Engenheiro de Suporte Técnico

Descrição

**Habilidades e qualificações** * Normalmente exige experiência em vendas externas * Áreas de TAC (Centros de Assistência Técnica), NOC (Centros de Operações de Rede), SOC (Centros de Operações de Segurança) e GSC (Centro Global de Serviços) em empresas de rede/segurança. * Compreensão de **TCP/IP, protocolos de roteamento, switches de camada 2/camada 3** * Produtos de segurança: **firewalls, IPSec, IDS/IPS, anti-spam, verificação de vírus** * Experiência prévia em centros de atendimento telefônico é desejável, preferencialmente com suporte a produtos de redes de dados e/ou produtos de segurança. * A capacidade de falar português é um diferencial ou deve ser adquirida dentro de 1 ano. * Uma certificação independente em segurança emitida por SANS, (ISC)², ISACA ou BS7799/ISO17799 é um diferencial. **Atribuições e responsabilidades do cargo** * **Solucionar problemas avançados** em toda a linha de produtos Fortinet * Coleta, análise e recomendações de alterações referentes a informações de configuração, informações da rede do cliente e/ou informações de rastreamento de pacotes * Fornecer educação ao cliente sempre que necessário, devido a lacunas no conhecimento de redes, produtos, processos etc. * Consulta à documentação técnica, boletins e notas de versão para identificar problemas conhecidos * Reprodução do ambiente do cliente em equipamentos de laboratório; colaboração com o suporte de nível 3 para isolamento e resolução de problemas; recomendação de possíveis novas soluções. * Acompanhamento de **casos técnicos, incluindo escalonamento adequado**, bem como gerenciamento do caso até seu fechamento. * Gerenciar a comunicação com o cliente e suas expectativas até o fechamento de cada caso * Envio mensal de artigos para a base de conhecimento (KB), contribuindo para as bases de dados internas e externas * Uso de recursos internos para autoestudo das tecnologias e produtos conforme exigido pela demanda dos clientes * Trabalho colaborativo com colegas da América Latina e da região AMER, visando iniciativas que ajudem a oferecer melhor serviço aos nossos clientes, parceiros e à comunidade de segurança em geral * Cumprimento dos SLA e métricas para garantir a satisfação do cliente * Gerenciar a comunicação com o cliente e suas expectativas até o fechamento de cada caso; conduzir e liderar reuniões de gerenciamento com o cliente sobre casos escalonados. * Envio de relatórios de bugs e solicitações de novas funcionalidades (NFR) ao suporte de nível 3 e à equipe de desenvolvimento. * Garantir comunicação clara e cortês com o cliente até o fechamento do chamado * Conclusão dos treinamentos internos conforme necessário e aprovação nas certificações internas exigidas * Orientação aos engenheiros de nível 1 (L1 ENG) e identificação de áreas técnicas de oportunidade no nível 1, a serem abordadas pelo gestor. * Realização de sessões técnicas de treinamento para equipes de nível 1, complementando o treinamento conforme necessário. * Comunicação eficaz com outras áreas técnicas: gerenciamento de contas técnicas, treinamento, engenheiros de suporte externo, engenheiros de nível 3, desenvolvimento etc.