Analista de Suporte N2

Descrição

Identificação do Cargo **Cargo:** L2 Support Analyst (Nível 2\) **Área:** Suporte Técnico / Operações / Tecnologia **Reporte direto:** Support Coordinator / Support Manager **Nível:** Pleno **Tipo de impacto:** Técnico–Resolutivo–Preventivo Missão do Cargo Diagnosticar e resolver **incidentes de média complexidade**, atuando na **análise de causa raiz**, na **redução de recorrência** e no **suporte técnico especializado**, garantindo estabilidade operacional e qualidade do serviço. Responsabilidades * Resolver chamados escalonados pelo L1 com maior complexidade técnica. * Realizar análise de causa raiz (RCA) e propor correções definitivas. * Atuar em incidentes recorrentes e problemas sistêmicos. * Validar e orientar escalonamentos corretos para L3 quando necessário. * Atualizar e criar artigos da base de conhecimento (KB). * Apoiar o L1 com orientação técnica e boas práticas. * Monitorar ambientes, logs e métricas relacionadas ao suporte. * Garantir comunicação técnica clara com usuários e áreas internas. Entregas Esperadas * Incidentes de média complexidade resolvidos com precisão. * Redução de reincidência de problemas. * Base de conhecimento atualizada e utilizável. * Escalonamentos ao L3 bem fundamentados. * Estabilidade operacional percebida pelos usuários. KPIs do Cargo * Taxa de resolução no L2 * Tempo médio de resolução (MTTR) * Incidentes recorrentes (%) * Qualidade da análise de causa raiz * Reabertura de chamados * Satisfação do usuário (CSAT técnico) Competências Técnicas * Conhecimento intermediário/avançado dos sistemas suportados * Leitura e análise de logs e métricas * Ferramentas de ticket e monitoramento * Conceitos de ITIL (incidentes, problemas, mudanças) * Capacidade de troubleshooting estruturado * Documentação técnica Competências Comportamentais * Raciocínio analítico e estruturado * Comunicação técnica clara * Organização e disciplina * Colaboração com times técnicos * Resiliência sob pressão * Postura investigativa **Alerta:** L2 sem método cria soluções paliativas sofisticadas. Complexidade e Autonomia * Média a alta complexidade técnica * Autonomia moderada para diagnóstico e resolução * Responsabilidade direta sobre estabilidade de segundo nível Relacionamentos\-Chave * L1 Support * L3 / Engenharia / Produto * Coordenação de Suporte * Operações / Infraestrutura * Usuários\-chave Formação e Experiência **Formação:** * Ensino superior completo ou em andamento em TI, Sistemas, Redes ou áreas correlatas **Experiência:** * Vivência prévia como L1 ou suporte técnico equivalente; * Experiência comprovada em resolução de incidentes técnicos.