Venha fazer parte de uma empresa que ama transformar com tecnologia e abraça a diversidade em todas as suas formas! **Responsabilidades e atribuições** Atividades/Responsabilidades Supervisionar as operações de N1 (Central de Atendimento 24x7\) e Field Service, garantindo alinhamento entre as equipes e a qualidade nas entregas. Garantir o cumprimento dos SLAs e KPIs de atendimento (TME, TMA, FCR), bem como os padrões de qualidade definidos contratualmente. Acompanhar a fila de tickets no ITSM, assegurando categorização, priorização, registro e acompanhamento fim a fim. Garantir a validação técnica e de comunicação dos chamados resolvidos antes do encerramento. Assegurar o escalonamento adequado de chamados não resolvidos para as equipes do cliente (N2/N3\), mantendo acompanhamento ativo. Monitorar indicadores de produtividade e qualidade do time (tempo médio, backlog, reincidência, taxa de resolução) e propor ações corretivas quando necessário. Elaborar books e relatórios operacionais semanais e mensais, apoiando o gestor na governança e na interface com o cliente. Apoiar o treinamento, onboarding e desenvolvimento técnico dos membros da equipe. Atuar em conformidade com as metodologias ITIL e HDI, assegurando aderência aos processos e boas práticas de gestão de serviços. Zelar pela manutenção da base de conhecimento, manuais operacionais e relatórios de qualidade. Servir como canal de comunicação entre o time técnico e o Gerente do Contrato, assegurando clareza e agilidade nas tratativas. Acompanhar a equipe sob sua sub\-liderança, garantindo o correto apontamento de horas, realizando feedbacks estruturados, 1:1 e avaliações por competências. Atuar como principal interlocutor entre o cliente e a Spread, representando a operação técnica junto às áreas de negócio e gerência. Criar e manter cadências de comunicação e reuniões de acompanhamento com o cliente e demais áreas envolvidas. Atuar com visão de melhoria contínua, buscando constantemente a evolução técnica, operacional e de relacionamento da equipe. **Requisitos e qualificações** **Imprescindível:** Vasta experiência comprovada na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de N1 \+ 02 anos na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de Field; Conhecimento das metodologias Itil e HDI (possuir certificação é um diferecial); Experiência com Gestão de Pessoas; Conhecimento avançado em Excel; Conhecimento básico em PowerBi; Conhecimento em ferramentas de ITSM; Conhecimento em ferramentas Microsoft 365; Conhecimento em Gestão de Ativos; Olhar analítico; Experiência em execução, melhoria e criação de processos e workflows; Comunicação clara e assertiva. Diploma de técnico em informática ou graduação em TI **Informações adicionais** Híbrido em São Gonçalo (terças, quartas e quintas presencial; segundas e sextas home office) Horário 9 às 18 horas Quer saber mais sobre a gente e fazer parte do time que está construindo o futuro? **\#VemSerSpreader** **Transformando o mundo com tecnologia** Somos quase 2\.500 Spreaders, espalhados em 22 estados brasileiros através do Spread Anywhere, que nos permite **trabalhar de forma** **100% remota**, dependendo do modelo de contrato. Somos digitais, hiperconectados e de onde estivermos colocamos em prática todos os dias um dos valores tão presentes na nossa cultura, que é a \#colaboração. **Inovação para desenvolver o futuro** A Spread é uma empresa de inovação com 41 anos de história, oferecendo soluções completas em tecnologia e negócios digitais. Atualmente, contamos com um portfólio robusto de serviços, que inclui o desenvolvimento de aplicações, Quality Assurance, IT Outsourcing, Talent on Demand, além do desenvolvimento de soluções em Inteligência Artificial e consultoria e implementação em SAP e S/4HANA. Atuamos com uma abordagem customer centric, onde a experiência do cliente é prioridade e orienta nossas ações e estratégias. Esse compromisso se reflete em nosso NPS de 75 pontos, um indicador que nos posiciona na zona de qualidade e comprova a confiança e a satisfação dos nossos clientes. **Diversidade, Equidade \& Inclusão** Aqui a diversidade e inclusão não é apenas uma palavra, mas sim um compromisso genuíno. Trabalhamos para fazer com que todas as pessoas Spreaders se sintam **valorizadas, respeitadas e capacitadas** para alcançar o pleno potencial. Reconhecemos que a verdadeira diversidade vai além de questões superficiais e abrange uma ampla gama de características, como gênero, etnia, orientação sexual, idade e habilidades.