Resumo da Vaga: O profissional será responsável por gerenciar serviços de TI, monitorar filas e indicadores, e garantir o cumprimento de SLAs e processos ITIL em um ambiente de inovação. Principais Destaques: 1. Inovação e curiosidade como motores para soluções tecnológicas disruptivas. 2. Colaborar com mentes brilhantes e transformar o futuro da tecnologia. 3. Cultura vibrante, com liberdade para explorar habilidades e aprender. Na Hitss, a inovação é o nosso combustível, a curiosidade é o nosso motor e o respeito pelo cliente é o nosso guia. Se você é movido pela paixão em criar soluções tecnológicas disruptivas, se busca constantemente desafios que ampliem os limites do possível e se acredita que colocar o cliente em primeiro lugar é a chave para o sucesso, então você está no lugar certo. Queremos pessoas que se destaquem, que pensem fora da caixa e estejam dispostas a desbravar novos horizontes. Aqui, cada ideia é valorizada, cada pergunta é incentivada e cada desafio é encarado como uma oportunidade de aprendizado e crescimento. Junte\-se a nós e faça parte de uma cultura vibrante, onde a inovação é alimentada pela curiosidade incessante e onde o respeito pelo cliente permeia todas as nossas ações. Aqui, você terá a liberdade de explorar suas habilidades, colaborar com mentes brilhantes e transformar o futuro da tecnologia. Se você está pronto para fazer parte de uma empresa que acredita que o talento é a chave para o sucesso, envie seu currículo e junte\-se à nossa equipe. Estamos ansiosos para conhecer você e impulsionar juntos a próxima geração de soluções tecnológicas. **Venha ser um Hit!** **Responsabilidades e atribuições** * Monitorar filas, prioridades e escalonamentos no OTRS/Znuny, garantindo triagem, categorização, roteamento e uso adequado de templates; * Definir, implementar e manter processos de ITIL (Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças, Conhecimento e Catálogo de Serviços) aplicados ao atendimento; * Garantir cumprimento de SLA/OLA, acompanhando filas, prioridades, escalonamentos e comunicação com as áreas, com foco na continuidade assistencial; * Monitorar e analisar indicadores (ex.: TMA, TME, MTTR, backlog, reincidência, CSAT/NPS, taxa de reabertura) e conduzir planos de melhoria contínua; * Conduzir incidentes críticos (P1/Major Incident) do ponto de vista do atendimento, acionando e escalando para as torres corretas (Infra, Sistemas, fornecedores), controlando comunicação e tempo de resposta e garantindo registro completo no OTRS; * Revisar, manter e evoluir o Catálogo de Serviços de TI no OTRS/Znuny, garantindo serviços corretamente descritos, categorizados, com fluxos, filas, templates, SLAs e grupos responsáveis alinhados ao modelo de atendimento; * Manter o cadastro de localidades das operações no OTRS/Znuny, garantindo padronização, hierarquia e atualização para roteamento de tickets e relatórios; * Elaborar e manter o relatório mensal de backlog e SLA de todos os chamados de TI no OTRS/Znuny, consolidando visão por filas, categorias, serviços, criticidade, localidade e tendências; * Conduzir a análise crítica dos indicadores do mês, avaliando desvios de SLA, causas de backlog e gargalos, propondo e acompanhando planos de ação com as demais áreas de TI (Sistemas, Segurança, Infra, etc.); * Estruturar e manter base de conhecimento, procedimentos operacionais (runbooks) e padrões de atendimento; * Promover comunicação clara com stakeholders, incluindo status de incidentes críticos, relatórios executivos e alinhamentos periódicos; * Apoiar aud****itorias e conformidade (LGPD, controles internos), garantindo controles, evidências, registros e trilhas de auditoria. **Requisitos e qualificações** **Requisitos necessários** * Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas; * Possuir vivência com gestão de serviços de TI, com foco em operação e sustentação; * Possuir conhecimento prático de ITIL e gestão de SLAs e OLAs; * Possuir experiência sólida com ferramenta ITSM, sendo desejável vivência com OTRS ou Znuny, incluindo configuração de filas, workflows, relatórios, templates e SLAs; * Possuir experiência na estruturação de processos, rituais operacionais e governança de serviços; * Possuir experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com stakeholders; * Possuir noções sólidas de infraestrutura e workplace, incluindo endpoints, redes, identidade, colaboração e backups, em nível de coordenação; * Possuir conhecimento de LGPD e boas práticas de segurança da informação aplicadas ao atendimento; * Possuir domínio de Excel ou Google Sheets para acompanhamento de indicadores e relatórios; * Possuir experiência prévia com liderança de equipes, coordenação de operação e gestão de fornecedores. **Requisitos desejáveis** * Possuir certificação ITIL Foundation ou equivalente; * Possuir certificações complementares como HDI, COBIT ou relacionadas à gestão de serviços e governança; * Possuir conhecimento em Power BI para construção e análise de dashboards; * Possuir familiaridade com sistemas de saúde, como HIS, PEP, LIS e RIS/PACS, bem como ambiente hospitalar 24x7; * Possuir experiência em ambientes regulados, como saúde, financeiro ou similares, e atuação em processos de auditoria; * Possuir experiência em implantação ou reestruturação de Service Desk e ferramentas ITSM; * Possuir vivência com operações distribuídas, múltiplas unidades e atuação nacional; * Possuir conhecimento em gestão de ativos e licenças de software (SAM). **Informações adicionais** Quer conhecer todas as nossas vagas? Acesse a nossa página: Hitss \- Trabalhe Conosco https://globalhitss.gupy.io/ **Importante: Todas as nossas vagas são elegíveis para profissionais com deficiência, equidade de gênero e raça/ etnia.** A HITSS BRASIL é uma multinacional do grupo Claro, atuando há mais de 30 anos no mercado de soluções digitais e serviços de TI em 7 países. Combinando experiência incomparável e habilidades especializadas, nossos 5\.000 colaboradores estão engajados em fazer o novo todos os dias. Apostamos em inovação com integridade e buscamos desenvolver soluções inclusivas, responsáveis e sustentáveis para atender nossos funcionários e clientes. **Por meio do pilar de diversidade e inclusão, todos têm oportunidades iguais de construir sua carreira.** Não fazemos distinção de gênero, religião, raça, orientação sexual, posição social e deficiência. Se você gosta de desafios, tendências, processos ágeis e inovadores, seu lugar é aqui. Junte\-se a nós!