Resumo da Vaga: Atendimento e suporte à infraestrutura dos ambientes de clientes Cloud, garantindo a satisfação e atuando proativamente na resolução de problemas. Principais Destaques: 1. Atendimento a clientes Cloud de média complexidade 2. Apoio no desenvolvimento de analistas juniores 3. Diagnóstico proativo de problemas no ambiente do cliente **\[Tech] Analista de Sustentação Pleno \- Cloud** ================================================== TOTVS \| São Paulo \- SP \| Híbrido Descrição da vaga Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud Responsabilidades e atribuições * Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura; * Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas; * Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento; * Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução; * Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda; * Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e\-mail, sistema); * Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud; * Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área; * Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia; * Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria; ? Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento; * Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets; * Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível. Requisitos e qualificações Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS; Infraestrutura e Datacenter; Infraestrutura de Nuvens públicas; Ferramentas de automação. Requisitos desejáveis * Certificação: ITIL Foundation \- Information Technology Infrastructure Library; * Sistemas operacionais ou Banco de dados; * Idiomas: Inglês – nível Básico. Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios * Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; * Programa \+Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; * Programa \+Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; * Programa \+ Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... * Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; * Plano de saúde e odontológico; * Vale refeição e / ou alimentação; * Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; * Licença maternidade e paternidade estendida; * Espaço de lactário; * Bicicletário; * Vestiário; * Seguro de vida; * Auxílio creche; * Previdência privada; * Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; * Gympass. Sobre a empresa Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. \#VemPraTOTVS \#SomosTOTVS