Especialista em CX

Descrição

Resumo da Vaga: O profissional irá atuar na evolução da frente de CX, mapeando jornadas, analisando indicadores, consolidando a voz do cliente e articulando melhorias com áreas parceiras. Principais Destaques: 1. Papel estruturante na evolução da experiência do cliente 2. Atuação transversal e influenciadora com diversas áreas 3. Foco em melhoria contínua da jornada do cliente No **Grupo Ável**, oferecemos um ecossistema completo de serviços financeiros \- com **Assessoria de Investimentos, Planejamento Financeiro e Wealth.** Nascemos em 2019 e em um movimento consistente de crescimento e expansão desde então, somos hoje um grupo com **\+600 pessoas** e reconhecido a nível nacional pela qualidade do nosso atendimento, excelência técnica e alto nível de profissionais A área de CX tem como missão **evoluir a experiência do cliente ao longo da jornada com a Ável**, promovendo maior consistência nos pontos de contato, identificando fricções e estruturando melhorias que aumentem a percepção de valor e a qualidade da experiência. O profissional dessa posição terá papel estruturante na evolução da frente de CX, com atuação voltada ao **mapeamento da jornada, leitura de indicadores de experiência, consolidação da voz do cliente e articulação com áreas parceiras para viabilizar melhorias**. É uma posição com **perfil analítico, transversal e influenciador**, com interface próxima com a Assessoria, Mesas de Especialistas, Backoffice, Gestão e demais áreas envolvidas na jornada do cliente. **Os principais desafios são:** * Mapear e evoluir a jornada do cliente nos principais pontos de contato * Identificar fricções, gargalos e oportunidades de melhoria * Consolidar a voz do cliente a partir de feedbacks, reclamações, pesquisas e sinais da operação * Acompanhar indicadores de experiência e qualidade, como NPS, CSAT, CES, SLA e recorrência de problemas * Estruturar diagnósticos, recomendações e planos de ação para evolução da jornada * Atuar com áreas parceiras para endereçar causas\-raiz e implementar melhorias * Construir reportes, materiais executivos e fóruns de acompanhamento da agenda de CX * Apoiar a padronização de processos, fluxos, diretrizes e boas práticas de atendimento **O que é essencial que você apresente:** * Experiência prévia em Customer Experience, Customer Success, Qualidade, Processos, Operações ou áreas correlatas * Vivência com mapeamento de jornada e melhoria de experiência do cliente * Experiência com indicadores de CX e análise de causa\-raiz * Boa capacidade analítica e de estruturação de diagnósticos e recomendações * Experiência na construção de materiais executivos e interação com diferentes stakeholders * Boa comunicação, organização e capacidade de influência * Domínio de Excel, PowerPoint e Power BI * Formação superior completa em áreas correlatas **O que é um diferencial:** * Experiência no mercado financeiro, assessorias, bancos, fintechs ou operações de serviços complexos * Vivência com ferramentas de CRM, atendimento ou gestão da experiência do cliente, como Salesforce e Zendesk * Conhecimento em dashboards e ferramentas de visualização de dados * Noções de SQL, automação ou uso de dados para ganho de escala analítica * Conhecimento em service design, melhoria contínua e metodologias ágeis * Experiência com construção de playbooks, fluxos e padronização de jornadas