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Resumo: Esta função envolve aplicar especialização em mineração de processos às operações de Engajamento com Clientes, com foco na execução, na implementação de melhorias de processos e na priorização orientada por dados de iniciativas. Pontos principais: 1. Aproveitar a mineração de processos para otimizar os fluxos de trabalho de engajamento com clientes 2. Projetar e implementar fluxos de processo aprimorados para interações com clientes 3. Apoiar iniciativas de automação e IA com insights embasados em dados Localização Brasil; Argentina; Chile; Costa Rica; El Salvador; Malásia; Paraguai; Filipinas; Tailândia; Uruguai; Vietnã Tipo de emprego Integral Tipo de localização Remoto Departamento Serviços ao Cliente Visão geral Construindo o futuro da criptomoeda Nossos Krakenites são uma equipe de classe mundial com convicção em criptomoedas, unida pelo desejo de descobrir e desbloquear o potencial da tecnologia cripto e blockchain. O que nos diferencia? A Kraken é uma empresa focada em missão, enraizada nos valores cripto. Como Krakenite, você se juntará a nós em nossa missão de acelerar a adoção global de criptomoedas, para que todos possam alcançar liberdade financeira e inclusão. Há mais de uma década, o foco da Kraken em sua missão e ética cripto atraiu muitos dos especialistas em criptomoedas mais talentosos do mundo. Antes de se candidatar, leia a página Cultura Kraken para saber mais sobre nossa cultura interna, valores e missão. Também esperamos que os candidatos se familiarizem com o aplicativo Kraken. Saiba como criar uma conta Kraken aqui. Como empresa totalmente remota, temos Krakenites em mais de 70 países que falam mais de 50 idiomas. Os Krakenites são pioneiros da indústria que desenvolvem produtos cripto premium para traders experientes, instituições e iniciantes no setor. A Kraken está comprometida com segurança líder na indústria, educação em criptomoedas e suporte ao cliente de classe mundial por meio de produtos como Kraken Pro, Desktop, Wallet e Kraken Futures. Torne-se um Krakenite e construa o futuro da criptomoeda! Prova de trabalho A equipe A equipe de Otimização de Processos colabora com a liderança do Engajamento com Clientes (CE) para compreender as necessidades comerciais e projetar soluções nos sistemas e plataformas do CE. Somos responsáveis pela estrutura técnica das operações do CE — projetando, construindo e mantendo os fluxos de trabalho, automações e integrações que impulsionam a experiência do cliente. Nosso trabalho abrange a administração do Zendesk, automação orientada por IA, integrações de sistemas e iniciativas contínuas de melhoria que impactam diretamente os tempos de resolução, a eficiência dos agentes e a satisfação do cliente. O Analista Sênior de Otimização de Processos traz especialização em mineração de processos e capacidade prática de implementação às operações de Engajamento com Clientes. Trabalhando dentro da equipe de Otimização de Processos, você aproveitará mapas de processos end-to-end existentes para projetar e implementar fluxos futuros (“to-be”), além de fornecer suporte em mineração de processos a outras equipes de Operações do CE que precisam de profundidade analítica. Com o mapeamento principal de oportunidades E2E já concluído, seu foco será a execução: transformar as oportunidades identificadas em melhorias de processos implementadas, apoiar as equipes de Operações do CE com análises de mineração de processos e fornecer a base de dados que orienta a priorização nas iniciativas de arquitetura de sistemas, engenharia e automação por IA. Esta é uma função prática. Além da análise, espera-se que você projete e implemente fluxos de processo futuros (“to-be”), crie modelos e painéis de processos e apoie as equipes de Operações do CE com capacidades de mineração de processos — influenciando diretamente como milhares de interações com clientes são tratadas diariamente. A oportunidade Mineração de processos e análise de dados Fornecer suporte em mineração de processos às equipes de Operações do CE — ajudando-as a compreender seus fluxos de trabalho por meio da análise Celonis, identificar oportunidades de melhoria e medir o impacto das mudanças. Construir e manter modelos de processos para fluxos operacionais críticos: roteamento de tickets, recebimento de clientes, caminhos de escalonamento e fluxos de resolução. Executar verificações de conformidade para identificar desvios entre os processos projetados e a execução real, quantificando a lacuna. Desenvolver painéis e visualizações que evidenciem gargalos, ciclos de retrabalho e problemas de throughput em tempo real. Realizar análises de causa-raiz de ineficiências de processos, aplicando o princípio 80/20 para concentrar-se nas descobertas de maior impacto. Conectar a Celonis às principais fontes de dados e construir registros de eventos confiáveis para ampliar a cobertura da mineração de processos no CE. Entregar relatórios regulares de saúde dos processos com recomendações claras e embasadas em dados para melhoria. Projeto e implementação de processos futuros (“to-be”) Levar as oportunidades identificadas de melhoria de processos da análise à implementação — projetando, documentando e implantando fluxos futuros (“to-be”) no Engajamento com Clientes. Trabalhar com equipes operacionais para validar os projetos de processos futuros (“to-be”), gerenciar mudanças e garantir uma adoção bem-sucedida. Quantificar o impacto esperado versus o real das mudanças implementadas usando linhas de base de mineração de processos e monitoramento pós-implementação. Iterar sobre os fluxos implementados com base em dados de conformidade e feedback da linha de frente, impulsionando o aperfeiçoamento contínuo. Manter e atualizar a documentação de processos à medida que os fluxos evoluem através dos ciclos de implementação. Suporte à automação e IA Usar dados de mineração de processos para identificar e priorizar candidatos à automação — destacando os fluxos de trabalho onde a automação terá o maior impacto. Apoiar o Especialista em Otimização de Processos na definição do escopo de casos de uso de automação, fornecendo dados de processos, volumetria e medições de linha de base. Auxiliar na definição de critérios de aceitação e métricas de sucesso para iniciativas de automação com base nas linhas de base de mineração de processos. Monitorar o desempenho dos processos pós-implementação para validar se as automações entregam os resultados esperados. Contribuir para pilotos de IA e automação fornecendo avaliações de prontidão de processos e feedback embasado em dados. Suporte e colaboração com as Operações do CE Atuar como recurso especializado em mineração de processos para as equipes de Operações do CE — ajudando-as a compreender seus fluxos de trabalho, identificar ineficiências e construir argumentos para mudança. Apresentar descobertas de mineração de processos às partes interessadas em linguagem clara e não técnica, com recomendações acionáveis. Contribuir para o backlog de automação da equipe, destacando oportunidades de melhoria embasadas em dados. Apoiar o alinhamento multifuncional fornecendo a base analítica para discussões de priorização e trade-offs. Habilidades que você deve manter (HODL) 2+ anos em análise de processos, otimização de processos, análise de negócios ou excelência operacional — preferencialmente em fintech, cripto ou operações de atendimento ao cliente de alto volume. Experiência prática com Celonis ou ferramentas equivalentes de mineração de processos (Signavio, Minit, UiPath Process Mining) — capaz de construir modelos de processos, painéis e verificações de conformidade. **Fortes habilidades de análise de dados:** confortável com SQL, extração de dados e trabalhando com registros de eventos de múltiplos sistemas-fonte. Capacidade de traduzir descobertas de dados em recomendações comerciais claras — confortável em apresentar tanto para públicos técnicos quanto não técnicos. Conhecimento de metodologias e frameworks de otimização de processos (conceitos Lean, Six Sigma ou similares). Mentalidade analítica com atenção aos detalhes e inclinação para ação em vez da perfeição. Familiaridade com ferramentas de BI/visualização (Looker, Mixpanel, Tableau ou similares). Desejáveis **Noções básicas de IA/ML em operações:** chatbots, roteamento inteligente, classificação automatizada. Experiência com ferramentas ou plataformas de automação (Zapier, n8n, Make ou similares). Familiaridade com Zendesk, Salesforce Service Cloud ou plataformas semelhantes de CX. Noções básicas de Python ou scripts para manipulação e análise de dados. Certificação Lean Six Sigma (Cinto Amarelo ou Verde). Experiência em operações de cripto/ativos digitais ou fluxos de trabalho relacionados à conformidade. A menos que um prazo específico seja indicado na descrição da vaga, as inscrições são aceitas continuamente. Observe que os candidatos têm permissão para ocultar ou remover informações em seus currículos que revelem idade, data de nascimento ou datas de matrícula ou formatura em instituições educacionais. Consideramos candidatos qualificados com antecedentes criminais para contratação em nossa equipe, avaliando-os de maneira consistente com os requisitos da Lei de Oportunidade Justa de São Francisco. A Kraken é impulsionada por pessoas de todo o mundo e celebramos todos os Krakenites por seus diversos talentos, origens, contribuições e perspectivas únicas. Contratamos estritamente com base no mérito, ou seja, buscamos os candidatos com as habilidades, conhecimentos e competências adequados para a vaga. Incentivamos você a se candidatar a vagas nas quais não atenda plenamente aos requisitos listados, especialmente se você for apaixonado ou tiver conhecimento sobre criptomoedas! Podemos solicitar que os candidatos realizem avaliações de habilidades ou estilo de trabalho relacionadas à vaga como parte de nosso processo seletivo. Essas avaliações são projetadas para avaliar competências relevantes para a função e são aplicadas de forma consistente entre candidatos para posições semelhantes. Os resultados das avaliações são considerados em conjunto com outras informações relevantes, como experiência e entrevistas, e não constituem a única base para qualquer decisão de contratação. Como empregador que promove igualdade de oportunidades, não toleramos discriminação ou assédio de qualquer natureza. Seja com base em raça, etnia, idade, identidade de gênero, cidadania, religião, orientação sexual, deficiência, gravidez, status de veterano ou qualquer outra característica protegida pelas leis federais, estaduais ou locais.
