Coordenador de Customer Experience

Descrição

Resumo da Vaga: Profissional para estruturar e liderar a área de Customer Experience, garantindo a organização da jornada do cliente, previsibilidade e melhoria contínua. Principais Destaques: 1. Liderar e desenvolver o time de Customer Success e Customer Support 2. Estruturar processos e governança para a jornada do cliente 3. Atuar como ponte e garantir integração entre áreas ### **SOBRE NÓS:** A Binario.cloud é uma provedora de soluções em nuvem (pública e privada) com marca própria, atuando em toda a América Latina. Somos referência nacional na construção de nuvem e soluções sob medida para atender as necessidades das empresas brasileiras. Por aqui, respeito e diversidade são pontos fortes da nossa cultura organizacional. Você poderá se desenvolver ao lado de profissionais altamente capacitados, além de diversas oportunidades de carreira e intercâmbio entre empresas do grupo. Buscamos talentos que queiram embarcar com a gente nessa jornada de crescimento para fazer parte de um ambiente que respira inovação. E aí? Embarca com a gente nessa? **\#Vemserclouder** ### **O DESAFIO:** Estruturar e liderar a área de Customer Experience, garantindo organização da jornada do cliente, previsibilidade dos processos, melhoria dos indicadores de satisfação e fortalecimento da integração entre áreas. O profissional será responsável por aumentar a maturidade da empresa na gestão da experiência do cliente e consolidar o papel estratégico do CX na organização. #### **SUAS RESPONSABILIDADES SERÃO:** **Liderança da Área:** * Liderar o time de Customer Success e Customer Support; * Organizar rotinas, prioridades e acompanhamento das atividades; * Desenvolver o time e elevar o nível de maturidade operacional; * Criar ambiente motivador e colaborativo. **Estruturação de Processos e Governança:** * Mapear e evoluir a jornada do cliente; * Definir e implementar fluxos claros de atuação (ex.: gestão de riscos / semáforos); * Criar governança para mudanças de processos entre áreas; * Garantir comunicação estruturada quando mudanças impactarem clientes; * Padronizar playbooks e rituais da área. **Integração entre Áreas:** * Atuar como ponte entre Comercial, Projetos, Operações e Financeiro; * Garantir alinhamento na gestão da base de clientes; * Aumentar entendimento interno sobre o papel do CX; * Conduzir campanhas internas de conscientização sobre processos de cliente. **Estratégia de Clientes e Dados:** * Estruturar segmentação por tiers e modelo de atendimento; * Acompanhar indicadores como: Churn, Health Score, NPS / CSAT, Adoção, Engajamento eTempo de onboarding; * Garantir qualidade dos dados da base de clientes; * Gerar insights acionáveis para áreas internas. **Proximidade com Clientes:** * Participar de reuniões estratégicas com clientes; * Apoiar retenção e expansão quando necessário; * Estruturar plano de visitas, priorizando clientes críticos (Tier 1\). #### **É NECESSÁRIO QUE VOCÊ TENHA:** * Morar em São Paulo \- Capital e ter disponibilidade para atuação em modelo híbrido; * Experiência em Customer Success, Customer Experience ou Gestão de Contas B2B; * Experiência prática organizando processos ou operações de clientes; * Experiência trabalhando com indicadores de clientes; * Capacidade de liderança de pequenos times; * Perfil hands\-on e orientado a resultado; * Boa comunicação e influência entre áreas. #### **ACOMPANHAR INDICADORES:** **Mensal** * Health Score médio da base; * Execução de rituais de clientes; * Atualização de CRM; * Identificação de riscos; * Relatórios da área entregues no prazo. **Trimestral** * Redução de churn; * Evolução do NPS; * Projetos de melhoria implantados; * Aumento de engajamento da base; * Melhoria da qualidade dos dados; * Evolução da maturidade de processos entre áreas. #### **DIFERENCIAIS:** * Experiência em tecnologia ou cloud; * Experiência estruturando áreas do zero; * Experiência com CRM; * Conhecimento em melhoria contínua (Lean, PDCA); * Experiência com segmentação de clientes (tiers). A Binario.cloud é uma provedora de soluções em nuvem, com marca própria e atuamos com o propósito de **transformar os negócios** com soluções sob medida, atendendo de maneira precisa as necessidades das empresas brasileiras. Com uma forte presença nacional, somos referência na construção de nuvens públicas e privadas que impulsionam o **crescimento e a inovação.**