Coordenador de Customer Experience

Descrição

Ser a voz do cliente dentro da Orange, transformando dados, pesquisa e leitura de cliente em decisões estratégicas que orientam todas as áreas da empresa. Liderar a área de CX de forma hands\-on, com autonomia e visão sistêmica, articulando\-se com Concierge, Serviços, Marketing, Comercial e Operações para garantir que a experiência do cliente seja um ativo de longo prazo da Orange. **Principais responsabilidades** * **Jornada do cliente:** mapear e governar a jornada completa, do primeiro contato comercial à recompra. Manter o mapa vivo e atualizado trimestralmente. Identificar pontos de fricção, momentos de verdade e oportunidades de encantamento. * **Programa de fidelidade:** estruturação e implementação de melhorias no atual programa, buscando elevar a experiência dos clientes na plataforma. * **Voz do cliente:** conduzir o plano anual de pesquisa qualitativa e quantitativa (entrevistas, NPS aprofundado, jornadas qualitativas, análise de churn). Manter rituais de feedback estruturado para outras áreas. * **Estratégia de personalização:** definir como kits, comunicação e experiência são personalizados por perfil/segmento. * **Métricas estratégicas:** estabelecer e manter gestão de indicadores de satisfação e demais KPIs estratégicos, como NPS, CSAT por etapa, LTV, recorrência, recomendações e churn. Garantir que essas métricas sejam consultadas em decisões da empresa. **Perfil técnico** * Formação superior em Marketing, Administração ou áreas correlatas. * 5\+ anos de experiência em CX, journey design, programa de fidelidade ou marketing de relacionamento. * Capacidade analítica combinada com sensibilidade narrativa. * Uso fluente de IA generativa para acelerar análise, síntese e produção. * Inglês intermediário/avançado. **Diferenciais** * Experiência prévia em marcas premium (turismo, hospitalidade, lifestyle, varejo de luxo). * Cases reais de implementação de programa de fidelidade ou comunidade. * Experiência conduzindo rituais de voz do cliente em outras empresas. * Background em consultoria de experiência ou design de serviços. * Vivência com Disney.