Analista de Experiência e Relacionamento com o Cliente

Descrição

Resumo da Vaga: Profissional responsável por gerenciar a jornada do cliente, otimizar a experiência (CX) e o sucesso (CS), e liderar estratégias de CRM baseadas em análise de dados para encantar e fidelizar o público. Principais Destaques: 1. Gestão da jornada do cliente e experiência (CX) e sucesso (CS) 2. Liderança em estratégias de CRM e automação de marketing 3. Análise de dados para insights estratégicos e melhoria contínua **Descrição e Responsabilidades:** **Horário:** De segunda à sexta, das 9h às 18:48h com 1h de almoço **Nível:** Profissional **Regime de contratação:** Efetivo – CLT **?? O que você vai fazer (Responsabilidades)** Gestão da Jornada do Cliente: * Mapear, estruturar e evoluir a jornada completa do cliente, desde o primeiro contato até o pós\-evento. * Identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria na experiência. * Trabalhar em conjunto com as áreas de marketing, vendas e produção para garantir uma experiência integrada. * Desenvolver iniciativas que elevem o nível de satisfação e encantamento do público. Customer Experience (CX): * Estruturar e monitorar indicadores de experiência do cliente. * Implementar e gerir métricas como: NPS (Net Promoter Score); CSAT (Customer Satisfaction Score); CES (Customer Effort Score). * Analisar feedbacks, reviews, pesquisas e interações com clientes para gerar insights acionáveis. * Liderar projetos de melhoria contínua da experiência. Customer Success (CS): * Desenvolver estratégias de relacionamento e retenção de clientes. * Acompanhar indicadores de recompra, fidelização e lifetime value (LTV). * Criar ações de relacionamento para clientes recorrentes e VIPs. * Garantir acompanhamento próximo de clientes estratégicos e de alto valor. * Estruturar processos de acompanhamento e relacionamento com clientes após a compra. Gestão de CRM: * Liderar a estratégia e operação de CRM e relacionamento com a base de clientes. * Estruturar segmentações e clusters de público. * Planejar e executar réguas de relacionamento e comunicação. * Gerir base de dados de clientes e garantir qualidade das informações. * Trabalhar com automação de marketing e fluxos de relacionamento Análise de Dados e Inteligência de Cliente: * Transformar dados de clientes em insights estratégicos para marketing, vendas e produto. * Criar dashboards e relatórios de performance da área. * Acompanhar indicadores como: o taxa de recompra; o churn; o engajamento da base; o conversão de campanhas de CRM; o satisfação do cliente * Apoiar decisões estratégicas baseadas em comportamento e dados do consumidor. * Operação durante o evento: Atuar junto ao time durante o período do Carnaval para monitorar a experiência do cliente em tempo real. Acompanhar feedbacks e indicadores de satisfação durante o evento. **?? Como você vai interagir e impactar** * Colaborar com times de vendas, marketing e produto para alinhar estratégias que promovam a satisfação e fidelização do cliente. * Desenvolver processos de feedback contínuo para aprimorar a experiência do cliente e os serviços oferecidos. * Conduzir reuniões estratégicas com clientes para fortalecer a parceria e identificar novas oportunidades de negócio. * Influenciar a cultura organizacional para foco em **customer centricity** e melhoria contínua dos processos. **Requisitos:** **Esse profissional é responsável por entender as necessidades e dores dos clientes, com intuito de sugerir melhorias, e assegurar que o mesmo chegue ao sucesso desejado dentro da sua empresa. Tem como objetivo avaliar dados e traçar estratégias para aprimorar a experiência do cliente com os produtos ou serviços adquiridos pelo mesmo.** **?? Requisitos Indispensáveis** * Graduação em Administração, Marketing, Comunicação Social, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas. * Domínio avançado do idioma português, com boa comunicação escrita e verbal. **?? Competências Técnicas** * Sólida vivência com **CRM**, preferencialmente **Salesforce**, **HubSpot** ou similares. * Conhecimento em ferramentas de análise de dados e métricas de sucesso do cliente, como **Power BI** ou **Google Analytics**. * Habilidade no uso de plataformas de automação de marketing e atendimento ao cliente. * Capacidade de configurar e gerenciar integrações entre sistemas CRM e outras ferramentas digitais. **?? Competências Comportamentais** * Foco no cliente com forte orientação para resultados e resolução de problemas. * Comunicação clara e empática para estabelecer parcerias duradouras, com interesse genuíno em criar experiências memoráveis. * Proatividade e autonomia para identificar oportunidades de melhoria no relacionamento com clientes. * Trabalho colaborativo e adaptabilidade em ambientes dinâmicos. * Forte orientação ao cliente e obsessão por experiência. * Capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados. * Organização e habilidade de estruturar processos. * Boa comunicação e habilidade de articulação entre áreas. * Visão estratégica aliada à capacidade de execução. **?? Diferenciais** * Experiência com metodologias ágeis aplicadas ao sucesso do cliente. * Conhecimento em estratégias de Customer Success e Customer Experience. * Certificações em ferramentas CRM ou gestão de projetos. * Capacidade de análise preditiva e uso de inteligência artificial para antecipar necessidades do cliente. * Conhecimento intermediário em inglês para leitura e compreensão de materiais técnicos. * Experiência em empresas B2C. **Benefícios:** Assistência médica, Assistência odontológica, Vale\-alimentação, Vale\-transporte