Líder de Engajamento de Suporte

Descrição

Resumo: O Líder de Engajamento de Suporte oferece uma experiência premium de suporte aos clientes designados, atuando como principal ponto de interação técnica de suporte e defensor do cliente. Pontos principais: 1. Assumir a responsabilidade final pelas necessidades técnicas do cliente nomeado 2. Ser o principal ponto de contato técnico e consultor de confiança dos clientes 3. Trabalhar em parceria com a equipe de Sucesso do Cliente para gerenciar relacionamentos técnicos e escalonamentos Na Braze, encontramos nossa gente. Somos uma equipe genuinamente acessível, excepcionalmente gentil e intensamente apaixonada. Buscamos despertar essa paixão estabelecendo altos padrões, defendendo o trabalho em equipe e criando equilíbrio entre vida profissional e pessoal, enquanto navegamos coletivamente um crescimento acelerado em escala global, buscando maior equidade e oportunidades — dentro e fora de nossa organização. Para prosperar aqui, você deve estar preparado para definir um alto nível de exigência para si mesmo e para aqueles ao seu redor. Sempre há uma forma de contribuir: agir com autonomia, assumir responsabilidade e estar aberto a novas perspectivas são essenciais para nosso sucesso contínuo. Nossa profunda curiosidade em aprender e nosso entusiasmo em compartilhar diversas paixões com os outros nos trazem equilíbrio e infundem uma vibração única em nossa cultura. Se você é motivado a resolver desafios empolgantes e tem uma tendência à ação diante da mudança, será capacitado para gerar um impacto real aqui, com uma equipe afiada e apaixonada ao seu lado. Se a Braze parece um lugar onde você pode prosperar, mal podemos esperar para conhecê-lo. **O QUE VOCÊ FARÁ** O Líder de Engajamento de Suporte faz parte da equipe de Serviços Recorrentes e tem como tarefa oferecer uma experiência premium de serviço de suporte aos clientes. O Líder de Engajamento de Suporte fornece uma experiência personalizada e adaptada de suporte a um grupo designado de clientes nomeados. O Líder de Engajamento de Suporte atua como o "principal ponto de interação técnica de suporte" para um cliente e desempenhará o papel de "defensor técnico" do cliente durante todo o período do contrato. O Líder de Engajamento de Suporte trabalha muito de perto com nossa equipe de Sucesso para o grupo nomeado de contas; auxiliando na gestão do relacionamento técnico, enquanto o Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) se concentra no relacionamento estratégico e na adoção do produto. * Assumir a responsabilidade final pelas necessidades técnicas e consultas do cliente nomeado relacionadas à integração da plataforma, desempenho, solução de problemas, bem como implementação por parceiros * Ser o principal ponto de contato e consultor de confiança dos clientes na Braze para todos os assuntos técnicos * Trabalhar em parceria com as equipes de Sucesso do Cliente e Serviços Recorrentes, assumindo um papel de liderança em escalonamentos e consultas técnicas para garantir uma excelente experiência do cliente e alinhamento interno * Em colaboração com as equipes de Sucesso do Cliente e Serviços Recorrentes, entregar valor do produto reduzindo riscos e eliminando barreiras técnicas, resultando na adoção de funcionalidades e alto grau de execução dentro da plataforma Braze * Impulsionar a advocacia do cliente defendendo suas necessidades técnicas e solicitações de aprimoramento do produto; trabalhar de perto e integrar-se profundamente com parceiros reconhecidos pela Braze na pilha tecnológica do cliente * Analisar proativamente os casos de suporte existentes do cliente para identificar tendências e riscos em sua experiência com o produto Braze * Trabalhar com os clientes para criar uma experiência perfeita ajudando-os a desenvolver Centros de Excelência que permitam aproveitar a troca de conhecimentos em seu grupo * Manter contato regular e contínuo com seus clientes por meio de casos de suporte, verificações periódicas, reuniões de início, eventos e Revisões Técnicas de Negócios * Trabalhar com Gerentes de Integração, Gestão Técnica de Contas e Parceiros de Sucesso do Cliente para transicionar os clientes de forma perfeita da fase de integração para atividades contínuas **QUEM VOCÊ É** As pessoas dizem que você é um ótimo comunicador e resolvedor de problemas de primeira linha! Você possui habilidades excepcionais de comunicação escrita e verbal, combinadas com competências técnicas incomparáveis. Deixa as pessoas com a impressão de que realmente as está ouvindo, compreende seu problema e está ali para ajudar. Busca todas as oportunidades para melhorar as coisas e prioriza o trabalho em equipe. Você se sente realizado ao ajudar os clientes e sabe que, embora o trabalho não seja fácil, está fazendo a diferença todos os dias. Você é naturalmente curioso e vê cada problema como uma oportunidade de aprender mais ou ajudar os outros (colegas ou clientes) a aprenderem também. Qualificações: * Graduação de bacharelado em uma universidade ou faculdade de quatro anos (ou nível equivalente de proficiência baseado em experiência) * 3 a 6 anos de experiência direta com clientes em empresas SaaS, com 2 a 3 anos em Suporte Técnico e pelo menos 1 a 2 anos em gestão de contas * Habilidades excepcionais de comunicação escrita e verbal, aliadas a excelentes habilidades de acompanhamento. Os clientes têm a impressão de que você os ouve e compreende seus problemas * Você realmente se destaca em um papel altamente colaborativo. É um verdadeiro jogador de equipe, sabendo como trabalhar e contribuir em iniciativas transversais e focadas * Fortes habilidades analíticas no tratamento de questões técnicas * Experiência no tratamento de problemas críticos e urgentes dos clientes sob pressão * Fortes habilidades organizacionais, com capacidade de gerenciar demandas concorrentes de clientes * Conhecimento prático de ferramentas de gerenciamento de casos, como Salesforce, Zendesk ou sistemas semelhantes de emissão de chamados * Conhecimento técnico sobre como utilizar APIs e escrever consultas SQL básicas; pontos extras para experiência com Postman e Snowflake/Snowsight * Bônus: * + Experiência com a plataforma Braze + Conhecimento técnico em um ou mais dos seguintes domínios: Desenvolvimento Móvel (Swift, Java, Kotlin), Kibana, Snowflake, Datadog, arquitetura e entregabilidade de e-mail + Experiência com HTML, CSS, JavaScript, Ruby, Java ou outra linguagem de programação **O QUE OFERECEMOS** *Os benefícios da Braze variam conforme a localização, e incentivamos você a revisar nossas ofertas específicas de benefícios para cada país* *aqui**. Mais detalhes sobre os planos de benefícios serão fornecidos caso você receba uma oferta de emprego.* Desde a oferta de benefícios abrangentes até o fomento a formas híbridas de trabalho, estamos aqui para apoiá-lo, de modo que você possa priorizar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. A Braze oferece benefícios como: * Remuneração competitiva, que pode incluir participação acionária * Planos de aposentadoria e de compra de ações pelos funcionários * Licença remunerada flexível * Planos abrangentes de benefícios que cobrem saúde médica, odontológica, visual, seguro de vida e invalidez * Serviços familiares que incluem benefícios para fertilidade e licença parental paga de forma igualitária * Desenvolvimento profissional apoiado por trajetórias de carreira formais, plataformas de aprendizado e uma verba anual para educação * Uma experiência cuidadosamente elaborada para os funcionários que trabalham presencialmente, projetada para fomentar a comunidade, conexões em equipe e inovação * Oportunidades de contribuir com sua comunidade, incluindo uma Semana Anual de Voluntariado da empresa e correspondência de doações * Grupos de Recursos para Funcionários que oferecem comunidades de apoio dentro da Braze * Cultura colaborativa, transparente e divertida, reconhecida como um Ótimo Local para Trabalhar® **SOBRE A BRAZE** A Braze é a principal plataforma de engajamento de clientes que capacita marcas a Ser Absolutamente Cativantes.™ A Braze permite que qualquer profissional de marketing colete e aja sobre qualquer volume de dados provenientes de qualquer fonte, possibilitando o engajamento criativo com os clientes em tempo real, através de múltiplos canais, a partir de uma única plataforma. Desde mensagens multicanal e orquestração de jornadas até experimentação e otimização impulsionadas por IA, a Braze permite que as empresas construam e mantenham relações absolutamente cativantes com seus clientes, promovendo crescimento e lealdade. A Braze é orgulhosamente certificada como um Ótimo Local para Trabalhar® nos EUA, Reino Unido, Austrália e Cingapura. Em 2025, fomos reconhecidos como um dos Melhores Locais para Trabalhar da Built In. Em 2024, fomos incluídos na lista das Melhores Empresas para se Trabalhar da U.S. News & World Report (Top 10%) e reconhecidos pela Great Place to Work como Melhores Locais para Trabalhar de Médio Porte da Fortune, Melhores Locais para Trabalhar na Tecnologia da Fortune, Melhores Locais para Trabalhar para Pais da Fortune e Melhores Locais para Trabalhar para Mulheres da Fortune. Além disso, fomos destacados pela Great Place to Work UK como Melhores Locais para Trabalhar, Melhores Locais para Trabalhar na Europa, Melhores Locais para Trabalhar para Desenvolvimento, Melhores Locais para Trabalhar para Bem-Estar, Melhores Locais para Trabalhar para Mulheres e Melhores Locais para Trabalhar na Tecnologia. Você encontrará muitos de nós na sede em Nova York ou ao redor do mundo em Austin, Berlim, Bucareste, Chicago, Dubai, Jacarta, Londres, Paris, São Francisco, Cingapura, São Paulo, Seul, Sydney e Tóquio — além de nossos funcionários em quase 50 locais remotos. **A BRAZE É UMA EMPRESA QUE PROMOVE IGUALDADE DE OPORTUNIDADES** Na Braze, esforçamo-nos para criar crescimento e oportunidades equitativos dentro e fora da organização. Construir conexões significativas está no cerne de tudo o que fazemos, inclusive em nossas práticas de recrutamento. Estamos comprometidos em oferecer a todos os candidatos uma experiência justa, acessível e inclusiva — independentemente de idade, cor, deficiência, identidade de gênero, estado civil, maternidade, origem nacional, gravidez, raça, religião, sexo, orientação sexual ou condição de veterano protegido. Ao se candidatar e participar de entrevistas na Braze, queremos que você se sinta confortável demonstrando o que o torna *único*. Sabemos que, às vezes, circunstâncias diferentes podem levar pessoas talentosas a hesitar em se candidatar a uma vaga, a menos que atendam a 100% dos critérios. Se isso lhe soa familiar, encorajamos você a se candidatar, pois adoraríamos conhecê-lo. *Consulte nossa* *Política de Privacidade para Candidatos* *para obter mais informações sobre como a Braze processa suas informações pessoais durante o processo de recrutamento e, se aplicável com base em sua localização, como você pode exercer quaisquer direitos de privacidade.*