Resumo da Vaga: Analista responsável por organizar e sustentar o modelo de atendimento ao usuário, apoiando a operação de suporte e garantindo a padronização de rotinas e o cumprimento de SLAs. Principais Destaques: 1. Atuar na organização e sustentação do modelo de atendimento ao usuário. 2. Mapear e manter processos operacionais e administrativos do atendimento. 3. Monitorar indicadores de atendimento e elaborar relatórios gerenciais. **Descrição e Responsabilidades:** **Horário:** De segunda à sexta, das 09h às 18h **Nível:** Profissional **Regime de contratação:** Efetivo – CLT Olá! Somos a Concept, uma empresa de serviços especializados em seguros e crédito. Temos a Equidade \& Inclusão como pilar da Cultura do nosso grupo! Por isso, valorizamos a participação de todas as pessoas em nossos processos seletivos, independente de raça, gênero, deficiência, religião, condição social, identidade e expressão de gênero, sexualidade e idade. Com o programa WE – Wiz Everywhere, o modelo de trabalho é adaptado à realidade de cada função. Essa vaga faz parte do modelo WE Flex, o que significa que você vai trabalhar 3 dias de forma presencial em nossos escritórios e 2 dias de casa. **Responsabilidades e atribuições:** * Atuar como analista responsável por organizar e sustentar o modelo de atendimento ao usuário, apoiando a operação de suporte na padronização de rotinas, priorização de demandas e cumprimento de prazos e SLAs estabelecidos; * Acompanhar o fluxo de incidentes, requisições e solicitações, garantindo triagem adequada, encaminhamento correto para os grupos responsáveis (N1, N2 e interfaces com N3\) e acompanhamento do retorno ao solicitante com comunicação clara e estruturada; * Apoiar o alinhamento operacional entre suporte, gestão, fornecedores e áreas administrativas, assegurando que informações, prazos e tratativas estejam documentados e consistentes; * Mapear, organizar e manter processos operacionais e administrativos do atendimento, propondo ajustes e melhorias para reduzir retrabalho, aumentar eficiência e elevar a qualidade do serviço; * Apoiar o controle de registros e documentações do atendimento (histórico de chamados, padrões de atendimento, bases de conhecimento, fluxos e procedimentos), garantindo rastreabilidade e continuidade operacional; * Apoiar processos operacionais de compras e suprimentos relacionados ao suporte, incluindo levantamento de necessidades, organização das solicitações, acompanhamento de entregas e atualização de controles, atuando em interface com áreas administrativa e financeira; * Monitorar e consolidar indicadores de atendimento e operação (SLA, volume de demandas, tempo de resposta e eficiência), elaborando relatórios gerenciais para suporte à tomada de decisão e acompanhamento de resultados; * Apoiar a organização de reuniões operacionais, atas, registros de decisões e acompanhamento de planos de ação, garantindo comunicação objetiva e execução dos encaminhamentos; * Contribuir para aderência a normas internas, políticas, procedimentos e contratos, apoiando auditorias e sinalizando riscos operacionais ou desvios de processo, com proposta de mitigação. **Requisitos:** **Requisitos Técnicos Obrigatórios:** * **Experiência comprovada em rotinas de suporte ao usuário, operações, processos ou atendimento estruturado, com vivência em organização de demandas e acompanhamento de chamados;** * **Capacidade de consolidar informações operacionais e apoiar a gestão com indicadores e relatórios gerenciais, garantindo clareza e rastreabilidade;** * **Conhecimento de processos administrativos de apoio ao suporte, incluindo interface com compras e fornecedores, com foco em controle de prazos, registros e documentação;** * **Domínio de Excel e ferramentas de controle, com capacidade de estruturar planilhas, acompanhar indicadores e organizar relatórios.** **Requisitos Técnicos Desejáveis:** * **Vivência em ambientes de contratos de serviços ou operação de TI, com noções de governança, formalização e controle de execução;** * **Experiência com ferramentas de gestão de chamados (TOP DESK) e práticas de organização do atendimento, priorização e registro de tratativas;** * **Conhecimento em boas práticas de gestão de serviços e processos (ITIL, BPM ou COBIT), com foco em padronização, qualidade e melhoria contínua;** * **Experiência em ambientes corporativos estruturados ou regulados, com foco em conformidade, auditoria e rastreabilidade;** * **Experiência com melhoria contínua de processos, padronização de rotinas e organização de base de conhecimento.** **Benefícios:** Assistência médica, Assistência odontológica, Auxílio academia, Auxílio creche, Benefícios internos, Participação nos lucros, Seguro de Vida, Vale\-alimentação, Vale\-refeição, Vale\-transporte