidade de atuar sob pressão em ambientes críticos. * Proatividade e foco na melhoria contínua. * Orientação para resultados e experiência do usuário. **Diferenciais** * Certificações ITIL Foundation, Microsoft, CompTIA ou Cisco. * Experiência em ambientes de varejo, logística ou operações de grande escala. * Vivência com automação de processos de suporte e criação de bases de conhecimento. **Aqui somos \#SangueLaranja!** Estamos há 17 anos no mercado, lado a lado com nossos clientes, proporcionando experiências transformadoras. Somos um ecossistema de tecnologia e inovação, com expansão global; Além do Brasil estamos presentes na Europa e Reino Unido com escritórios em Portugal, Londres, Dubai e Holanda. **F de Formação: acreditamos na prática da cultura do compartilhamento, no senso de comunidade, e que o conhecimento** **tem o poder da transformação!** Possuímos iniciativas, e ações sociais, que promovem o desenvolvimento, como a comunidade tech Orange Juice, o Programa de Formação, nossa escola de liderança e diversas parcerias com ONGs e Edtechs. **Na FCamara todos são bem\-vindos, para nós, Diversidade, Respeito e Ética, são elementos inegociáveis e fazem parte do nosso DNA.** **E aí, está pronto para fazer parte de um time incrível e ser protagonista da própria história?**