Especialista em Experiência do Cliente

Descrição

Na SPL, você encontra um ambiente que valoriza a responsabilidade técnica, a colaboração e o desenvolvimento contínuo das pessoas, tendo compromisso com a excelência. Nosso time é formado por profissionais que acreditam no trabalho bem\-feito, na troca de conhecimento e na construção de soluções consistentes, sempre pautadas pela ética, pela segurança e pelo respeito às pessoas. Aqui, cada profissional é incentivado a evoluir, assumir responsabilidades e contribuir ativamente para resultados que geram valor para clientes, parceiros e para a própria equipe. **Responsabilidades e atribuições** Representar a voz do cliente (VoC) em decisões estratégicas da empresa, com foco em garantir que a experiência gere impacto e percepção de valor ao cliente. Conduzir processos de melhoria contínua da experiência, como jornadas personalizadas, réguas de conteúdo específicas, bem como iniciativas de fidelização, retenção e engajamento. * Criar jornadas personalizadas, com foco em ampliar a satisfação, fidelização e engajamento do cliente SPL, permitindo aprimorar a experiência em todos os pontos de contato com o cliente, a partir do acompanhamento de indicadores de sucesso. * Garantir o cumprimento das jornadas de relacionamento com o cliente SPL, respeitando as especificidades e necessidades dos diferentes perfis, mantendo\-as atualizadas e gerando informações relevantes às áreas de negócio, sendo capaz de identificar possíveis desvios e/ou necessidades de correção de rotas. * Atuar de forma ativa na construção de eventos e ações relacionadas ao cliente, garantindo que estejam alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa e aos guidelines previstos na gestão de branding SPL. * Captar e analisar dados de clientes, com objetivo de mapear o comportamento do cliente SPL, buscando identificar dores e potencialidades para embasar decisões e validar hipóteses de melhorias. * Compreender, de forma aprofundada e consistente, o comportamento do consumidor, a partir de captações de dados internos com cruzamentos de dados e tendências de mercado, buscando aperfeiçoar a jornada do cliente SPL. * Monitorar, de forma contínua, todos os indicadores\-chave de satisfação, como NPS, CSAT, tempo de resposta e resolução, com objetivo de diagnosticar problemas, vislumbrar oportunidades e oferecer uma experiência de atendimento adequada ao cliente. * Estabelecer rotinas de treinamento, sendo responsável por garantir o padrão de experiência SPL, promovendo reciclagens e atualizações quando necessário. * Gerar reports das pesquisas feitas com clientes para as áreas de interesse, garantindo gestão dos clientes promotores, neutros e detratores para cada linha de produto da SPL. * Colaborar com diferentes áreas da empresa, seja em reuniões específicas ou interações do dia a dia, com foco em trazer a visão do cliente para as estratégias do negócio, aprimorando a jornada do cliente SPL. * Acompanhar o desempenho em canais que tenham impacto direto com o cliente, como o Reclame Aqui, com objetivo de identificar dores, nutrir as áreas de interesse e atuar para melhoria dos processos. **Requisitos e qualificações** * Superior completo em Administração, Comunicação, Marketing, Psicologia ou áreas correlatas. * Experiência comprovada em áreas de CX (Customer Experience) e CS (Customer Success) com desenvolvimento de projetos estratégicos. * Conhecimento em metodologias ágeis, como Scrum ou Kanban. * Conhecimento em metodologias de pesquisas. * Experiência com análise de dados, estruturação de processos e indicadores de CX. **Informações adicionais** **Benefícios** -------------- **Para o seu dia a dia:** * Vale Alimentação/Refeição: crédito concedido por dia trabalhado, com flexibilidade de uso. * Vale Transporte ou Auxílio Combustível: escolha a opção que melhor se adapta à sua rotina, sem desconto em folha. **Bem\-estar e saúde:** * Seconci/SP: assistência à saúde com acesso a atendimentos médicos, exames e serviços odontológicos, sem custo. * Plano de Saúde e Odontológico: com coparticipação, extensivo aos dependentes. * Wellhub: apoio para o cuidado com a saúde física e mental. **Para incrementar sua remuneração:** * Participação nos Lucros e Resultados (PLR): atrelada ao atingimento de metas anuais. **Desenvolvimento de carreira:** * Programas de desenvolvimento profissional e pessoal, com mentorias e consultorias de carreira. * Programa de desenvolvimento de lideranças, voltado à formação e evolução de gestores. **Outros diferenciais:** * Day off no aniversário, para você aproveitar a data do seu jeito. * Games internos, com desafios e possibilidade de prêmios. **Quem somos?** --------------- Somos uma empresa de engenharia com mais de 40 anos no mercado, construímos empreendimentos com alto padrão de qualidade por todo o Brasil. Ao longo da nossa trajetória, já marcamos presença em mais de 35 cidades e entregamos mais de 8 mil unidades. Nosso jeito de ser e fazer negócios é guiado por propósito: fazer o bem, respeitar histórias e cultivar relações de confiança com quem caminha com a gente. Temos orgulho de sermos reconhecidos pelo Great Place to Work (GPTW) nos ciclos 2024/2025 e 2025/2026 como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil. Mais do que um selo, esse reconhecimento reflete, na prática, a experiência de quem vive o dia a dia da SPL! *Caso tenha dúvidas sobre a sua candidatura, saiba que todos os nossos processos seletivos são elegíveis para candidaturas de todos os grupos de diversidade, como pessoas com deficiência (PCDs), neurodivergentes, pessoas pretas, LGBTQIAPN\+ entre outros grupos.* Estamos esperando a sua inscrição.