112 - Analista de Suporte SR - Espanhol Intermediário

Descrição

Resumo da Vaga: Atue como referência técnica e líder de equipe de suporte Nível 3, supervisionando o time e aprimorando processos de TI com foco na experiência do usuário. Principais Destaques: 1. Atuação como referência técnica (Nível 3) em incidentes complexos 2. Supervisão e capacitação técnica de equipe de suporte 3. Análise de indicadores operacionais e melhoria de processos ITIL **Início:** Assim que aprovado **Prazo:** Indeterminado, fazer parte do time da consultoria **Atividades:** Atuar como referência técnica (Nível 3\) para resolução de incidentes complexos não solucionados pelos níveis anteriores, realizando troubleshooting avançado em estações de trabalho (Windows/macOS), Office 365, VPN, softwares corporativos, periféricos e dispositivos móveis, além de conduzir análises de causa raiz e garantir a documentação das soluções na base de conhecimento. Supervisionar tecnicamente a equipe de suporte, acompanhando desempenho, revisando chamados, promovendo capacitação contínua, apoiando na gestão de escalas e conduzindo o onboarding técnico de novos integrantes. Atuar como ponto de escalonamento para incidentes críticos, assegurando comunicação eficaz com lideranças e áreas estratégicas. Analisar indicadores operacionais (SLA, TMA, FCR e satisfação do usuário), propor melhorias nos processos de service desk com base em boas práticas ITIL, e participar de projetos de evolução tecnológica, assegurando foco na experiência do usuário. Manter e evoluir a documentação técnica e a base de conhecimento. Representar a área de TI junto às áreas de negócio, alinhando expectativas, conduzindo pesquisas de satisfação e garantindo comunicação clara, profissional e orientada à excelência no atendimento. **Local:** Atuação híbrida em São Paulo \- SP **Despesas:** Reembolsáveis **Requisitos:** Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas. Mínimo de 6 anos em suporte técnico a usuários finais, com forte atuação em resolução de problemas complexos (nível 3\). Mínimo de 2 anos liderando times de suporte (formal ou informalmente), com comprovada capacidade de mentorar, treinar e desenvolver pessoas. Domínio de Windows 10/11 (configuração, troubleshooting, imagem) e conhecimento avançado de macOS. Especialista em Office 365 (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive, Excel avançado). **Infraestrutura:** Conhecimento sólido de Active Directory (usuários, grupos, permissões, GPO básicas), redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN) e troubleshooting de conectividade. Experiência com gestão de ciclo de vida de equipamentos (notebooks, desktops, impressoras, periféricos). Conhecimento aprofundado de ITIL (incidente, problema, mudança) e experiência com ferramentas de service desk. Capacidade de se comunicar com diferentes níveis hierárquicos, do usuário final à diretoria. Espanhol nível intermediário. **Desejáveis:** **Certificações:** ITIL Foundation, CompTIA A\+, Microsoft 365 Certified, Microsoft Endpoint Manager (Intune), ou equivalentes. Pós\-graduação em Gestão de TI