Analista de Operações de CX

Descrição

Resumo: O Especialista em Processos projetará e configurará fluxos de Atendimento ao Cliente para gerar a melhor experiência do cliente (CX), com foco na otimização de processos, automação e gestão de partes interessadas. Pontos de destaque: 1. Projetar e otimizar fluxos de Atendimento ao Cliente para a melhor experiência do cliente (CX) 2. Liderar projetos multidisciplinares, atuando como ponto de contato (POC) para as partes interessadas 3. Avaliar e otimizar procedimentos utilizando IA e execução humana Visão geral da empresa: Se você vê a tecnologia como uma forma de facilitar seu caminho na vida, nossa equipe também pensa assim: Seu Caminho, Nossa Jornada. Acreditamos em uma tecnologia que conecta pessoas talentosas que abraçam a diversidade para criar e compartilhar caminhos dos quais ainda nem sabemos (ainda!). Trabalhamos para gerar valor não apenas para nossos usuários, mas, acima de tudo, para as comunidades às quais servimos e para a sociedade como um todo, tornando cada dia melhor para todos com serviços de mobilidade e entregas (99\) ou pagamentos digitais (99Pay). Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi DiDi Global Inc., a principal plataforma global de tecnologia em mobilidade. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e se escalonam para gerar impacto positivo em mais de 12 países onde a DiDi opera. Essa inovação abrange sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercados financeiros e muito mais. Seja construindo projetos do zero ou aprimorando nossas soluções, gostamos de desafios que nos deixam ansiosos — é por isso que trabalhamos em ritmo acelerado com respeito, colaboração e bom humor. Ao longo dessa jornada, também tiramos força de experiências e opiniões diversas para crescer juntos, falhar rapidamente, aprender e ajustar o curso para criar soluções que gerem resultados ainda melhores. \#LI\-Híbrido Visão geral da equipe: O Especialista em Processos será responsável por projetar e configurar fluxos de Atendimento ao Cliente para gerar a melhor experiência do cliente (CX). O candidato ideal deve possuir fortes habilidades de organização e priorização. A função exigirá liderança em projetos e iniciativas multidisciplinares. Essa pessoa será uma contribuinte-chave para o sucesso da equipe, atuando como ponto de contato (POC) da área com diferentes partes interessadas, como Produto, Engenharia e equipe de linha de frente. O candidato ideal combina sólidos conhecimentos em processos de negócios, habilidades de TI com visão estratégica de negócios, abordagem centrada no cliente e excelência em gestão de partes interessadas. Responsabilidades da função: * Você avaliará e otimizará nossos procedimentos utilizando métodos quantitativos e qualitativos para identificar oportunidades de melhoria. Seu objetivo será aumentar a eficiência e a experiência do usuário aproveitando melhorias de processos e capacidades dos sistemas adaptados tanto para execução por IA quanto humana; * Projetar soluções de processos automatizados de acordo com princípios e convenções padrão de projeto. * Identificar e comunicar os requisitos técnicos. * Configurar novos processos automatizados e objetos utilizando princípios fundamentais de fluxo de trabalho que sejam eficientes, bem estruturados, mantíveis e fáceis de entender. * Criar e manter documentação de processos e SOPs (procedimentos operacionais padronizados). * Resolver problemas que surgem no dia a dia da operação de processos automatizados e fornecer respostas e soluções oportunas conforme necessário. * Trabalhar dentro das restrições de planejamento de projetos, comunicando quaisquer riscos ou problemas identificados ao gerente de entrega/projeto e fornecendo contribuições pertinentes. * Você testará procedimentos e cenários nas fases de UAT (teste de aceitação do usuário), além de apoiar as equipes operacionais durante as fases de UAT e implantação. * Estar presente na linha de frente, compreendendo a experiência do usuário em busca de oportunidades para melhorar continuamente os mSOPs, bem como testar as soluções do GPTbot com o mesmo propósito. * Você atuará na interface entre a equipe de CX e os lados de Produto e Engenharia. E garantirá que os processos e automações que desenvolvemos estejam resolvendo os problemas certos para nossos usuários e nosso negócio. * Você será responsável pelos alinhamentos ao longo do ciclo de desenvolvimento e liderará uma comunicação eficaz para garantir uma entrega tranquila e uma boa experiência do usuário. * Assim que novas habilidades e metodologias forem totalmente aprendidas e adotadas, você orientará e apoiará seus colegas nesse mesmo sentido. * Como Especialista, você orientará os analistas e contribuirá para seu desenvolvimento, além de cuidar dos tópicos mais complexos e liderar iniciativas internas Qualificações da função: * Graduação em Engenharia, Ciência da Computação, Automação de Processos ou área correlata, ou experiência prática equivalente. * Ter experiência consistente em parceria/trabalho com equipes multifuncionais, traduzindo conceitos e soluções técnicas para públicos não técnicos, seria um diferencial. * Ter experiência consistente em projetar e configurar soluções automatizadas e compreender a arquitetura de projeto prescrita, seria um diferencial. * Você tem experiência em programação em uma linguagem de propósito geral (por exemplo, Java, C, C\+\+, Python, Shell, Go ou JavaScript, etc.) ou em design de sistemas. * Aptidão para liderar a resolução de problemas, com capacidade de seguir uma rota lógica até a origem de um erro ao solucionar problemas técnicos, propondo soluções criativas para diversos problemas complexos enfrentados pelos usuários. * Já liderou anteriormente pequenos projetos ou iniciativas. * Capacidade de trabalhar com abordagem estruturada e metódica, combinada com espírito investigativo. * Você se destaca na comunicação oral e escrita em inglês. * Compreensão completa da lógica baseada em fluxos de trabalho e capacidade de entender um processo de negócios a partir de um diagrama BPMN ou DMN, bem como ilustrar uma descrição escrita de processo como um diagrama BPMN ou DMN. Uma certificação é desejável. * Pessoa proativa que entrega trabalho de alta qualidade e consegue se adaptar a novos desafios, seja de forma independente ou como parte de uma equipe. * Você não tem medo de aprender novas habilidades que o ajudem a superar obstáculos pessoais e coletivos. Tem grande interesse em entender com mais detalhes a tecnologia e como os produtos são desenvolvidos, e encontrará maneiras de adaptar sua comunicação a diferentes públicos e culturas. Declaração sobre Igualdade de Oportunidades no Emprego (EEO): * Criamos valor para o cliente – Esforçamo-nos para sempre criar experiências valiosas para nossos usuários em tudo o que fazemos. Nosso foco é sempre inovar novas experiências seguras, agradáveis e eficientes. * Somos orientados por dados – Acreditamos firmemente em tomar decisões informadas; por isso somos orientados por dados. Podemos navegar melhor no cenário empresarial estrategicamente ao analisar métricas valiosas. * Acreditamos na colaboração ganha-ganha – O sucesso é um esporte coletivo. Quando trabalhamos para ajudar nossos parceiros e colegas a vencerem, nós também vencemos. Mantendo sempre o melhor interesse de todos no coração, comunicamo-nos com franqueza e executamos com excelência em tudo o que fazemos. * Acreditamos na integridade – A integridade está no cerne mesmo do nosso negócio. Somos pessoas que sempre querem fazer a coisa certa. Nossas intenções são sinceras, dizemos o que pensamos e escutamos uns aos outros. * Sempre buscamos fazer melhor. Isso significa sair de nossa zona de conforto, aprender com nossos erros e ajudar uns aos outros a crescer. * Acreditamos na diversidade e inclusão – A diversidade é uma de nossas maiores forças. Nossas diferenças são o que nos torna únicos. Respeitamos uns aos outros e acreditamos em igualdade de oportunidades para todos. **Diversidade & Inclusão** Diversidade não é uma visão futura ou um desejo por algo que queremos algum dia; é um valor inegociável de quem somos hoje. Adotamos a inclusão, a pluralidade e o respeito, e, para alcançá-los, contamos com a governança do Comitê de Diversidade, que atua em parceria com RH, nossa liderança e grupos de identidade — 99Adapta, 99Afro, 99Colors, 99Womem e 99Familys. Essa é nossa jornada contínua, com muito mais ainda por vir. Reforçamos que esta vaga está aberta a todas as pessoas, incluindo gestantes e pessoas com deficiência (PCD). ***Confirmo que, antes de enviar esta candidatura, li e aceitei a Política de Privacidade para Candidatos, disponível em*** ***https://careers.didiglobal.com/terms***