Supervisor de Atendimento ao Cliente

Descrição

Resumo da Vaga: O(a) Supervisor(a) de Atendimento liderará equipes, gerenciará processos e indicadores para garantir excelência na experiência do cliente e melhoria contínua. Principais Destaques: 1. Liderar e desenvolver equipe de atendimento de alta performance 2. Foco em excelência na experiência do cliente e melhoria contínua 3. Gestão de indicadores e otimização de processos de atendimento **Sobre a posição** Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento com forte experiência em gestão de pessoas, processos e indicadores, focado em excelência na experiência do cliente e melhoria contínua. Será responsável por liderar a equipe de atendimento, garantir a qualidade dos contatos e assegurar que metas de desempenho, satisfação e produtividade sejam atingidas. **Responsabilidades** * Liderar, desenvolver e motivar a equipe de atendimento (telefone, chat, e\-mail, WhatsApp, etc.), garantindo clima saudável e alta performance. * Acompanhar, analisar e gerir indicadores de atendimento (TMA, TME, SLA, NPS, CSAT, produtividade, absenteísmo, retrabalho, reclamações, etc.). * Implementar, revisar e padronizar processos, scripts e fluxos de atendimento, assegurando eficiência e aderência às políticas internas e normas regulatórias aplicáveis. * Atuar de forma integrada com as áreas de Qualidade, Sucesso do Cliente, Ouvidoria e demais setores, garantindo visão única do cliente e resolutividade nos contatos. * Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente e propor planos de ação para reduzir erros, retrabalho, tempo de resposta e insatisfação. * Elaborar, aplicar e acompanhar treinamentos de integração, reciclagem e desenvolvimento contínuo da equipe (produtos/serviços, sistema, técnicas de atendimento, comunicação, LGPD, etc.). * Realizar feedbacks individuais e em grupo, acompanhando desempenho por meio de metas, dashboards e relatórios gerenciais. * Garantir o cumprimento de scripts, procedimentos operacionais padrão (POPs) e normas internas, zelando por atendimento cordial, ético e alinhado aos valores da empresa. * Apoiar na gestão de escala, alocação de equipe, controle de ponto e dimensionamento de capacidade (forecast x demanda). * Atuar na prevenção e gestão de crises de atendimento (picos de demanda, incidentes, reclamações sensíveis), mantendo comunicação clara com a liderança. **Requisitos obrigatórios** * Ensino superior completo em Administração, Gestão de Serviços, Processos Gerenciais ou áreas correlatas. * Experiência comprovada em supervisão/coordenação de equipes de atendimento ao cliente (mínimo de 0 3 anos em posição de liderança). * Vivência com gestão por indicadores (KPI’s) e análise de dados para tomada de decisão. * Experiência em treinamento, capacitação e desenvolvimento de equipes de atendimento. * Domínio de ferramentas de atendimento (URA, CRM, chat, e\-mail, etc.) e boa familiaridade com Excel/planilhas para análise de resultados. * Excelente comunicação verbal e escrita, perfil analítico e foco em solução de problemas. **Diferenciais desejáveis** * Experiência em empresas de serviços recorrentes (ex.: proteção patrimonial, seguros, saúde, financeiro, telecom ou similares). * Conhecimentos em Sucesso do Cliente (Customer Success), gestão da jornada do cliente e/ou metodologias de qualidade em atendimento. * Noções de LGPD aplicada ao atendimento ao cliente. * Experiência prévia com Ouvidoria, Qualidade de Atendimento ou GRC voltado à experiência do cliente. **Competências comportamentais** * Foco em resultados e em experiência do cliente. * Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas. * Organização, disciplina e capacidade de execução. * Visão de processos e melhoria contínua. * Resiliência, boa gestão de conflitos e tomada de decisão rápida e responsável. Pagamento: a partir de R$2\.800,00 por mês Pergunta(s) de seleção: * Ensino superior completo em Administração, Gestão de Serviços, Processos Gerenciais ou áreas correlatas? * Experiência comprovada em supervisão/coordenação de equipes de atendimento ao cliente (mínimo de 0 3 anos em posição de liderança)? * Vivência com gestão por indicadores (KPI’s) e análise de dados para tomada de decisão? * Experiência em treinamento, capacitação e desenvolvimento de equipes de atendimento? * Domínio de ferramentas de atendimento (URA, CRM, chat, e\-mail, etc.) e boa familiaridade com Excel/planilhas para análise de resultados? Local do trabalho: Presencial