Analista de Suporte Sênior

Descrição

Resumo da Vaga: Prestar suporte técnico a clientes com empatia e proatividade, garantindo a satisfação e atuando na resolução de dúvidas e incidentes de alta complexidade. Principais Destaques: 1. Atendimento a clientes por diversos canais para dúvidas e incidentes 2. Foco na satisfação do cliente com produtos e serviços TOTVS 3. Evolução e disseminação do conhecimento para atendimento de qualidade **Analista de Suporte Sênior** ============================== TOTVS \| Ribeirão Preto \- SP \| Híbrido Descrição da vaga Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, proatividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS. Responsabilidades e atribuições * Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes; * Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas; * Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;* Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá\-los ou categorizá\-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;* Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e\-mail, sistema); * Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área; * Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área; * Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes; * Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;* Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade; Requisitos e qualificações Lógica de programação e noções de banco de dados;* Regras de negócio de acordo com o segmento de atuação; * Pacote da Microsoft ou Google. Requisitos desejáveis Desejável experiência em atendimento ao cliente;* Desejável vivência na área de Suporte; * Conhecimento em sistemas TOTVS e/ou soluções de Frente de Caixa e Vendas/Documentos Eletrônicos será considerado um diferencial. Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios * Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; * Programa \+Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; * Programa \+Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; * Programa \+ Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... * Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; * Plano de saúde e odontológico; * Vale refeição e / ou alimentação; * Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; * Licença maternidade e paternidade estendida; * Espaço de lactário; * Bicicletário; * Vestiário; * Seguro de vida; * Auxílio creche; * Previdência privada; * Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; * Gympass. Sobre a empresa Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. \#VemPraTOTVS \#SomosTOTVS