Analista de Incidentes

Descrição

Resumo da Vaga: O Analista de Incidentes é responsável por orquestrar o ciclo de vida dos chamados técnicos, garantindo priorização, balanceamento de carga e cumprimento de prazos, atuando como ponto central de comunicação. Principais Destaques: 1. Responsável por orquestrar o ciclo de vida dos chamados técnicos 2. Ponto central de comunicação entre usuários e equipes de suporte 3. Monitora chamados e garante a qualidade do preenchimento e status Job Requirements A NTT DATA Inc. é uma empresa multinacional de tecnologia que integra, dentre seus serviços, o desenvolvimento de software, segurança, cloud e, principalmente, infraestrutura de TI. Estamos, segundo o Great Place to Work, dentre as melhores empresas de Tecnologia para se trabalhar no Brasil. Temos uma cultura de trabalho inclusiva e prezamos muito pela liberdade de melhorar processos, pela flexibilidade e pelo respeito às pessoas! Analista de Incidentes **Formato:** Remoto O Analista de Incidentes é o profissional responsável por orquestrar o ciclo de vida dos chamados técnicos, desde o recebimento até a resolução final. Sua missão principal é garantir a priorização correta, o balanceamento de carga entre a equipe técnica e o cumprimento rigoroso dos prazos acordados (SLAs). Atua como o ponto central de comunicação entre os usuários e as equipes de suporte, zelando pela qualidade das informações registradas e pela agilidade na resolução de problemas. Work Experience Quais serão suas responsabilidades? * Triagem e Priorização: Receber incidentes relatados pelos usuários, avaliando e classificando a gravidade com base no impacto e na urgência (matriz de criticidade). * Distribuição e Balanceamento: Designar e balancear os registros entre os recursos técnicos disponíveis, garantindo que nenhum profissional fique sobrecarregado e que os casos sejam atendidos tempestivamente. * Diligenciamento de Chamados: Monitorar chamados sem atribuição ou sem atualização, verificando a qualidade do preenchimento e a adequação do status dos registros ao longo de todo o atendimento. * Coordenação Técnica: Envolver e coordenar as equipes técnicas necessárias para solucionar incidentes complexos que exijam colaboração multidisciplinar. * Comunicação com o Usuário: Manter os usuários informados sobre o status de seus registros, fornecendo atualizações frequentes e claras sobre o progresso da solução. * Gestão da Informação: Garantir que todas as informações relevantes sobre os incidentes sejam documentadas corretamente para fins de base de conhecimento e auditoria. * Gestão de Indicadores: Participar de reuniões de revisão de desempenho, apresentando métricas e indicadores de performance (KPIs) relacionados à gestão de incidentes. O que esperamos que você possua? * Formação Acadêmica: Ensino Médio completo. * Conhecimento Técnico: Domínio de ferramentas de ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI ou similares) para gestão de tickets. * Experiência: Vivência comprovada em funções de Service Desk, Help Desk ou Gestão de Incidentes. * Metodologias: Conhecimento dos fundamentos de ITIL (Gestão de Incidentes e Requisições). **Diferenciais:** * HDI SCTL – Support Center Team Lead. * ITIL® 4 Foundation * Experiência com monitoração de SLAs em contratos de grande porte.