Support Specialist

Descrição

**Be yourself, be your best!** Combinamos nossa experiência global em indústrias\-chave e as últimas tecnologias para ajudar empresas em rápido crescimento e estabelecidas a transformar e acelerar seus modelos de negócios, desenvolver soluções digitais inovadoras, escalar capacidades tecnológicas e sustentar seu crescimento. **Conheça a área de Consultoria e Suporte!** Faça parte da nossa área de Suporte e Consultoria na e\-Core! Se você tem paixão por tecnologia, desafios e resolução de problemas, essa é a área ideal para você. Aqui, você trabalhará com equipes globais e usuários finais, ajudando\-os a maximizar o uso de soluções tecnológicas inovadoras. Junte\-se a nós para crescer em um ambiente colaborativo e multicultural, onde o aprendizado contínuo e o trabalho em equipe são valorizados. **Faça parte do nosso time!** **O que você fará nessa função:** * Assumir casos de suporte técnico end\-to\-end nas principais áreas do produto, incluindo autenticação/login, integrações de software, performance de áudio/microfone, geração de documentos e novas funcionalidades conforme forem lançadas. * Diagnosticar e resolver problemas em múltiplas plataformas (web, desktop Windows/macOS e mobile iOS/Android), incluindo debugging via navegador (Console, Network, captura de logs), rastreamento de permissões no sistema operacional e análise de logs de aplicação. * Atuar em problemas de autenticação e login, incluindo configuração de SSO (SAML, OAuth 2\.0, OpenID Connect), integrações com provedores de identidade (Microsoft Entra ID, Okta) e comportamento de sessão/token. * Investigar falhas de integração lendo payloads de request/response de API, interpretando status codes HTTP, verificando logs de entrega de webhook e usando ferramentas como Postman para validar comportamento esperado. * Entender e explicar com clareza como funciona o pipeline de IA do produto — da captura de áudio e transcrição até a geração de texto via LLM — identificando se um problema é de qualidade de áudio, configuração de template ou comportamento do modelo. * Gerenciar o próprio backlog com disciplina: manter os casos em andamento, escalar no momento certo e encerrar com a qualidade que o processo interno exige. * Escrever cada resposta ao cliente com precisão e cuidado, já que o contexto de uso é sensível e os usuários notam quando a linguagem é vaga, robótica ou evasiva. * Produzir escalonamentos claros e ricos em contexto para a engenharia, seguindo formato estruturado: qual é o problema, o que já foi investigado e que ajuda específica é necessária. * Comunicar\-se com confiança em múltiplos canais (chat/e\-mail de suporte, Slack para coordenação interna, Zoom/Loom para handoffs assíncronos). * Dominar a árvore de troubleshooting de áudio: permissões em nível de dispositivo e sistema operacional, atribuição de microfone no navegador, padrões de hardware (embutido, USB, Bluetooth, headset), fatores ambientais e cenários de captura dupla de canal. * Identificar e sinalizar padrões — por exemplo, se múltiplos usuários da mesma região relatam o mesmo problema na mesma semana, isso é um sinal que deve ser levado adiante. * Criar e aprimorar artigos de base de conhecimento a partir dos casos resolvidos, seguindo a prática de Knowledge\-Centered Service (buscar antes de resolver, vincular artigos aos casos, sinalizar artigos incompletos ou desatualizados). * Participar de sessões de calibração de qualidade, compartilhar observações sobre problemas recorrentes e levar feedback de produto para os canais corretos. * Propor melhorias nos processos de suporte, identificando gargalos recorrentes, oportunidades de automação e ajustes no fluxo de trabalho que aumentem a eficiência do time e a qualidade do atendimento. * Usar ferramentas de IA de forma ativa no dia a dia — para redigir respostas, resumir casos complexos, pesquisar problemas desconhecidos e melhorar a própria documentação. **Está posição é adequada para você se você:** * Tem 8\+ anos de experiência em suporte técnico ou de produto em empresa de SaaS, idealmente já tendo dado suporte a um produto multiplataforma (web, desktop e mobile). * Consegue investigar e resolver problemas técnicos de forma independente e sistemática — não apenas seguindo scripts prontos. * Já trabalhou com Intercom ou plataforma de suporte similar em nível operacional. * Tem facilidade com DevTools do navegador (Console, Network, Application tab) e sabe capturar e interpretar arquivos HAR. * Tem experiência com protocolos de autenticação e troubleshooting multi\-SO (permissões de microfone no Windows, macOS, iOS e Android). * Sabe interpretar logs estruturados de aplicação (níveis ERROR/WARN/INFO), seguir trace IDs e identificar o evento relevante dentro de um pacote de logs. * Usa ferramentas de IA (Claude, ChatGPT ou similares) de forma ativa e diária para pesquisa, redação e melhoria do próprio fluxo de trabalho. * Tem ótima comunciação em inglês (proficiência avançada: escrita e verbal) e uma abordagem estruturada e metódica para troubleshooting. * Tem soft skills bem desenvolvidas para lidar com usuários e se comunicar de forma articulada, paciente e respeitosa mesmo em situações difíceis. * Tem discernimento para saber quando continuar investigando e quando escalar, com confiança para defender qualquer uma das duas decisões. **Seria ótimo se você tiver:** * Experiência trabalhando diretamente com profissionais de saúde, clínicos ou usuários de indústrias regulamentadas. * Noções de conceitos de privacidade de dados como HIPAA e GDPR. * Experiência prévia dando suporte a produto de voz, áudio ou transcrição (scribes de IA, apps de nota por voz, softwares de gravação de áudio). * Entendimento de troubleshooting de fluxos que combinam áudio com reconhecimento de fala via IA. * Familiaridade com plataformas de observabilidade e analytics como Datadog e Splunk. **Onde você estará baseado:** * Remoto \- BR **Beneficios de ser e\-Corean!** Nós oferecemos pacote de benefícios flexível: com o e\-Core BeneFlex os nossos e\-Coreans podem montar um pacote de benefícios de acordo com seu perfil e necessidades. 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Nosso compromisso é com a Igualdade de Oportunidades, incentivando cada pessoa a ser ela mesma e crescer profissional e pessoalmente.\#BeYourself \#BeYourBest **Privacidade** Ao enviar uma inscrição, reconheço que li e entendi a Política de Privacidade da e\-Core. Privacy Policy (EN) / Política de Privacidade (PT\-BR) O objetivo de tudo o que fazemos é conectar pessoas e tecnologia para construir um futuro melhor juntos!