Senior Support Analyst

Descrição

**Be yourself, be your best!** Combinamos nossa experiência global em indústrias\-chave e as últimas tecnologias para ajudar empresas em rápido crescimento e estabelecidas a transformar e acelerar seus modelos de negócios, desenvolver soluções digitais inovadoras, escalar capacidades tecnológicas e sustentar seu crescimento. **Conheça a área de Consultoria e Suporte!** Faça parte da nossa área de Suporte e Consultoria na e\-Core! Se você tem paixão por tecnologia, desafios e resolução de problemas, essa é a área ideal para você. Aqui, você trabalhará com equipes globais e usuários finais, ajudando\-os a maximizar o uso de soluções tecnológicas inovadoras. Junte\-se a nós para crescer em um ambiente colaborativo e multicultural, onde o aprendizado contínuo e o trabalho em equipe são valorizados. **Faça parte do nosso time!** **O que você fará nessa função:** * Atuar na resolução de demandas técnicas de média e alta complexidade, conduzindo investigações de forma independente. * Realizar troubleshooting completo, analisando diferentes camadas do ambiente (aplicação, integrações, sistemas, rede e dados). * Investigar problemas relacionados a integrações, APIs e fluxos de comunicação entre sistemas. * Analisar logs, identificar causas raiz e documentar cenários técnicos para resolução ou escalonamento. * Trabalhar em parceria com times de Engenharia, Produto e outras áreas técnicas para solucionar problemas complexos. * Gerenciar chamados do início ao fim, garantindo acompanhamento, comunicação e atualização constante com o cliente. * Apoiar clientes na utilização da solução, traduzindo temas técnicos em explicações claras e acessíveis. * Identificar oportunidades de melhoria em processos, documentação e experiência do cliente. * Utilizar dados e métricas de suporte para acompanhar resultados e propor melhorias contínuas. * Diagnosticar problemas em múltiplas plataformas (web, desktop Windows/macOS e mobile iOS/Android), incluindo cenários que exigem debugging via navegador (Console, Network) e análise de logs de aplicação. * Aplicar a árvore de troubleshooting de áudio (permissões de dispositivo e sistema operacional, atribuição de microfone no navegador, padrões de hardware, fatores ambientais) para além dos cenários mais comuns. * Escrever respostas ao cliente com precisão e cuidado, já que o contexto de uso é sensível e os usuários notam quando a linguagem é vaga, robótica ou evasiva. * Produzir escalonamentos estruturados para o Support Specialist quando o caso exige aprofundamento técnico adicional, incluindo o que já foi investigado e as hipóteses levantadas. * Sinalizar e ajudar a caracterizar padrões recorrentes — por exemplo, múltiplos usuários relatando o mesmo problema na mesma semana — para o Support Specialist ou o Líder. * Participar ativamente da prática de Knowledge\-Centered Service (KCS): buscar antes de resolver, vincular artigos aos casos, sinalizar artigos incompletos ou desatualizados e contribuir com novos artigos a partir dos casos resolvidos. * Manter o próprio backlog organizado, priorizando casos por urgência e complexidade e seguindo os prazos de resposta definidos. * Usar ferramentas de IA de forma ativa no dia a dia — para redigir respostas, resumir casos complexos e pesquisar problemas desconhecidos. **Está posição é adequada para você se você:** * Tem 5\+ anos de experiência em suporte técnico ou de produto, com boa vivência em atendimento a usuários finais em plataformas web, desktop e/ou mobile. * Consegue conduzir investigações técnicas de média e alta complexidade de forma independente, sem depender de playbooks para cada situação. * Tem facilidade para transitar entre diferentes camadas do ambiente técnico (aplicação, integrações, sistemas, rede e dados) na hora de investigar um problema. * Já trabalhou com Intercom ou plataforma de suporte similar em nível operacional. * Tem familiaridade com DevTools do navegador (Console, Network) para investigação técnica e coleta de evidências. * Tem experiência com troubleshooting multi\-SO (permissões de microfone no Windows, macOS, iOS e Android) além dos cenários mais básicos. * Sabe interpretar logs de aplicação para identificar causas raiz e documentar cenários técnicos com clareza. * Tem confiança para interagir diretamente com times de Engenharia e Produto na resolução de problemas complexos. * Sabe usar dados e métricas de suporte para acompanhar seus próprios resultados e propor melhorias. * Usa ferramentas de IA (Claude, ChatGPT ou similares) de forma ativa e diária para pesquisa, redação e melhoria do próprio fluxo de trabalho. * Tem ótima comunicação em inglês (proficiência avançada: escrita e verbal) e uma abordagem estruturada e metódica para troubleshooting. * Tem soft skills bem desenvolvidas para lidar com usuários e se comunicar de forma articulada, paciente e respeitosa mesmo em situações de pressão. * Tem discernimento para saber quando continuar investigando e quando escalar, com confiança para defender qualquer uma das duas decisões. * Tem flexibilidade para atuar em escala de plantão, incluindo alguma cobertura de fins de semana e horário noturno, alinhada às necessidades de uma operação de suporte global. **Seria ótimo se você tiver:** * Experiência trabalhando diretamente com profissionais de saúde, clínicos ou usuários de indústrias regulamentadas. * Noções de conceitos de privacidade de dados como HIPAA e GDPR. * Experiência prévia dando suporte a produto de voz, áudio ou transcrição (scribes de IA, apps de nota por voz, softwares de gravação de áudio). * Familiaridade com plataformas de observabilidade e analytics como Datadog e Splunk. **Onde você estará baseado:** * Remoto \- Brasil **Beneficios de ser e\-Corean!** Nós oferecemos pacote de benefícios flexível: com o e\-Core BeneFlex os nossos e\-Coreans podem montar um pacote de benefícios de acordo com seu perfil e necessidades. 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Nosso compromisso é com a Igualdade de Oportunidades, incentivando cada pessoa a ser ela mesma e crescer profissional e pessoalmente.\#BeYourself \#BeYourBest **Privacidade** Ao enviar uma inscrição, reconheço que li e entendi a Política de Privacidade da e\-Core. Privacy Policy (EN) / Política de Privacidade (PT\-BR) O objetivo de tudo o que fazemos é conectar pessoas e tecnologia para construir um futuro melhor juntos!