Analista de Suporte Nível 1

Descrição

Sobre a Posição Buscamos uma pessoa para atuar como Suporte Técnico Nível 1, sendo a linha de frente no atendimento aos clientes da Growth Machine. Seu papel é garantir respostas rápidas, claras e eficientes, resolvendo demandas de primeiro nível, organizando chamados e assegurando que a experiência do cliente seja consistente com o padrão Growth. Você será responsável por identificar, diagnosticar e resolver incidentes comuns, além de fazer a ponte com níveis mais avançados de suporte e com o time de CS, sempre com foco em causa raiz, SLA e satisfação do cliente. Principais Responsabilidades Atendimento e Registro de Demandas * Realizar o atendimento inicial de chamados, identificando o tipo de solicitação e direcionando conforme o fluxo interno. * Registrar todas as interações e solicitações no JIRA, garantindo histórico completo e atualizado. * Garantir tempo médio de resposta dentro dos SLAs definidos. * Classificar e priorizar tickets de acordo com urgência e impacto. Diagnóstico e Solução de Problemas * Executar análises de primeiro nível para resolver incidentes e dúvidas frequentes de forma ágil e assertiva. * Utilizar manuais, base de conhecimento e scripts internos para resolução de casos padrão. * Acionar Suporte Nível 2 ou áreas técnicas apenas quando necessário, mantendo comunicação clara e contextualizada no ticket. Comunicação com o Cliente * Garantir comunicação empática, clara e profissional em todos os atendimentos. * Fornecer atualizações proativas sobre o status dos tickets. * Traduzir informações técnicas em linguagem simples e acessível ao cliente. Gestão de Chamados e Indicadores * Acompanhar diariamente o painel de tickets abertos, em atendimento e pendentes. * Zelar pela correta categorização e organização dos chamados. * Contribuir ativamente para o atingimento dos indicadores de atendimento e SLA. Apoio ao Time e Melhoria Contínua * Contribuir para a atualização da base de conhecimento com soluções validadas. * Reportar padrões recorrentes de incidentes ao Suporte Nível 2 ou ao time de CS. * Participar de reuniões de alinhamento e treinamentos técnicos. * Sugerir melhorias em processos e fluxos de atendimento. Visão de Experiência do Cliente * Atuar com foco na resolução da causa raiz dos problemas. * Garantir que cada atendimento reflita os valores da experiência Growth: agilidade, empatia e precisão. * Colaborar com o time de CS na identificação de gaps de uso ou conhecimento dos clientes. O que a Growth Machine espera de um Analista de Suporte N1 (Pré\-requisitos) * Experiência prévia em atendimento técnico ou suporte ao cliente (Nível 1\). * Capacidade de lidar com múltiplos chamados simultaneamente, mantendo organização e prioridade. * Boa comunicação escrita e verbal, com postura empática e profissional. * Familiaridade com ferramentas de gestão de chamados (JIRA ou similares). * Perfil analítico para diagnóstico de problemas e identificação de causa raiz. * Disciplina para seguir processos, SLAs e padrões de atendimento. * Colaboração ativa com times técnicos e de Customer Success. Diferenciais * Histórico de atleta ou prática esportiva de longo prazo * Experiência em empreender * Experiência em intercâmbio cultural e/ou internacional * Fluência em inglês e/ou espanhol Remuneração * Fixo \+ Variável por entregas e performance Clube de Vantagens * Ajuda de custo alimentação de R$ 800,00 * Reembolso de deslocamento * Wellhub (Plano Silver gratuito) * Apoio Saúde (Ciclic) * Plano de engajamento e reconhecimento com prêmios mensais * Gratificação anual equivalente a 1 mês de remuneração * Recesso de 30 dias remunerado (após 1 ano)