Analista de CX Sênior

Descrição

Resumo da Vaga: O profissional irá definir estratégias de jornada do cliente, identificando melhorias e propondo soluções para impactar indicadores como NPS, CSAT e churn. Principais Destaques: 1. Definição de estratégias da jornada do cliente 2. Melhoria contínua da experiência do cliente 3. Análise e otimização de indicadores de performance O profissional atuará na definição de estratégias da jornada do cliente, identificando oportunidades de melhoria na experiência e propondo soluções estruturadas que impactem diretamente indicadores como NPS, CSAT, FCR, TMA e churn. Atuará de forma transversal com as áreas de Atendimento, Produto, Operações, Dados e Tecnologia. **Principais responsabilidades:** Mapear e analisar a jornada do cliente de ponta a ponta (end\-to\-end), identificando pontos de fricção e oportunidades de melhoria; Conduzir análises quantitativas e qualitativas de dados de atendimento e experiência; Acompanhar e analisar indicadores de performance (NPS, CSAT, CES, SLA, TMA, FCR, volume e motivos de contato); Estruturar planos de ação com base em insights de dados e feedbacks de clientes; Liderar projetos de melhoria contínua voltados à experiência do cliente; Apoiar iniciativas de automação, autoatendimento e otimização de processos; Desenvolver dashboards e relatórios executivos para a liderança; Atuar como referência técnica para o time de CX e Atendimento; Conduzir análises de causa raiz (RCA) e propor soluções estruturais. Escolaridade Mínima: Ensino Superior