Pessoa Supervisora de Customer Experience (CX)

Descrição

Resumo da Vaga: Liderar a estratégia de CX para microempreendedores, garantindo uma jornada de produto fluida e humana, transformando feedbacks em melhoria contínua. Principais Destaques: 1. Liderança de CX com foco na experiência e percepção de valor do cliente. 2. Gestão e desenvolvimento de talentos em um time de atendimento dinâmico. 3. Atuação como voz do cliente para influenciar o roadmap de Produto. **Missão principal da vaga:** Como parte da liderança de CX na vhsys, sua missão é garantir que a jornada de quem usa nosso produto seja fluida, eficiente e, acima de tudo, humana. Você não gerenciará apenas tickets, mas sim a percepção de valor que o microempreendedor tem sobre nossa marca. Buscamos uma liderança que entenda que CX é a soma de todos os pontos de contato e que saiba transformar feedbacks em melhoria contínua de processos e produto. **Seu dia a dia como vh será assim:** * **Gestão e Desenvolvimento de Talentos:** Liderar o time de atendimento garantindo o tom de voz da **vh**sys. Conduzir reuniões de 1:1 estruturadas, criar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e mapear *key users* (talentos técnicos) para descentralizar o conhecimento. Atuar ativamente na gestão de clima, segurança psicológica e mediação de conflitos. * **Voz do Cliente e Melhoria de Processos:** Analisar os pontos de fricção no uso do ERP para reduzir o esforço do cliente. Estruturar feedbacks da linha de frente para influenciar o roadmap de Produto, atuando como a principal voz defensora do cliente internamente. * **Monitoria de Qualidade e Dados:** Monitorar a qualidade das interações e o sentimento do cliente por meio de métricas como NPS e CSAT. Realizar treinamentos de empatia e resolução ágil, traduzindo dados e indicadores em narrativas claras que guiem a performance da equipe. **O que não pode faltar na sua bagagem:** * **Sólida vivência em liderança de CX:** Atuação prévia gerindo times em operações voltadas para a excelência na experiência (SaaS, E\-commerce ou Fintechs). * **Desenvolvimento de pessoas:** Sólida vivência não apenas em gestão de indicadores, mas na formação de equipes de alta performance. * **Visão de processos e orientação por dados:** Habilidade para analisar indicadores de performance, identificar causas raízes e agir na prevenção de problemas. * **Inteligência Emocional e Comunicação Assertiva:** Capacidade de lidar com cenários de alta pressão, traduzir a estratégia da empresa para o time de forma clara e estruturada, e sensibilidade para desenvolver as *soft skills* das pessoas lideradas. **Diferenciais:** * Domínio de plataformas de atendimento (Zendesk, HubSpot, Intercom, Salesforce Service Cloud ou similares). * Vivência prévia no setor de tecnologia/ERP e entusiasmo pelo ecossistema empreendedor brasileiro. * Conhecimento em Design Thinking, mapeamento de jornada, ou metodologias de avaliação de desempenho (como matriz 9\-box e quartil). * Cursos ou certificações em Liderança Positiva, Comunicação Não\-Violenta (CNV) ou Gestão de Mudanças.