**Descrição** Garantir a estabilidade operacional e a continuidade dos serviços nos ambientes TSS e TAF dos clientes hospedados no Cloud TOTVS (TCLOUD), atuando como primeiro nível técnico no atendimento a demandas relacionadas à infraestrutura, comunicação e serviços em cenários que envolvem transmissões fiscais e obrigações legais, contribuindo para a excelência do atendimento Cloud.O profissional estará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, atuando de forma integrada com as áreas do CLOUD, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, além dos times de produto como suporte e desenvolvimento, assegurando que as solicitações dos clientes sejam corretamente analisadas, registradas, tratadas ou escalonadas, com alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos definidos.Preservar os SLAs e indicadores de qualidade (produtividade, NPS e satisfação do cliente) e contribuir para a excelência do atendimento Cloud, especialmente em cenários críticos que envolvem transmissões fiscais, obrigações legais e integrações entre Protheus, TSS e TAF. **Responsabilidades e atribuições** O QUE VOCÊ VAI FAZER: Atendimento técnico aos ambientes Cloud TOTVS (TCLOUD), com foco em clientes Protheus, RM e Datasul atuando em demandas de baixa e média complexidade de infraestrutura relacionadas ao TSS e TAF. Análise, triagem, classificação e reclassificação de tickets envolvendo Protheus, TSS Compartilhado, TAF segregado/full, garantindo aderência aos fluxos operacionais, filas e SLAs do Cloud TOTVS; Registro completo e estruturado das solicitações no sistema de atendimento, com evidências técnicas, logs, mensagens de erro, URLs, parâmetros e histórico de ações, assegurando rastreabilidade entre Cloud, Sustentação e Produto; Avaliação de incidentes relacionados a comunicação Protheus x TSS, falhas de transmissão fiscal, parametrizações de URL, indisponibilidade de serviços e dependências de infraestrutura Cloud; Acompanhamento das demandas e comunicação ativa de status ao cliente, conforme padrões de atendimento TOTVS, incluindo orientação técnica inicial quando aplicável; Escalonamento técnico estruturado de incidentes e problemas para os times especializados (TCLOUD, Banco de Dados, Redes, Segurança, Produto Protheus/TAF/TSS), com detalhamento que permita continuidade e agilidade na resolução; Atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade do Cloud TOTVS (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente); Identificação, registro e atuação em potenciais riscos, crises ou impactos fiscais em clientes Protheus Cloud, com acionamento da coordenação e liderança conforme os procedimentos internos do TCLOUD; Apoio à padronização de processos e boas práticas de atendimento Cloud, especialmente em cenários que envolvam TSS, TAF e obrigações fiscais eletrônicas. **Requisitos e qualificações** **O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:** Formação: Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins; Conhecimentos práticos em Protheus, especialmente em cenários de integração com TSS e TAF; Familiaridade com processos de atendimento, gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade; Noções de obrigações fiscais eletrônicas, como NF\-e, NFS\-e, NFC\-e, CT\-e, eSocial, EFD\-Reinf, e impactos operacionais associados.