Customer Success

Descrição

Resumo da Vaga: Analista de Sucesso do Cliente focado em ser o guardião da jornada do cliente, transformando complexidade técnica em soluções ágeis para retenção e crescimento. Principais Destaques: 1. Gestão proativa da carteira de clientes e orquestração da comunicação 2. Foco em construir relacionamento de longo prazo e blindar contra churn 3. Responsabilidade Extrema e visão analítica sobre processos de atendimento Analista de Sucesso do Cliente (CS) \| Nível Júnior ou Pleno Sua missão é ser o guardião da jornada do cliente na **IMPULSO**. Mais do que responder mensagens, você é o estrategista que materializa a **Obstinação por Resultado**. Você transforma a complexidade técnica em soluções ágeis, garantindo que a confiança do cliente se traduza em retenção e crescimento. Responsabilidade Central Gerenciar proativamente a carteira de clientes, orquestrando a comunicação entre as necessidades do parceiro e a entrega técnica. Você é o dono do suporte, garantindo que o SLA não seja apenas uma meta, mas um compromisso de excelência. Impulsionar o Legado Garantir que o suporte técnico seja um diferencial competitivo da IMPULSO. Seu papel é construir um relacionamento de longo prazo que blinde a conta contra o *churn* e prepare o terreno para a expansão do **Legado** de crescimento do cliente. O que Você Vai Fazer? (Escopo de Atuação) No nível Júnior/Pleno, sua rotina exige **Responsabilidade Extrema** e uma visão analítica sobre os processos de atendimento: * **Gestão Estratégica de Comunidades:** Liderar a comunicação nos grupos, antecipando dúvidas e educando o cliente sobre as melhores práticas da plataforma/serviço. * **Diagnóstico e Triagem Técnica:** Não apenas abrir tickets, mas realizar um pré\-diagnóstico preciso. No nível **Pleno**, espera\-se que você já proponha caminhos de solução antes mesmo de acionar o time técnico. * **Gestão de Fluxo (Workflow):** Monitorar o ciclo de vida dos tickets no sistema, cobrando prazos internamente e mantendo o cliente posicionado com feedbacks consultivos. * **Análise de Satisfação:** Identificar sinais de alerta (red flags) na saúde do cliente e reportar riscos de cancelamento com planos de ação imediatos. * **Otimização de Processos:** Sugerir melhorias no fluxo de suporte para reduzir o tempo médio de resposta (First Response Time) e resolução. Atitudes Inegociáveis (Cultura IMPULSO) Buscamos um profissional que viva o **CÓDIGO IMPULSO**: * **Obstinação por Resultado:** Você não descansa enquanto o problema do cliente não vira uma solução documentada e aprovada. * **Responsabilidade Extrema:** Se o cliente está no seu grupo, a jornada dele é sua. Você é o "ponto único de contato" que resolve, não que apenas repassa. * **Fazer o Simples Bem Feito:** Capacidade de traduzir termos técnicos complexos em uma linguagem humana, empática e direta. * **Visão de Longo Prazo:** Entender que cada interação é um tijolo na construção da lealdade do cliente. Requisitos e Diferenciais **Experiência** CS, Suporte ou Atendimento B2B. CS/Suporte B2B, preferencialmente em SaaS ou Agências. **Comunicação** Escrita impecável, rápida e empática. Escrita persuasiva, gestão de conflitos e negociação. **Ferramentas** Conhecimento Mínimo de CRM e ferramentas de Ticketing (Zendesk, Hubspot, etc). Conhecimento Mínimo de CRM, análise de métricas (Churn, NPS, LTV) e Excel/Dashboards. **Autonomia** Executa com supervisão mínima no dia a dia. Resolve crises e propõe melhorias de processo sem necessidade de comando. * **Diferencial:** Conhecimento em metodologias ágeis e experiência prévia no mercado de \[inserir nicho da Impulso, ex: Marketing Digital/Educação]. Pagamento: R$2\.000,00 \- R$3\.000,00 por mês Local do trabalho: Presencial