Descrição: A missão desta posição de CX é mapear e acompanhar a percepção do cliente ao longo de toda a jornada, garantindo que cada ponto de contato seja otimizado para uma experiência positiva e consistente. Este profissional terá uma visão holística das interações com o cliente, desde o primeiro contato até o pós\-venda, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e implementar ações estratégicas. É fundamental que o profissional saiba lidar com dados, métricas e insights, tenha conhecimento em inteligência artificial para promover a eficiência operacional e consiga se comunicar de forma eficaz com outras áreas para promover mudanças baseadas nas necessidades e expectativas dos clientes. Responsabilidades e atribuições * Otimização e Melhoria Contínua da Jornada do Cliente * Identificar e implementar melhorias em pontos de contato críticos da jornada do cliente, aprimorando a experiência geral e reduzindo fricções ao longo de todo o processo de atendimento. * Geração de Insights Acionáveis para Produtos e Processos * Traduzir as dores e expectativas dos clientes em ações práticas para produtos, processos e tecnologia, com o uso estratégico de IA para otimizar a operação e aumentar a eficiência dos fluxos de trabalho. * Desenvolvimento de Relacionamento Interdepartamental e Autonomia * Trabalhar de forma independente com outras áreas, promovendo uma comunicação clara e proativa, para que insights do cliente sejam prontamente integrados ao desenvolvimento de estratégias. * Eficácia na Condução de Pesquisas e Análise de Dados * Conduzir pesquisas quantitativas e qualitativas de forma regular, resultando em relatórios mensuráveis e apresentando insights que possam guiar decisões estratégicas de CX, produto e operações. Requisitos e qualificações * Conhecimento em Análise de Dados e Ferramentas de BI * Familiaridade com ferramentas de análise de dados e BI (como Power BI, Tableau e Excel) para auxiliar na visualização e acompanhamento das principais métricas de experiência do cliente. * Conhecimento básico das principais métricas de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES) e sua aplicação prática para orientar melhorias. * Conhecimento em Inteligência Artificial para Eficiência Operacional * Compreensão a nível de negócio de como a inteligência artificial pode ser aplicada para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente ao longo de sua jornada. * Capacidade de identificar oportunidades de uso de IA em processos de CX, trabalhando em colaboração com equipes de TI e operações para aplicar soluções de IA que promovam eficiência e automação. * Experiência em Pesquisa Qualitativa e Quantitativa * Conhecimento sólido em técnicas de pesquisa quantitativa (ex.: surveys) e qualitativa (ex.: entrevistas em profundidade, grupos focais), com habilidade para desenhar e conduzir estudos que gerem insights aprofundados sobre a experiência do cliente. * Capacidade de análise e interpretação de resultados de pesquisa, transformando dados em insights estratégicos e sugestões práticas para otimização da jornada do cliente. * Mapeamento e Melhoria da Jornada do Cliente * Experiência em mapeamento detalhado da jornada do cliente, identificando pontos de contato e possíveis gaps ou fricções. * Habilidade para propor e implementar melhorias em processos e fluxos de trabalho de CX, com foco na eficiência e na satisfação do cliente em cada etapa da jornada. * Habilidade em Documentação e Apresentação de Insights * Competência para documentar as descobertas e melhorias de forma estruturada, com relatórios e apresentações que sejam claros e persuasivos para os stakeholders. * Experiência em construir apresentações impactantes e didáticas para comunicar insights, estratégias e resultados a uma audiência diversa, incluindo a liderança. 2512060202191906836