COORDENADOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Descrição

Atuar como líder estratégico do Empreendimento de Relacionamento com Clientes, levando visão de negócio, mercado, cliente do foco e crescimento para Customer Success e Suporte Técnico, garantindo que a experiência, a retenção e a expansão dos clientes estejam diretamente conectadas às estratégias das UNEPs e aos objetivos financeiros da organização. Alimenta as UNEPs com dados, insights e leitura de mercado, traduzindo a adoção do ecossistema em resultado mensurável (ROI), com governança, previsibilidade, escala e inovação contínua. **1\. Estratégia de Relacionamento e Visão de Negócio** * Posicionar o empreendimento de Relacionamento como pilar estratégico de crescimento da empresa, não apenas como operação de atendimento. * Traduzir dados de uso, satisfação, churn e expansão em insumos estratégicos para as UNEPs, apoiando no perfil do cliente do foco. * Atuar como voz estruturada do cliente do foco na tomada de decisão executiva. * Garantir alinhamento entre expectativa do cliente, proposta de valor e estratégia de negócio. **2\. Integração com UNEPs e Liderança Executiva** * Alimentar as UNEPs com análises consistentes sobre: * Riscos da base; * Oportunidades de expansão; * Aderência do ecossistema às necessidades do mercado; * Perfil, comportamento e necessidades do cliente do foco; * Apoiar decisões estratégicas com cenários, dados e recomendações acionáveis; * Atuar como parceiro direto das UNEPs na leitura de mercado e evolução do portfólio. **3\. Retenção, Expansão e Valor** * Garantir retenção sustentável e crescimento da base com foco em valor real entregue ao cliente. * Estruturar e liderar estratégias de gestão de risco, churn e recuperação de contas estratégicas. * Conectar Customer Success à lógica de receita, apoiando expansão (cross/upsell) orientada a valor. * Traduzir adoção em indicadores financeiros (ROI, eficiência, conversão). **4\. Governança, Dados e Previsibilidade** * Definir e sustentar governança robusta da operação de CS e Suporte. * Garantir previsibilidade por meio de indicadores, alertas e rituais de gestão. * Estruturar relatórios executivos claros, com foco em impacto, risco e crescimento. * Transformar dados complexos em narrativas claras para decisão executiva. **5\. Tecnologia, Automação e Inovação** * Liderar a evolução da área de Relacionamento com foco em escala e eficiência, utilizando automação e IA. * Trabalhar em parceria com Engenharia e Produto na implementação e calibração de agentes inteligentes e soluções de autoatendimento. * Garantir que a tecnologia seja usada como alavanca de negócio, não apenas redução de custo ou solução pontual. **6\. Liderança de Pessoas e Cultura** * Liderar supervisores e times com foco em alta performance, autonomia e protagonismo. * Desenvolver lideranças intermediárias, preparando sucessores. * Sustentar cultura centrada no cliente do foco, orientada a dados e responsabilidade por resultado. * Atuar como multiplicador da cultura e valores, incentivando o desenvolvimento contínuo. **7\. Governança e Atuação Executiva*** Define e evolui playbooks estratégicos de Relacionamento com o Cliente. * Atua como referência de mercado e boas práticas para a organização. * Remove impedimentos estruturais e estratégicos da área. * Representa a área de Relacionamento em fóruns executivos. **Formação / Experiência Mínima** * Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Economia, Comunicação ou áreas correlatas. * MBA ou Pós\-graduação em Gestão, CX, Negócios ou Estratégia (diferencial). * Experiência sólida em Customer Success, Customer Experience ou Relacionamento B2B. * Experiência comprovada em liderança estratégica de times. * Histórico de atuação com retenção, expansão e valor de cliente. **Competências Técnicas** * Gestão de Carteira Enterprise. * Retenção, Risco e Churn Management. * Governança de Customer Success. * Gestão de Valor e ROI. * Expansão (Cross\-sell e Upsell). * Disciplina Analítica e Storytelling com Dados. * Automação e IA aplicada ao Relacionamento. * Orquestração entre áreas e UNEPs.