Gerente Sênior de Suporte Técnico

Descrição

Resumo: Buscamos um líder experiente em Suporte Técnico para gerenciar e desenvolver uma equipe de suporte com base no Brasil, fortalecer as operações e orientar engenheiros de suporte técnico. Pontos principais: 1. Liderar, orientar e desenvolver uma equipe brasileira de Suporte Técnico 2. Assumir a responsabilidade e melhorar métricas-chave de suporte, como SLA, CSAT e tempo de resolução 3. Liderar escalonamentos de clientes e defender melhorias no produto **Gerente Sênior de Suporte Técnico (Brasil) — Modelo híbrido, Florianópolis/SC** Estamos procurando um líder experiente em Suporte Técnico para gerenciar e desenvolver nossa equipe de suporte com base no Brasil e fortalecer nossas operações de suporte à medida que expandimos. Trata-se de um cargo de liderança em atendimento ao cliente (não é gestão de TI/Telecomunicações/Operações de Rede). Se você já liderou equipes de suporte SaaS, adora construir sistemas sólidos de suporte e consegue orientar engenheiros de suporte técnico a oferecer uma excelente experiência ao cliente, gostaríamos muito de conversar com você. **O QUE VOCÊ FARÁ** Liderança Pessoal & Desenvolvimento de Equipe * Liderar, orientar e desenvolver uma equipe brasileira de Suporte Técnico por meio de reuniões individuais regulares, feedback, gestão de desempenho e planos de crescimento. * Apoiar contratações, integração, planos de rampa e capacitação contínua para manter uma equipe de alto desempenho. Operações de Suporte & Desempenho * Assumir a responsabilidade e melhorar métricas-chave de suporte, como SLA, CSAT, saúde da fila de espera, tempo até a primeira resposta e tempo até a resolução. * Criar e manter processos de suporte escaláveis: práticas de triagem, definições de severidade, caminhos de escalonamento e rotinas de comunicação interna. * Impulsionar a garantia de qualidade (revisão de tickets, calibrações, momentos de orientação) para manter padrões consistentemente elevados. Escalonamentos de Clientes & Advocacia * Liderar escalonamentos do início ao fim, garantindo uma forte comunicação com o cliente, alinhamento interno rápido e acompanhamento claro. * Identificar temas recorrentes e defender melhorias no produto, nas ferramentas e nos fluxos de trabalho de suporte. Ferramentas, Conhecimento & Capacitação * Melhorar fluxos de trabalho no Zendesk: roteamento, macros, automações, marcação, relatórios e documentação. * Fortalecer a gestão do conhecimento: manuais internos, conteúdo de ajuda público e materiais de treinamento. Colaboração Interfuncional * Parceria com os departamentos de Produto e P&D para compartilhar insights dos clientes, ajudar na priorização de problemas e participar de análises pós-mortem e de análise de causa-raiz, quando necessário. * Colaborar de perto com o Vice-Presidente de Suporte Técnico para manter as melhores práticas e alinhar-se com a estratégia global. **QUEM VOCÊ É** Requisitos obrigatórios * 3+ anos liderando equipes de Suporte Técnico / Atendimento ao Cliente, preferencialmente em ambiente SaaS. * Experiência sólida em gestão de pessoas: orientação, gestão de desempenho e desenvolvimento de equipes. * Experiência prática na condução de operações de suporte e responsabilidade por métricas (SLA/CSAT/fila de espera/tempo de resposta e resolução). * Experiência com Zendesk ou plataformas semelhantes de suporte ao cliente, incluindo relatórios e melhoria de fluxos de trabalho. * Excelentes habilidades de comunicação em inglês e português (espanhol é um diferencial). * Mentalidade centrada no cliente, com forte senso de julgamento e liderança calma em situações de escalonamento. Fluência técnica (importante, mas não é necessário ser desenvolvedor) * Confortável na solução de problemas relacionados a conceitos web e SaaS (por exemplo, noções básicas de HTML/CSS/JS, APIs, logs), o suficiente para orientar investigações e treinar a equipe — não é necessário ser desenvolvedor de software. **Localização & Modelo de Trabalho** Trata-se de um cargo híbrido; os candidatos devem residir em Florianópolis/SC para apoiar a colaboração, treinamentos e reuniões presenciais. **Instruções para Inscrição** Envie seu currículo em inglês. As entrevistas serão realizadas em inglês, alinhadas aos nossos padrões globais de comunicação. **Sobre a Duda** A Duda é uma plataforma de design web que ajuda agências e empresas a criar sites bonitos e personalizáveis de forma rápida e fácil. Nossa plataforma alimenta mais de um milhão de sites para mais de 22.000 clientes e seus clientes finais. Um dos fatores que diferencia a Duda é nosso avanço em IA. Nossas ferramentas de IA ajudam os clientes a criar conteúdo instantaneamente, atualizar textos, lidar com SEO e até mesmo construir novas seções para seus sites. Ela também pode gerar descrições de imagens e traduzir conteúdo, permitindo que nossos clientes lancem ótimos sites mais rapidamente e com menos esforço. Quer saber mais sobre a Duda? Confira-nos aqui! \#LI\-hybrid