Descrição: O que nós buscamos: * Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas; * Pós\-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial; * Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes); * Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios; * Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento; * Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado; * Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares; * Vivência sólida em metodologias de otimização de processos. Buscamos um(a) Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos. Implantação e Gestão do Zendesk * Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio; * Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos; * Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore. Gestão de BOT/IA * Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras); * Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário. Análise de Causa Raiz (RCA) * Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações; * Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos. Melhoria Contínua e Projetos * Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão; * Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento; * Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis). Monitoramento e Indicadores * Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos; * Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa; * Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações; * Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente. KPIs e Métricas * Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs; * Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento. Integração e Atuação Estratégica * Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente; * Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança. 2512210202551876166