Analista de SupportOps

Descrição

Estamos em busca de um(a) Analista de SupportOps, com a missão de transformar dados operacionais em inteligência para o negócio, garantindo informações confiáveis que apoiem decisões estratégicas e aumentem a eficiência da operação de Suporte. Se trata de uma empresa de desenvolvimento de software e possui uma operação de Suporte ao Cliente focada na sustentação de produtos críticos, garantindo uma experiência de excelência aos seus clientes. **Inscreva\-se abaixo!** **Responsabilidades e atribuições** * Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte. * Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros). * Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance. * Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria. * Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores. * Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3\). * Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional. * Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação. * Automatizar relatórios e processos de extração de dados. * Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações. * Promover uma cultura data\-driven na operação de suporte. **Requisitos e qualificações** **Esperamos que você tenha** * Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas * Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais. * Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs). * Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares). * Experiência com Excel ou Google Sheets avançado. * Experiência com SQL. * Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento. * Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center. * Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3\). * Experiência com forecast e capacity planning. * Experiência com automação de processos, scripts ou ETL. * Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS. * Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio. **E será um diferencial se você tiver** --------------------------------------- * Certificação em Power BI, Tableau ou Data Analytics. * Certificações relacionadas ao Zendesk. * Conhecimento em Python para automação de rotinas. * Conhecimento em integração de dados via APIs. * Experiência com ferramentas de ETL. * Vivência em implantação ou estruturação de áreas de MIS ou SupportOps. * Pós\-graduação em áreas relacionadas à análise de dados, BI ou gestão. **Além disso, consideramos competências importantes** * Perfil altamente analítico. * Organização e atenção aos detalhes. * Forte senso crítico. * Capacidade de interpretar dados e propor melhorias. * Mentalidade orientada por indicadores. * Proatividade. * Boa comunicação com áreas técnicas e de negócio. * Facilidade para atuar em ambientes em construção. * Perfil colaborativo. * Autonomia. * Mentalidade de melhoria contínua. * Curiosidade para inovação e uso de tecnologia. * Compromisso com qualidade e confiabilidade das informações. **Informações adicionais** **Regime de contratação:** CLT **Formato de trabalho:** Remoto Benefícios: * Assistência Médica * VA ou VR * Day\-off de aniversário * Licença paternidade * Auxílio\-creche * Auxílio home #### **Na Werecruiter, acreditamos que a cultura organizacional é a chave para o sucesso de qualquer empresa.** #### **Estamos comprometidos em criar um ambiente onde a inovação, o respeito e o crescimento pessoal sejam a base de nossas interações.** #### **Valorizamos a diversidade e a inclusão, garantindo que todos os nossos parceiros, colaboradores e clientes se sintam acolhidos e motivados a alcançar seu máximo potencial. Ao fazer parte da nossa equipe ou de uma das empresas que atendemos, você estará contribuindo para um propósito maior: transformar o mercado de trabalho através de conexões humanas significativas.**