Resumo: Buscamos um Analista de Suporte ao Cliente confiável e atento a detalhes para apoiar produtos de software aeronáutico, fornecendo respostas precisas e oportunas às consultas dos clientes. Pontos de destaque: 1. Atuar como primeiro ponto de contato para consultas dos clientes 2. Diagnosticar e resolver problemas comuns relacionados à funcionalidade do produto 3. Desenvolver continuamente o conhecimento sobre o produto por meio de treinamentos e aprendizado interno **Sobre a Portside, Inc.** A Portside é uma provedora líder de soluções de software modernas para a indústria aeronáutica global. Como empresa SaaS em rápido crescimento, operamos em três principais segmentos: aviação executiva, aviação comercial regional e leasing & finanças de aeronaves. Com quase 300 membros da equipe espalhados por cinco continentes, apoiamos mais de 1.000 clientes corporativos, ajudando-os a simplificar e gerenciar todos os aspectos de suas operações diárias. **Resumo da vaga** Estamos buscando um Analista de Suporte ao Cliente confiável e atento a detalhes para apoiar os produtos de software aeronáutico em nosso portfólio. Esta função concentra-se em fornecer respostas precisas e oportunos aos chamados de suporte dos clientes, diagnosticar e resolver problemas comuns, além de encaminhar casos mais complexos com documentação completa. O candidato ideal possui forte aptidão técnica, conhecimentos básicos sobre aviação, excelentes habilidades de comunicação e compromisso com a prestação de um serviço ao cliente de alta qualidade. **O horário de trabalho desta posição é das 10h às 19h (horário padrão do leste dos EUA).** **Principais responsabilidades** * Atuar como primeiro ponto de contato para consultas dos clientes enviadas por meio do sistema de chamados de suporte. * Classificar, triar e responder aos chamados com precisão, seguindo os fluxos de trabalho estabelecidos. * Diagnosticar e resolver problemas comuns relacionados à funcionalidade do produto, erros cometidos pelos usuários, dúvidas sobre configuração e navegação no sistema. * Coletar todos os detalhes necessários (etapas para reproduzir o problema, capturas de tela, registros, informações sobre o ambiente) para apoiar uma solução eficiente. * Encaminhar, conforme necessário, problemas complexos, falhas e lacunas do produto para as equipes de Suporte ao Produto ou para as equipes de Produto, com informações completas e estruturadas. * Colaborar com os Líderes de Suporte e com as equipes de Produto para garantir o encaminhamento correto de falhas, melhorias e solicitações de novas funcionalidades. * Seguir consistentemente os caminhos de escalonamento específicos por produto, os status dos chamados e as regras de roteamento em ambos os produtos suportados. * Participar de reuniões internas de alinhamento para discutir problemas recorrentes, atualizações na documentação e melhorias nos processos. * Manter e atualizar artigos da base de conhecimento interna e diretrizes para tratamento de chamados. * Identificar oportunidades para melhorar a documentação com base em perguntas frequentes dos clientes ou lacunas no diagnóstico de problemas. * Garantir que todas as interações estejam em conformidade com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definidos, com os padrões de comunicação e com as expectativas de qualidade dos chamados. * Alcançar as métricas de desempenho referentes à precisão, tempo de primeira resposta, satisfação do cliente (CSAT) e completude dos chamados. * Manter um alto nível de profissionalismo e qualidade na comunicação escrita em todas as respostas destinadas aos clientes. * Desenvolver continuamente o conhecimento sobre o produto por meio de treinamentos, demonstrações e recursos internos de aprendizado. **Qualificações** * **Formação acadêmica**: Graduação preferencialmente em Gestão Aeronáutica, Tecnologia da Informação ou área correlata. * **Experiência**: 1–3 anos de experiência em suporte ao cliente, help desk ou função similar, preferencialmente apoiando produtos de software ou SaaS; Capacidade comprovada de lidar com grande volume de consultas mantendo precisão e satisfação do cliente. * **Conhecimento aeronáutico**: Requerido: familiaridade com operações aeronáuticas, departamentos de voo, conceitos de programação de voos, fluxos de trabalho de despacho ou normas do setor (ex.: regulamentos Parte 91 / Parte 135); Capacidade de se comunicar eficazmente com profissionais da aviação, tais como despachantes, programadores e pessoal de departamentos de voo. * **Habilidades de comunicação**: Excelentes habilidades verbais e escritas, com capacidade de traduzir conceitos técnicos em instruções claras; Capacidade de manter profissionalismo e clareza em todas as interações com os clientes. * É obrigatória a proficiência em inglês (escrito e falado) para desempenhar as funções da vaga. * **Capacidade de resolução de problemas**: Habilidade para diagnosticar problemas simples e identificar quando é necessário escaloná-los; Capacidade de analisar interações com clientes e identificar desafios recorrentes ou lacunas de treinamento. * **Habilidades técnicas**: Experiência com aplicações baseadas em nuvem ou sistemas de gestão aeronáutica; Familiaridade com ferramentas de CRM/chamados, como Zoho Desk, Zendesk, Salesforce ou JIRA; Facilidade para navegar em registros, configurações e telas de configuração de usuário. * **Capacidade de multitarefa e gestão do tempo**: Capacidade de gerenciar múltiplos chamados em um ambiente dinâmico, mantendo a precisão; Fortes habilidades de priorização e capacidade de trabalhar de forma independente em um ambiente remoto. * **Disponibilidade**: Disponibilidade constante durante os turnos atribuídos, alinhados ao horário comercial norte-americano; exigida participação em cobertura fora do expediente ou nos fins de semana. ### **O que oferecemos** * Salário-base competitivo * Trabalho totalmente remoto * Política generosa de folgas * Oportunidades de desenvolvimento profissional e progressão na carreira. * Ambiente de trabalho dinâmico, colaborativo e em rápido crescimento.