Head de Customer Success

Descrição

Como **Head de Customer Success****,** vocêlidera a estratégia da ativação à expansão da jornada do cliente na Conta Azul, garantindo que cada empreendedor extraia o máximo valor da nossa plataforma. Responsável pelas estruturar de Onboarding e Ongoing, você atua na fronteira entre Produto, Receita e Operações, conectando dados, processos e pessoas para sustentar resultados de retenção, adoção e crescimento de receita recorrente. Reportando\-se à diretoria, é uma posição estratégica que combina visão de longo prazo com execução disciplinada e que ajuda a moldar como milhares de pequenos negócios brasileiros prosperam. **SOBRE A CONTA AZUL** A Conta Azul é movida pela crença que todo empreendedor merece ter sucesso. Apesar do dia a dia cheio de responsabilidades, queremos que todo dono de um pequeno negócio consiga tempo para se dedicar ao que sempre sonhou quando decidiu abrir uma empresa. Por isso, usamos a tecnologia para criar uma plataforma em nuvem, onde o empreendedor juntamente com o seu contador, de forma simples e fácil, podem encontrar tudo o que precisam em tempo real. Buscamos pessoas motivadas neste propósito. Se você é esta pessoa, junte\-se a nós! **SOBRE O TIME** O nosso time de Customer Success existe para garantir que cada cliente Conta Azul realize o seu potencial com a nossa plataforma. Somos a área que escuta o cliente em profundidade, traduz essa escuta em ação e influencia diretamente Produto, Marketing e Vendas. Operamos com uma combinação de alto rigor analítico, processos escaláveis e cuidado genuíno com a experiência do empreendedor. Estruturados em frentes complementares de Onboarding (ativação e tempo até o primeiro valor) e Ongoing (engajamento, retenção e expansão), trabalhamos com metas claras de health score, churn, NPS e Net Revenue Retention. Acreditamos que sucesso do cliente é construído na disciplina do dia a dia e impulsionado por pessoas que se importam de verdade. **Responsabilidades e atribuições** * Definir e executar a estratégia de Customer Success da Conta Azul, com visão de ponta a ponta sobre Onboarding e Ongoing, conectando jornada do cliente, retenção, adoção do produto e expansão de receita. * Liderar uma estrutura composta por líderes de CS, desenvolvendo pessoas, calibrando expectativas de performance e cultivando uma cultura de alta execução com cuidado humano. * Definir, acompanhar e responder por metas estratégicas da área, incluindo Gross e Net Revenue Retention (NRR), churn de receita e logo, taxa de ativação, time to value, NPS, CSAT e adoção de funcionalidades\-chave. * Desenhar e evoluir a jornada do cliente por segmento (low touch, tech touch, high touch), garantindo que cada empreendedor receba o nível certo de atenção em cada estágio do ciclo de vida. * Construir e operar motores de expansão receita (upsell e cross\-sell) integrados à jornada de sucesso, em parceria com Vendas, Marketing e Produto, equilibrando crescimento e satisfação. * Reduzir churn de forma sustentável, identificando causas\-raiz a partir de dados, voz do cliente e sinais de uso, e priorizando ações de produto, processo e relacionamento. * Ser a voz do cliente dentro da Conta Azul, atuando como parceiro estratégico de Produto, Engenharia, Marketing, Vendas, Suporte e Finanças para influenciar roadmap, políticas comerciais e melhorias de experiência. * Estruturar uma operação orientada a dados, definindo modelo de health score, segmentação, playbooks, automações e indicadores que permitam decisões rápidas e baseadas em evidência. * Construir o planejamento anual e trimestral da área (OKRs, headcount, capacidade, investimento em ferramentas) e responder pelo seu cumprimento perante a liderança executiva. * Desenvolver e evoluir o stack de tecnologia de CS (CRM, plataforma de CS, automações, analytics), garantindo escala com eficiência. * Promover a cultura Conta Azul no time, com práticas consistentes de feedback, desenvolvimento de carreira, diversidade e inclusão. **Requisitos e qualificações** **NECESSÁRIOS** * Experiência sólida em liderança de áreas de Customer Success, Customer Experience ou Operações de Cliente em empresas SaaS ou de tecnologia, com responsabilidade direta sobre metas de retenção e expansão de receita. * Vivência consistente como líder de líderes (gestão de gerentes e/ou coordenadores), com histórico comprovado de desenvolvimento de pessoas e times de alta performance. * Domínio de métricas e modelos financeiros de SaaS, incluindo MRR/ARR, GRR, NRR, churn (logo e receita), LTV, CAC payback, expansion e contraction. * Experiência em desenhar e operar jornadas de cliente segmentadas (high, mid, low e tech touch), com clareza sobre quando aplicar cada modelo. * Forte capacidade analítica, com fluência em dados, dashboards e tomada de decisão baseada em evidência. * Vivência prática na construção e implementação de programas estruturados de Onboarding e Ongoing em escala. * Histórico de liderança em iniciativas cross\-funcionais, especialmente com Produto, Vendas e Marketing. * Experiência em estruturar e operar processos de expansão de receita (upsell, cross\-sell) sem comprometer a experiência do cliente. * Inglês intermediário ou avançado para acompanhar referências de mercado, ferramentas e conteúdos técnicos. * Formação superior completa em áreas correlatas; pós\-graduação ou MBA é diferencial. * Disponibilidade para o modelo híbrido em Joinville/SC. **DESEJÁVEIS** * Experiência prévia em empresas que atendem pequenas e médias empresas (PMEs), especialmente nos segmentos de gestão, financeiro, contábil ou fintech. * Familiaridade com ferramentas de CS e CRMs. * Conhecimento de metodologias de Voice of Customer, NPS, CSAT e pesquisa qualitativa com clientes. * Vivência em ambientes de alto crescimento e transformação, com capacidade de operar bem em contextos de ambiguidade e mudança. * Habilidades de comunicação executiva, com facilidade para apresentar dados, recomendações e trade\-offs para C\-level e board. * Pensamento estratégico aliado a forte senso de execução e accountability. * Empatia, escuta ativa e capacidade de construir relacionamentos genuínos com clientes, pares e equipes. * Postura de dono, com autonomia para priorizar e mobilizar recursos em torno do que importa. **Informações adicionais:** **BENEFÍCIOS** * **Plano de saúde:** cobertura nacional sem custo de mensalidade ou coparticipação. Pode ser estendido a dependentes (cônjuge e filhos), conforme política interna. * **Plano odontológico:** cobertura nacional sem custo de mensalidade. Pode se estender aos dependentes (filhos e cônjuges) conforme política interna. * **Benefício flexível**: R$ 1\.000,00 por mês para investir em educação (70% de reembolso em mensalidades), idiomas (70%), atividades físicas e atendimento com psicólogos(as), nutricionistas, massoterapeutas e fisioterapeutas (50%). * **Auxílio creche** para Papais e Mamães com filhos entre 0 e 24 meses. * **Auxílio Home Office mensal \-** Apoio mensal a partir de R$ 150,00 (de acordo com a localidade) * **Auxílio Home Office** \- parcela única para custear a estação de trabalho. * **Vale Refeição e Alimentação**: cartão Flash sem desconto em folha. * **Zenklub**: acesso ilimitado a psicólogos, terapeutas, coaches e psicanalistas. As duas primeiras sessões do mês são gratuitas, e as demais têm custo de apenas R$ 20,00\. * **Programa de bônus** conforme atingimento de metas. * **Benefício Farmácia**: App Vidalink com subsídio de 75% para medicamentos com receita. Podendo se estender aos dependentes (filhos e cônjuges) conforme política interna. * **Licença maternidade e paternidade estendidas**. * **Filiação gratuita ao Sesc**: podendo estender os benefícios aos dependentes. A filiação garante acesso a diversas atividades e serviços com preços especiais, como educação, esportes, lazer, excursões, hotéis, programação cultural, assistência odontológica e nutrição. Você paga apenas pelas atividades que utilizar. * **Transporte e Estacionamento**: vale\-transporte (com desconto de até 6%) e estacionamento gratuito na sede (Joinville). * **GoGood**: Acesso a diversas academias em todo o Brasil com subsídio de 50% para Azuis. Dependentes podem aderir ao plano integral. * **Auxílio Mudança**: Para todos os Azuis que têm o desejo de estar mais próximo da sede, oferecemos uma ajuda de custo para apoiar neste processo. Pacote de Experiências: * **Baby Blue Time**: jornada menor de trabalho com flexibilidade extra de horário nos retornos das licenças Maternidade e Paternidade; * **Days Off Experience**: Todos os Azuis com mais de 1 ano de casa poderão ter 4 folgas no ano; * **Sabático Parcialmente Remunerad**o: período em que os Azuis elegíveis podem ficar off e ainda recebem uma graninha antecipadamente; * **Seguro de vida**: sem desconto; * **Licença gratuita na plataforma Conta Azul**. E mais: * Ambiente inovador que proporciona crescimento, com profissionais incríveis e de aprendizado constante; * Escritório com acessibilidade, que estimula a criatividade e produtividade, com comida e bebida à vontade; * Horário flexível (trabalhamos de segunda a sexta). **Diversidade \& Inclusão na Conta Azul** Na Conta Azul, prezamos por um ambiente inclusivo, onde todas as pessoas se sintam respeitadas, valorizando as diferentes vivências e as particularidades de cada Azul. Por isso, promovemos a diversidade em nossos processos seletivos, como um reflexo da nossa crença na integração e na valorização de cada pessoa. Fique à vontade para declarar as informações no formulário de inscrição. Esses dados são essenciais para promover um processo seletivo inclusivo, e serão utilizados exclusivamente para essa finalidade, sem qualquer impacto durante ou após o processo. **Por dentro da Conta Azul** Nossos times adoram compartilhar conhecimento. Veja o que estamos fazendo por aqui. 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