Product Owner

Descrição

**Modelo de Trabalho:** 4 x presenciais e 1x remoto Liderar o ciclo de vida do produto no projeto de implementação da nova plataforma de Call Center. O foco será garantir que as funcionalidades de IA e as automações de URA entreguem eficiência operacional, melhorem a experiência do cliente e estejam tecnicamente alinhadas com a infraestrutura da empresa. Principais Responsabilidades **Gestão de Backlog:** Priorizar funcionalidades de acordo com o valor de negócio definido pelo Gerente do Setor. **Tradução de Requisitos:** Converter dores operacionais do Call Center em requisitos técnicos detalhados para o time de desenvolvimento/fornecedor. **Curadoria de IA:** Definir as árvores de decisão da URA e supervisionar o treinamento dos modelos de IA para garantir respostas precisas e humanas. **Stakeholder Management:** Facilitar a comunicação entre a Operação (agentes e supervisores) e o time de TI/Arquitetura. **Monitoramento de KPIs:** Acompanhar métricas de sucesso como Taxa de Retenção na URA, TMA (Tempo Médio de Atendimento) e CSAT pós\-implementação. Requisitos Técnicos Experiência prévia como PO ou Analista de Negócios em projetos de Call Center. Conhecimento em fluxos de URA (IVR), automação de processos (RPA) e conceitos de IA Generativa/Chatbots. Entendimento de infraestrutura de TI voltada para atendimento (integrações via API, CRM, telefonia IP). Domínio de metodologias ágeis (Scrum/Kanban). Visão Comportamental (Soft Skills) Para este projeto específico, o candidato não pode ser "puramente técnico" nem "puramente operacional". O perfil buscado deve demonstrar: 1\. Tradução Interfuncional Capacidade de ouvir um problema técnico de latência de API e explicar para o Gerente do Setor o impacto disso no tempo de espera do cliente, e vice\-versa. 2\. Resiliência e Adaptabilidade Projetos de IA e troca de tecnologia em Call Centers costumam enfrentar resistência cultural e ajustes constantes de rota. O PO deve manter o foco sob pressão. 3\. Pensamento Analítico com Foco no Usuário Não basta a tecnologia funcionar; ela precisa ser intuitiva. O candidato deve ter a sensibilidade de entender se a automação da URA está ajudando ou frustrando o cliente final. 4\. Autonomia com Alinhamento Como ele se reporta ao Gerente do Setor (Owner do processo), deve ter iniciativa para resolver problemas do dia a dia, mas discernimento para subir decisões que impactem o custo ou o escopo macro do projeto.